Kaspersky Labの米国オフィスの仮想ガールSashaの顧客向けのテクニカルサポートサービスに新しい従業員が登場しました。 職務記述書では、オンラインでクライアントを丁寧かつ有能に支援する必要があります。質問に答えたり、必要な情報を取得するためにサイトのどこにどのように行くかをアドバイスします。 アメリカのエージェントはどこから来たのか、プロジェクトマネージャーのデイビッド・マルキオネクが語る。
アメリカのテクニカルサポートサービスで仮想エージェントを使用するというアイデアは、VirtuOzが開発した仮想エージェントがドイツのオフィスのカスタマーサポートサービスでも機能することを発見した後に生まれました。 彼らの成功した経験について学んだので、私たちの技術サポートサービスがこの機会についてもっと学ぶことは素晴らしいことだと決めました。 仮想エージェントの提供者である他社の同様のオファーについて問い合わせを行い、価格と提供された機会の組み合わせの点で最も有益であることが判明したため、VirtuOzを選択することも決定しました。
興味深いことに、最も難しいのは...仮想エージェントの名前を選択することでした。 ドイツでは彼女の名前がレナであることを知っていましたが、アメリカではこの名前は根付いていなかったので、最初にプロジェクトチームはエージェントキャシーに名前を付けるかどうかを考えました（彼女の名前を会社の名前にリンクするかのように）。 しかし、私たちがアドバイスを求めたマーケティング部門は、カッシーの選択肢をナインに批判しました。 それで、サーシャは現れました-ロシアの名前を持つが、どんなアメリカ人にも理解できる女の子。 それは長子の名前を選ぶようなものでした。時には決定するのがとても難しいです。
テクニカルサポートチームと顧客とのやり取りにおける長年の経験と専門的な経験を考慮して、サーシャはアメリカの顧客オーディエンスとコミュニケーションをとる方法を教えられました。 彼女は、当社製品のサポートの技術的な側面に関する質問に答えることができます。これは、質問への直接の回答、FAQセクションへのリンク、ナレッジベースからの記事、またはパートナーのBest BuyやDigital Riverのサイトなどの別のソースへのリンクです。問題は注文に関するものです。
仮想エージェントを使用すると、ホームサポートサービスへの呼び出しが少なくなり、顧客が当社製品の1つで発生する可能性のある問題を解決する方法を見つける機会が得られると期待しています。 実際、仮想エージェントは、テクニカルサポートエンジニアとのコミュニケーションに代わるものです。 クライアントは質問をしたり、問題を説明したりすることができ、仮想エージェントは問題を解決するよう指示します。 さらに、VirtuOzはSashaの行動と作業を監視するのに役立つ優れたツールを提供します。
プロジェクトは十分に高速で進行しています。3月23日にVirtuOzと契約を結び、4月13日にプロジェクトが既に開始されています。 現在、1か月を少し過ぎてから、エージェントのソースコンテンツをテストしています。来月、Sashaは発売前の環境ですべての機能を使用する予定です。 一般的に、これは良いアイデアです。ドイツのレナが技術サポートと販売の仕事をうまく組み合わせているため、たとえば営業部門やマーケティング部門でサーシャなどのエージェントを「雇う」ことです。
