古代から、起業家は顧客からのフィードバックを受け取ることに特に熱心でした。 そして、これは驚くべきことではありません。会社の発展のための最適な道を形成し、この道に沿って定期的に発生する問題を特定するのは顧客レビューだからです。
そして、彼らの状況の客観的な全体像を理解し分析するために、企業はフィードバックを得るために全く異なる方法と方法を使用します。 この記事では、すべての主要な方法をまとめ、それらの長所と短所を特定し、最終的にこの領域で特定の進化プロセス「From」と「To」を実行することにしました。
最も基本的で原始的な方法から始めましょう。
1.1。 クライアントとの個人的なコミュニケーション
貴重なフィードバックを得る最も簡単な方法は、クライアントがあなた、あなたの会社、およびその側面のいくつかについてどう思うかを直接尋ねることです。 質問する-答えを得る、すべてが簡単です。
しかし、ここですぐにいくつかの問題が発生します。
-クライアントは、あなたに不愉快な真実を直に伝えることに恥ずかしく、「すべてが良い」、「それはする」などの文言であなたを「追い払う」でしょう。
-数百の異なるレビューを覚えておくのは難しく、それらを単一の客観的な絵にまとめることはさらに困難です。 そして、1つの個別のレビューは、その主観性のために何の意味もありません。
そのため、わずかに変更されたプロセスが発生しました。
1.2。 匿名の顧客コミュニケーション
これは、会社の創設者またはマネージャーが普通の従業員またはクライアント自身のふりをして、顧客と対等な立場で話し合うときです。 制約はなく、クライアントは実際のとおりにすべてを言います。 その結果、会社は貴重な情報を受け取ります。
たとえば、タクシーサービスの開発中に、私自身が車で電話をかけ、私と一緒に働いているドライバーに、まるで私が普通の顧客であるかのように話しました。 彼らは私に、サービスのすべての長所と短所、労働条件、顧客が遭遇することを教えてくれました。 ゴールデン情報！
しかし、ここには問題があります：
-個人的な時間。 それは非常に小さく、特にマネージャーの間では、この方法でフィードバックを収集するのが最も高価です。なぜなら、自尊心のあるリーダーにとって、個人的な時間は最も高価な資産だからです。 そして、ビジネスは主に興味と高い目標のためだけでなく、最終的には自由を獲得するために作成され、雇用された仕事以上に働きません。
-また、頭の中に大量の情報をどのように構築し、いくつかのパターンと優先順位を特定する方法の問題は消えません。
1.3。 「メールでお問い合わせください」
クライアントと対話するための無料でシンプルで厳しい方法。 ある種のソフトウェアに余分な費用がかからない、または少なくともきちんとしたシンプルなフィードバックフォームを作成するための、完全に初心者のプロジェクトにのみ適しています。
何らかのフィードバックを得ることができますが、誰もが手紙を書きたいとは限らないことは明らかです。 そして、目的に送信されたすべての願いを構造化することは、手書きのレビューをソートするよりも簡単ではありません。
これらの問題に基づいて、フィードバックは少し客観的で完璧なものに少し進化しました。
2.1。 調査票
企業は顧客にさまざまなアンケートを配布し始めました。これは通常、自由時間に記入して次の訪問時に持参するよう提案されています。 たとえば、私の会社の当座預金が処理されている銀行でこのような調査を受けました。 ところで、私はこのアンケートを投げました:)
これは、この方法の問題の1つにすぎません。人々は、これらのフォームをすべて入力するのが面倒です。 彼らはすでに多くの分野と質問の存在によって遠くから恐れている。 自分のイメージが頭に浮かび上がり、ペンを持って座って、これらすべてに苦痛に答えます。 はい、個人的な時間は非常に哀れです。
さらに、別の問題（ただしマネージャーの問題）は、これらすべてのリーフレットを1つの山に集めて、すべてを1つの画像に構成しようとすることです。 特に質問が回答の選択肢を暗示しているのではなく、自由形式の回答である場合、それは長くてかなり困難です。
このような問題に直面した企業は、新しい形式のフィードバックを思いつきました。
2.2.1。 クイック投票
これは、アンケートが短く、その場で迅速に回答する必要がある場合のオプションです。 この場合、クライアントが意見を述べるのがはるかに容易になり、残っているレビューの割合が増加します。 ただし、会社の非常に小さな側面に関する情報がはるかに少なくなるため、かなりの犠牲を払う必要があります。
2.2.2。 電話調査
質問に口頭で答えることは、書くよりはるかに簡単です。 特に、クライアントが会社に連絡するという状況でこれが発生する場合。
たとえば、顧客がそれらを呼び出しました。 サポート、彼らは彼が問題を解決するのを助け、最終的に彼らは1つまたはいくつかの質問をしました。
