ग्राहक अनुभव प्रबंधन

आउटसोर्स पीपुल खारकोव 2013 सम्मेलन की एक रिपोर्ट के आधार पर प्रकाशित एक लेख।



रिपोर्ट वीडियो:







मैं "परीक्षण प्रयोगशाला" का प्रतिनिधि हूं, हमारा मास्को में, साथ ही साथ बेलारूस में एक कार्यालय है। हम आउटसोर्सिंग परियोजनाओं को अंजाम देते हैं। प्रशिक्षण और सम्मेलनों के आयोजकों के रूप में भी बहुत प्रसिद्ध है। उदाहरण के लिए:

• SQA दिन

• एसपीएम दिन

• विश्लेषक दिन

ये रूस, बेलारूस और यूक्रेन में आयोजित प्रमुख सम्मेलन हैं। एक आउटसोर्सिंग कंपनी के प्रतिनिधि के रूप में, हम उन लोगों के लिए सेवा व्यवसाय के बारे में बात करेंगे जो ठेकेदार की तरफ हैं।

ग्राहक संबंधों का उद्देश्य क्या है

जब आप अपने डॉक्टर के पास आते हैं, तो वह आपकी बीमारियों के बारे में जानता है। इसलिए हमारे इतिहास में, जब ग्राहक आपके साथ लंबे समय से काम कर रहा है - उसके साथ जल्दी, आसानी से, कुशलता से काम करते हुए, आप उसे पूरी तरह से समझते हैं, आप उसके सभी कामों को जानते हैं और आप आसानी से उसे कुछ सलाह दे सकते हैं। आउटसोर्सिंग व्यवसाय के बारे में, हम कहेंगे कि लोग विकास (सॉफ्टवेयर) के लिए आते हैं, लेकिन सेवा के रूप में इस तरह का एक हिस्सा भी बाहर खड़ा है। न सिर्फ आया या ऑर्डर किया गया, प्राप्त किया गया और छोड़ दिया गया, लोगों को सेवा की गुणवत्ता के बारे में परवाह है! बेशक, इस तरह के एक घटक मूल्य के रूप में मायने रखता है, लेकिन हम इस पर ज्यादा ध्यान नहीं देंगे।



दूसरी ओर (उपभोक्ता पक्ष से) हम कह सकते हैं कि विकास के बजाय, व्यवसाय का लक्ष्य लाभ, ग्राहक से प्राप्त धन है, और सेवा के संदर्भ में, यह ग्राहक वफादारी है। अगर हम अच्छी सेवा करते हैं, तो हमें एक वफादार ग्राहक मिलता है। और हमारी स्थिति सीएएफई व्यवसाय के समान हो जाती है, जहां कभी-कभी आप जो आदेश देते हैं वह आपके लिए इतना महत्वपूर्ण नहीं है, लेकिन आपको कैसे सेवा प्रदान की जाएगी।







उदाहरण के लिए, जब आप किसी सर्विस स्टेशन की सेवाओं का उपयोग करते हैं, तो आप एक ग्राहक के रूप में कार्य करते हैं या कैफे में एक ऑर्डर देते हैं, एक ग्राहक के रूप में, जो आपको आश्चर्यचकित करता है, कुछ चीजों पर ध्यान देने की कोशिश करें। और यहां आप अपने उपभोक्ताओं के लिए कुछ सीख सकते हैं। यदि कुछ सुखद रूप से आपको आश्चर्यचकित करता है या आपको छूता है, तो इसे चिह्नित करें और इसे अपने स्वयं के व्यवसाय पर, एक आउटसोर्सिंग कंपनी के व्यवसाय पर प्रोजेक्ट करने का प्रयास करें, हो सकता है कि आप अपने ग्राहक के समान कुछ लागू कर सकें।

चयन मानदंड

एक ग्राहक ने टिप्पणी की कि "योजनाएं, कार्यक्रम, रिपोर्ट अच्छी हैं, लेकिन मुख्य बात यह है कि छाप है।"

आउटसोर्सिंग से पहचान का मूल्यांकन करना मुश्किल है। मूल्यांकन हमेशा व्यक्तिपरक होता है, और विषयवस्तु का बहुत महत्व होता है। यह ग्राहक के लिए महत्वपूर्ण है कि उसे कंपनी के बारे में क्या धारणा है। यदि वह कंपनी को पसंद करता है, तो वह इसके साथ काम करने के लिए तैयार है और देखेंगे कि क्या होता है। कभी-कभी एक अस्पष्ट मूल्यांकन करना संभव नहीं होता है, इसलिए व्यक्तिपरक मूल्यांकन और ग्राहक अनुभव बहुत महत्वपूर्ण हैं।

संबंध संरचना

कंपनी में और ग्राहक और प्रायोजक के बीच संबंधों की संरचना पर विचार करें। प्रायोजक वह है जो धन देता है, और परियोजना प्रबंधक द्वारा स्वयं कार्य किया जाता है, जो प्रायोजक को रिपोर्ट करता है। ग्राहक के लोग हैं। मिसाल के तौर पर, कंपनी के निदेशक, उदाहरण के लिए, एक परियोजना प्रबंधक है जो कंपनी की सफलता के लिए "अपनी एड़ी से धड़कता है" और आउटसोर्सिंग कंपनी के भीतर सहभागिता सुनिश्चित करता है। एक आउटस्टाफ है: प्रोग्रामर, डिजाइनर और अन्य कार्यकर्ता। मालिक की भागीदारी के साथ एक आदेश पर चर्चा करते समय वैश्विक बातचीत संभव है, लेकिन एक नियम के रूप में, पूरी बातचीत एक और दूसरे दोनों से परियोजना प्रबंधकों के स्तर पर बनाई गई है।

ग्राहक कौन है?

