この投稿では、顧客、エンジニア、経営陣が技術サポートに連絡する経験をより楽しくする方法について説明しています。
従来のサポートサービス最適化ツールに精通している方は、最初の部分を飛ばして、「甘い面」-積極的なサポートの構築と従業員のやる気を引き出す方法」に直接進むことができます。
クラシック楽器
顧客は何を望んでいますか？ 即座に提供される質問への包括的な回答を取得します。 ビジネスは何を望んでいますか？ クライアントが満足し、会社が（理想的には）何も費用をかけない、または最小限の費用で済むこと。 この問題はどのように解決されますか？ 粗雑な形式での正しい答えは、「牛が食べる量を減らして母乳を増やすには、給餌量を減らして搾乳する必要があります。」です。 ビジネス言語では、次のようになります。
- サポートスタッフを膨張させないでください
- エンジニアがより効率的に作業し、より多くのタスクを終了できるようにします
これらのグローバルな目標を達成するために、多くの異なる良い方法が発明されました。ここに最も証明されたものがあります：
- アプリケーションを離れ、その実装のステータスを追跡し、エンジニアにメッセージを書き、クライアントにとって有用な他のことを行うことができるセルフサービスポータル。 ポータルは24時間365日稼働し、クライアントはエンジニアの助けを借りずにアプリケーションに関する情報を受け取ることができます。
- 通常、Wikiページ、FAQの形式で配置されたナレッジベースには、タグによる検索、コメントの保存、回答の有用性の評価などを含めることができます。 顧客が問題を自分で検索するのを支援するだけでなく、エンジニアが一般的なクエリに対する回答を検索して、ソリューションを再度説明しないようにします。
- サポートラインとスキルグループによるすべての従業員の分離-複雑さの異なるレベルのタスクを必要な能力を持つ従業員に導き、それによってエンジニアのワークロードのバランスを取ります。
- サポートの範囲（応答の緊急度、追加サービス、サポートの可用性など）を定義するサービスレベルの形成サポートパッケージの費用が高いほど、リクエストの範囲と優先度が広くなります。
- ワークプロセスの自動化。 各呼び出しには、治療、診断、修理、仕事の回復、閉鎖などの段階で構成される独自のライフサイクルがあります。 ステップのシーケンスを自動化することにより、システムは日常業務を引き受けることができ、エンジニアを官僚主義から解放し、顧客により多くの時間を割くことができます。
クラシックは常に良いとは限りません。 積極的なサポート
これらはすべて、実際に効果的であることが証明されている素晴らしいツールです。 私は繰り返しますが、「顧客からのすべてのリクエストを最も完全かつ高速に処理する」ように聞こえます。 このような問題の声明は、原則の結果です：変換なし-問題なし。
私は秘密を明らかにします-原理は間違っています。 ユーザーは、エラーが表示されてもサポートに連絡しないことを好むことがよくあります。 サポートを無視する理由はたくさんあります。
- 一回
- エラーは重要ではないようです
- 呼ばれたが忙しかった
- IVRを突破しようとして30分。 疲れて、このレッスンをやめて、
- 修理できますか？
どうやら、神は彼を祝福します-ユーザーは技術サポートが何をするか気にしないのですか？ dr死者の救いは、dr死者自身の仕事ですよね？ あまり好きではありません。 ここに状況があります-Fedotソフトウェア製品の特定のユーザーは、システムの機能を完全に理解していないため、頑固に誤って動作し続けるか、またはシステムでの動作が完全に停止します。 これはビジネスに悪い お金はシステムに投資されますが、結果はありません。 ソフトウェアメーカーにとって、後ろに刺すような状況-結局のところ、それはすべてが大丈夫なように実装され、訓練されています-不満はありません。 そして、突然、クライアント会社の長がお金を稼ぐための卑劣な声明をあなたに浴びせていることがわかりますが、誰もが皇帝ゴロフのように働いて、すべてを手動で作ります。