このオプションを使用すると、さらに多くのレビューを取得して、より客観的な写真を作成できます。 しかし、実際にコンパイルするには、会議を収集し、すべてのオペレーターの話を聞き、必要に応じて会話の録音を聞きます。 これは非常に困難です。
さらに、オペレーター、ソフトウェア、およびプロセス全体に必要な機器の賃金など、依然として重大な費用があります。
これはフィードバックを得るのに非常に困難で高価な方法であるため（既に非常に効果的ですが）、企業はさらに進んでより良いものを思いつきました。
2.2.3。 電子投票
電子調査への回答は、書面による回答よりもはるかに簡単です。 あちこちでマウスをクリックし、「完了」をクリックしました。 熱心に何かを書いたり、過労の結果を残す場所と相手を探す必要はありません。
これはクライアントにとって大きなプラスです。 そして会社にとっても、結局のところ、データベース内の結果自体が構造化され、結果を含む完成したテーブルの形で提示されるように、調査を行うことができます。
ただし、いくつかの問題があります。
-既に忙しい生活の15分間を調査に費やしてきたため、会社を真に支援したい顧客はほとんどいません。
-集計と統計を含む便利で楽しい調査のシステム全体を作成することは、かなり長く費用のかかる作業です。
そこで、別の種類のフィードバックが登場しました。
2.2.4。 有料調査
独自の調査を作成して、回答したすべての人に支払うことができる特別なサイトがあります。 さらに、調査は全員にではなく、特定の基準に従って特定のグループにのみ提供されます。
例： anketka.ru 、 avtoopros.ruなど
明らかに、一部の企業ではこの方法が望ましいでしょう。 結局のところ、調査システム全体を自分で作成する必要はありません。調査サービスという仲介者の側で既に準備が整っています。
そして、人々はすでに自分の人生の一部を一定の金額と交換することで、この調査に参加する動機を持っています。
しかし、残念ながら、このスキームではすべてがスムーズではありません。
-調査の対象読者ではありません。 ほとんどの場合、これらは単に余分なお金を稼ぐことを望んでいる人々であり、特にあなたの会社のために、彼らは一般的に気にしません。 したがって、これらのサービスから、狭い特定の投票よりも一般的な社会投票を作成することにより、真の利益を得ることができます。
-答えを全員に支払うのは非常に高価です。 費やされた金額が常に正当化できるとは限りません。 そして、この有料調査の結果が本当に正しい開発方法を示していて、その逆ではない場合は良いことです。
しかし、新しい問題と未解決の古い問題の出現にもかかわらず、進化の道筋は停滞することなく、新しいフェーズ3.0を開始しました！ そして、これがそれです。
3.1。 オンラインコンサルタント
少し前まで、サイト訪問者と実際のライブコンサルタントとの間の通信用のソフトウェアを提供する特別なサービスが登場しました。
例： pr-me.ru 、 consultsystems.ru 、 talkdriver.ru 、 onlinesaler.ruなど
ここで良い点は、ソフトウェアが多くのことを行えることです。質問と回答の両方を記録および構成し、クライアントが既成の回答を見つけることができるいわゆる「質問ベース」を収集します。
さらに、この形式の訪問者とのやり取りでは、1石で2羽の鳥を殺します。フィードバックを収集して質問に答えることができます。 そして、これはすでに非常に優れています！
ここでの多くの問題は本当に修正されています。 オンラインコンサルタントは複数のクライアントと一度に通信できますが、ソフトウェア自体のさまざまな「トリック」により非常に効果的です。 したがって、電話事業者だけでなく、電話サービス自体に支払う必要もありません。
それにもかかわらず、あなたはまだ支払う必要があります。 そして、特に目標が24時間サポートを提供し、多数の競合他社の間でリードすることである場合、この金額は既に確立された中規模および大規模企業でのみ可能です。
このコストの欠点に加えて、明らかなマイナスは応答の遅延です。 オンラインコンサルタントはロボットではなく、生きている人なので、すぐにお答えすることはできません。特に、おしっこをしてしまった場合は申し訳ありません。
待つのが好きな人はいません。また、多くの人にとって待つことは非常に面倒です。これはこの方法の欠点です。 また、ここではレビューを特に構成しません。なぜなら、 それらは質問と混同されており、彼ら自身で分解、分析、構造化する必要があります。 つまり 時間は保存されません。
この分野のいくつかの（すべてではない）ソリューションの別の問題は、クライアントに質問フォームを明示的に課すことです。 彼女は文字通り角から飛び出し、顔に向かって突進し、アニメーションで強烈に点滅します。 とても迷惑です。
しかし、人間の独創的な火花は、先へと進んで行きました...