एक अच्छा सवाल उठता है: “ग्राहक पक्ष के कौन से लोग सीधे ग्राहक हैं? हम किसे प्रभावित करेंगे? ”कंपनी के सीईओ, कंपनी के मालिक या परियोजना प्रबंधक - लक्ष्य कौन है? हम किसे प्रभावित करेंगे?







मुझे नहीं पता कि कौन किसे चुनेगा, लेकिन एक आउटसोर्सिंग कंपनी सभी ग्राहकों को चुनेगी, यह इस बात के लिए नहीं है कि मैंने चित्र के लिए इतने सम्मानित और प्रसिद्ध लोगों को चुना।



पिछली स्लाइड्स में, आपने देखा कि प्रोजेक्ट मैनेजर प्रायोजक के निकट संपर्क में है। यदि हम उसके साथ संवाद करते हैं, तो आउटसोर्सिंग कंपनी के बारे में उसके विचार प्रायोजक को प्रेषित किए जाते हैं। एक कठिन सवाल: "कौन और वास्तव में आपका मूल्यांकन कैसे करेगा?"। आदर्श रूप से, आपको ग्राहक के सभी प्रतिनिधियों के साथ अच्छे संबंध रखने की आवश्यकता है। कुछ कॉर्पोरेट बिंदु भी हैं। स्थानीय परियोजना प्रबंधक के साथ संघर्ष हो सकता है, जो आपकी विफलताओं को आप तक पहुंचाएगा, और यह आउटसोर्सिंग कंपनी पर नकारात्मक छाप छोड़ देगा, और काम को भी धीमा कर देगा। इस मामले में, आपको प्रायोजक या अन्य प्रबंधन तक पहुंचने और सभी कठिन क्षणों को हल करने के लिए, उससे अधिक जाने की कोशिश करने की आवश्यकता है। एक ग्राहक के रूप में आपको कंपनी के किसी भी प्रतिनिधि को देखने की जरूरत है, यहां तक ​​कि आउटस्टाफ भी।



यहां तक ​​कि अगर आप ऐसे लोगों के सामने आते हैं, तो उनके साथ एक अच्छा रिश्ता रखना बेहतर होता है। परियोजना प्रबंधक, जिनके साथ घनिष्ठ संचार है, को अच्छी तरह से संभाला जाना चाहिए ताकि वह आपकी आउटसोर्सिंग कंपनी के अपने अच्छे प्रभाव को प्रसारित करे और अपनी कंपनी के भीतर इसकी सिफारिश करे। दरअसल, परियोजना के ग्राहक भागों की कुछ कंपनियों को भारत, यूक्रेन, बेलारूस में स्थानांतरित किया गया था और बजट को संशोधित करने की संभावना है। तदनुसार: “और इस तरह के ग्राहकों की सेवा के लिए कौन है? यह कंपनी, प्रोजेक्ट मैनेजर का मालिक है, जिसे यह करना चाहिए? "

ग्राहक सेवा

मैं कहूंगा कि एक सेवा सभी लोग हैं जो ग्राहक प्रतिनिधियों के साथ काम करते हैं। यह आउटस्टाफ और प्रोग्रामर दोनों है, अगर वे सीधे ग्राहक से संपर्क करते हैं, अगर कंपनी द्वारा इसे स्वीकार किया जाता है। सभी कंपनियों में यह प्रथा नहीं है, कुछ में यह सशर्त रूप से निषिद्ध है। ऐसे मामले होते हैं जब क्लाइंट के साथ संपर्क होता है - यह कंपनी के बारे में एक राय भी बनाता है।

हमारे पास क्या प्रोग्रामर हैं - ऐसी राय है। हम अनुशंसा करते हैं कि संचार ग्राहकों के साथ संचार में एक अधिक अनुभवी व्यक्ति के साथ होता है। और प्रोग्रामर तकनीकी लोग हैं जिनसे आपको ग्राहक के साथ सही संपर्क की उम्मीद नहीं करनी चाहिए।

संभव संचार चैनल

संचार के पारंपरिक तरीके: टेलीफोन, स्काइप, ईमेल, आपको ग्राहक के साथ संचार के गैर-पारंपरिक तरीकों पर भी विचार करना चाहिए।