このような状況のリスクを軽減するために、トレーニングの実施、指示の作成、作業プロセスの自動化などの方法があります。 しかし、すべてのビジネスシナリオをこれらのメカニズムに一度入れることは不可能です。なぜなら、 ビジネスは常に変化する問題です。
企業が顧客を支援するために使用する従来のツールでは不十分であるという結論に導くために、これらすべてを説明しました。 したがって、Terrasoftでは、基本的には単純ですが、むしろ非標準的なアイデアを思い付きました-自分たちがユーザーとどのように連携しているかを知り、質問や提案をしたり、トレーニングウェビナーを実施したりするためにユーザーに頼るとどうなりますか？ つまり、お客様と常に連絡を取り合うために、積極的なサポートを構築することにしました。
サポートを提供するこのアプローチは、会社全体の戦略を反映したものであり、一言で言えばエンゲージメントです。 Terrasoftの優先順位1-製品を購入するすべての顧客は、その機能を最大限に使用でき、ソリューションを使用することで可能な限り満足できる必要があります。 ユーザーがTerrasoftソリューションを学習するための十分なスキル、知識、時間を持っていない場合、これはユーザーの問題ではありません。 これが私たちの問題であり、できるだけ早く解決しようとしています。
このため、販売および実装後にエンドユーザーと通信するように設計された顧客成功管理（CSM）部門が形成されました。 ただし、CSM機能はこれに限定されません。クライアントにサービスを提供するすべてのサービスは部門内で閉鎖されるため、すべての作業のオーケストレーションは単一のセンターから行われます。 請求、ドキュメントおよび教科書の送付、トレーニングに関するリマインダー-これらすべておよびその他のものは制御され、一元管理されます。
もちろん、このステップがどのように経済的に実行可能であり、適切であるかを長い間議論することができます。 もちろん、短期計画でのサービスの最適化には常にコストがかかります。 しかし、長期的には、追加の（スーパー）利益を受け取ることができるのはサービスです。 例は表面にあります。 Googleは当初、お金を稼ぐために着手しませんでした-情報をすばやく見つける方法を提供したかったのです。 Facebookはトラフィックの収益化を急いでいませんでした-彼らはコミュニケーションのプラットフォームを作成しました。
私の深い信念では、会社がその利益よりもクライアントの利益を優先すれば、成功するでしょう。
動機について
Terrasoftに戻ります。 会社の成功の理由は私の意見、私の信念であると正当な理由で言いました。 会社のすべての従業員はこれらの信念を共有します。 彼らは企業文化の一部です。 実際、顧客との関係、仕事と文化の原則の形成は、会社の最も重要な仕事の1つです。 そして、会社がどのような文化を浸透させているか、従業員が会社の価値を共有しているかどうか、そしてやる気があるかどうかが事業の成功を大きく左右します。
モチベーションについて話し始めたので、職場では顧客に対して友好的で前向きになるだけでは十分ではありません。どんなに些細なことでも、一生懸命働く必要があります。 文化や戦略などの問題は重要な問題です。 しかし、戦略も正しく実装する必要があり、「目が光る」人はそれを行う必要があります。 それで、私たちは動機付けシステムを構築する問題に取りかかりました。
従業員が（a）誠意を持って、（b）迅速に、（c）イニシアチブで働くように仕事を構築する方法 分、ポイント、パーセントなど、あらゆる量の作業の速度と品質を測定する必要があります。 次に、これらの指標は、モチベーションの要素、たとえば現金ボーナス、ギフト、余分な休日に関連付けることができます。
仕事の質を評価するために、2つのパラメーターを使用できます。クライアントによる従業員の仕事の評価と、その後再開しなければならなかったクローズされたインシデントの割合です。 最初は従業員が顧客と共通の言語を見つける能力を決定し、2番目は質問を終了します。