3.2。 ロボットコンサルタント
このようなコンサルタントの考えは、回答の特定のデータベースがコンパイルされ、ロボットがこのデータベースからユーザーに回答を与えることです。
利点は、即時の応答と、生きている人々の給与の大幅な節約です。
しかし、残念なことに、これらのプラスは1つの大きなマイナスに消えて消えます。ロボット、ロボットがあります。 完全なナンセンスに答えることができる愚かで魂のない生き物。 そして、顧客とのコミュニケーションの問題では、これは顧客を怖がらせることができるかなり悲惨なソリューションです。
もちろん、ここでの多くは回答のデータベースをいかに慎重に編集するかに依存しますが、それでもライブコミュニケーションをモデル化することは非常に困難であり、そのような「節約」は多くの害を及ぼすだけです。顧客を失うことになります。
3.3。 フィードバックフォーム
最近、「フィードバック」または「フィードバックを残す」などのボタンの横にある多くのサイトで気づくことができます。
クリックすると、問題を報告したり、質問をしたり、アイデアを提供したり、その作品とこの作品の製品について会社に心から感謝することができるフォームが開きます。
このようなソリューションのサプライヤーは、一度に数十社であり、実際には、価格と機能にわずかな違いがある同じものを提供しています。
例： userecho.ru 、 reformal.ru 、 copiny.com
このようなソリューションを使用すると、会社の費用と顧客の時間を節約できます。結局のところ、このフォームを使用すると、メールや電話をどこで誰に送信するかを探すよりも簡単です。 はい、この喜びは非常に控えめです-ソーシャルネットワークとの統合やフォームのパーソナライズなど、必要な機能に応じて、完全無料から数十ドルまで。
特徴的な機能は、他の人の問題や提案を音声でサポートできることです。これにより、最初に注意を払う必要があるものを会社に促すことができます。 つまり ユーザーの希望による優先順位付けの問題を部分的に解決します。
しかし、いくつかの問題を解決すると、そのようなサービスは他の問題を作成します。 たとえば、顧客の貴重なアイデア（および優先順位が設定されている場合でも）、問題、コメントを競合他社の前に置くことは非常に危険です。 実際、これにより、将来の道筋が明らかになり、予測可能になります。 そのため、競合他社のいずれかがあなたを追い越し、あなたの弱点を見つけるリスクがあります。
さらに、クライアントが自分の意見を表明するには、ログインする必要がありますが、多くの人はもちろん怠け者です。 答え、アイデア、質問、提案などの巨大なデータベースを掘り下げます。 おそらく、会社の熱心なファンだけがこれを行うことができます。
また、私の会社の所有者として、会社のさまざまな側面に関するフィードバックの流れを何らかの形で分けたいと思います。 これにより、分析が大幅に容易になります。 しかし、これらのツールは方法を知りません。
しかし、進化のプロセスはさらに続きました。
4.投票スライダー
このメソッドを使用すると、任意の色、サイズ、および任意の質問のスライダーを作成できます。
会社の各側面に応じて異なる質問を持つ異なるスライダーを作成し、それらをサイトの異なる部分に掛けることができます。 メインページでは、サービスへの関心度について尋ねることができ、クライアントの個人アカウントのどこかで機能の評価を求めることができます。
その結果、レビューは個別に収集されます-会社のさまざまな側面について、競合他社から離れた場所にパスワードの下で個人的に保存されます。
クライアントは認証を経て多くのリンクを開く必要はありません。 スライダーを見て、数秒で意見を述べました。 もっと簡単な方法は想像できません。
定量的評価も応答に割り当てられ、平均的な意見とそのダイナミクスのグラフが形成されます-上昇または下降します。 したがって、すべてのレビューを分析し、チャートを見て、あなたの会社の浮き沈みの理由を探すことは非常に便利になります。
例： uppza.com
確かに、この方法には短所があります：
-時には不適切なレビューが出くわします。 承認は必要ありません。 それらは、カルスの目や統計に影響を与えないように削除できますが。
-オンラインオペレータとのソフトウェアのように、対話を続けることで回答に答えることはできません。そのため、ソリューションはレビューを収集、構築、分析するなど、狭いタスク専用です。
それにもかかわらず、進化のこの段階では、重要なステップがすでに取られています。クライアントは簡単かつ迅速に意見を述べることができ、レビューや優先順位付けの分析の困難に苦しむことはありません。 ソフトウェアはそれを自分で行います。 さらに、フィードバックを収集するために多額の費用を負担する必要がなくなり、これも非常に優れた進化的成果です。
要約すると、各方法には長所と短所があります。 それにもかかわらず、今日、各方法は引き続き需要があります。 そして、おそらく最良の解決策は、スマートで経済的な組み合わせです。 そして、どれが会社の詳細に依存します。 すべての方法とその長所/短所を知って、各リーダーは自分に最適なオプションと戦略を選択できます。