今、スピード。 まず、問題が迅速に解決されるほど、クライアントの満足度が高まります。 第二に、1人のエンジニアが1日で終わらせることができる質問が多いほど、ビジネスの効率が上がります。 ここでは、従業員の意識と会社への忠誠心だけに依存することは不可能です。 従業員が信頼できないからではなく、その理由は心理学です。 4時間かかるタスクを取り、8時間の完了日を示すスケジュールを設定します。 そして、見よ、あなたは8時間それをするでしょう。 すぐに仕事をする必要性を感じずに、人の効率は低下します。 したがって、作業の指標は、クローズされたリクエストの数である必要があります。 別のことは、それらを数える方法です。
問題は、一部のクエリが単純であり、他のクエリがより複雑であることです。 たとえば、1日あたり10件のクローズドリクエストの標準を導入すると、最も成功するのは、簡単なタスクを自分で取得したエンジニアになります。 これは問題の半分にすぎません。 1人の従業員が承認に関連するリクエストを迅速に完了し、もう1人の従業員が統合を使用して閉じます。 最初のものは統合のタスクを引き受けたくないことは明らかです。なぜなら、 彼女とは半日かかり、1つのリクエストのみがカウントされます。 したがって、この問題は未解決のままになります。
状況を修正するための最初のステップは、サポートラインを導入することです。 最初の行は最も単純なクエリで、2番目の行は複雑です。 各グループのエンジニアに対して、クローズする必要がある異なる数のリクエストを入力します。
2番目のステップは、スキルグループを紹介することです。 1つのグループのエンジニアは、1つの知識分野に特化しています。 したがって、たとえば、レポートのエクスポート/インポートのリクエストをエクスポート/インポートのスキルグループに送信するのが最も合理的です。
3番目のステップは、必要に応じてエンジニアが自分のスキルグループからではなく要求を取得することに興味を持ち、複雑な要求を解決するように動機付けられるように要求のバランスを取ることです。 これを行うには、少し「耳を傾ける」必要があります-すべてのクエリを共通の分母に持ってくる必要があります。これはポイントを入力できるためです。 たとえば、経験的に、1日2行目のエンジニア1人が10件のリクエストをクローズできると考えました。 そのような要求はそれぞれ1ポイントとします。 合計で、ボーナスを獲得するには、エンジニアは週に50ポイントを獲得する必要があります。 別のスキルグループからリクエストを受け取った場合は、さらに多くのポイントを獲得できます。 したがって、エンジニアはさまざまな方法で50ポイントのクォータを獲得できます。
4番目のステップ、彼は最後です。 ポイントは、リクエストをクローズするための顧客満足度スコアが設定されたしきい値よりも低くなく、インシデントがたとえば1週間以内に繰り返し連絡に至らなかった場合にのみ付与されます。 したがって、エンジニアは可能な限り効率的かつ迅速に作業するように努めます。
同時に、この状況は理想的なスキームであり、多数の反復を必要とするフレームワーク、統計の収集と分析、一貫性、体系的なアプローチであるとすぐに言います。 奇跡は一晩で起こることはありません。問題とその分類を解決するための時間の単純な計算でさえ、多くの労力を要することがあります。
しかし、サポートに十分注意を払い、エンジニアが全力で取り組むためのすべての条件を作成すれば、結果はすぐに来るでしょう。 労働者をより幸せにすることで、顧客をより幸せにします。 このトピックについての調査も実施され、クライアントが前向きな変化を感じるようにするために、従業員がどれだけ幸せである必要があるかという統計的関係が推測されました。
冒頭で、ブランドのサービスは今やマーケティングにとどまらず、おそらくそれ以上の意味を持つことを述べました。 今日では、製品の助けを借りて競合他社の間で際立っていることは非常に困難です。 興味深い製品を作成する試みの1つが、想像を絶するほど多くの失敗した製品を説明しています。 エジソンは、適切なフィラメントが見つかるまで、フィラメントの材料のサンプルを6,000件調べました。
このような状況では、競合他社は製品のおかげではなく、サービスの質が高いために負ける可能性があります。 あなたが好むサービスは記憶され、クライアントがあなたの会社にできるだけ長く滞在したくなるでしょう。
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