बहीखाता, उदाहरण के लिए, एक खाता प्रबंधक के साथ मुद्दों को हल करता है, और वे ग्राहक के लिए अप्रिय हो सकते हैं और एक ठेकेदार के रूप में आपके लिए एक खराब, अनावश्यक पृष्ठभूमि बनाई जा सकती है। या प्रोग्रामर के संदेश, सॉफ्टवेयर में सूचना डिबगिंग - यह सब भी सेवाओं की गुणवत्ता की बात करता है और ठेकेदार के बारे में ग्राहक की राय बनाता है। ग्राहकों को जानकारी देने वाले चैनलों के मॉडलिंग को अधिकतम करना आवश्यक है।



एक दिलचस्प तथ्य यह है कि 2006 में हिताची ने खुद के लिए पाया कि 85% ग्राहक संपर्क केंद्र के कर्मचारियों के साथ संचार के अनुभव के अनुसार संगठन और ब्रांड के साथ सभी संबंध बनाते हैं। लेकिन यह सच है, क्योंकि कोई भी कंपनी के अंदर होने वाली प्रक्रियाओं को नहीं देख सकता है, यहां तक ​​कि सुपर वाले - सक्षम शीर्ष प्रबंधकों को भी!

2006 में एक हिताची विश्लेषण से पता चला कि 85% ग्राहक अपने अनुभव के अनुसार संगठन और ब्रांड के लिए अपना दृष्टिकोण बनाते हैं

संपर्क केंद्र के कर्मचारी।

"ग्राहक अनुशंसाएँ", हिताची यूके, 2006



जब आप संपर्क केंद्र पर कॉल करते हैं और आपको खराब तरीके से समझाया जाता है या यहां तक ​​कि आपके साथ असभ्य व्यवहार किया जाता है, तो आप पूरे निगम के बारे में निष्कर्ष निकालते हैं। लगभग उसी को आउटसोर्सिंग व्यवसाय में प्रसारित किया जाता है। ग्राहक के साथ संचार से निष्कर्ष निकाले जाते हैं, यहां तक ​​कि रेटिंग पर भी ध्यान नहीं दिया जाता है, अगर वह असभ्य था, तो वह आपके साथ काम नहीं करेगा।

ग्राहक क्या सराहना करता है

यदि हम ग्राहक की स्थिति पर विचार करते हैं - आप सर्विस स्टेशन पर आते हैं, तो सबसे दिलचस्प चीजें क्या हैं जो आप ठेकेदार से सुनने की उम्मीद करते हैं, ताकि आपका संबंध अधिक पारदर्शी, स्पष्ट हो जाए और आप इस ठेकेदार के साथ काम करना चाहते हैं, और सड़क पर नहीं चलना चाहते हैं और तलाश करते हैं एक और? बोलो तुम कौन सी बातें सुनना चाहोगे?







प्रक्रिया की पारदर्शिता। एक आदमी आया और उसे एक समझ होनी चाहिए कि उसे सुना गया था, एक कार्य योजना है, और वह देखता है कि काम चल रहा है, और एक सप्ताह में काम के लिए तैयार हो जाएगा, एक आकलन और एक अनुबंध है।



एक "आम भाषा" की समस्या पर ध्यान देने की आवश्यकता है - पूरे व्याख्यान के लिए एक अलग विषय। कभी-कभी ग्राहक अपनी "पक्षी" भाषा में संचार करता है, और एक आउटसोर्सिंग कंपनी इसे सुनने के लिए लगता है, लेकिन पूरी तरह से अलग तरीके से, उसे अन्य शर्तों में सब कुछ प्रसारित करता है और गलतफहमी होती है। ये चूक अधिक में विकसित हो सकती हैं। ... यहां तक ​​कि टीके के स्तर पर, शर्तों को अस्पष्ट रूप से माना जा सकता है। यह ग्राहक और ठेकेदार के बीच समझ का एक फिसलन, वैश्विक विषय है।

छाप प्रबंधन

व्यावसायिकता, मित्रता - सूची काफी बड़ी है, लेकिन कुछ चीजें काफी स्पष्ट हैं। इंप्रेशन को प्रबंधित करने के लिए, एक मॉडल बनाया गया है। ग्राम प्रबंधक हैं - उन्होंने बहुत वादा किया, फिर तथ्यों का समय आ गया, काम पूरे जोरों पर है, कुछ चल रहा है, और हमें परिणाम मिलते हैं। यदि कंपनी ने जो वादा किया था उसे पूरा करती है, तो हम एक कंपनी के रूप में विश्वास हासिल करते हैं जो इसके शब्दों के लिए जिम्मेदार है। और अगर प्रबंधकों ने वादा किया था, और कंपनी ने इसका केवल 10% बनाया और काम में लगभग मर गया, तो ग्राहक का भरोसा कम हो सकता है।



निष्कर्ष: कम वादा, लेकिन अधिक की सिफारिश की है।







यदि हम इस तरह के मॉडल पर विचार करते हैं, तो हमारे पास "अपेक्षित-अपेक्षित नहीं", "पूरा - पूरा नहीं" है। ऊपरी सही क्षेत्र "संतुष्टि" है जब हमने वादा किया था और कुछ खास नहीं किया था। यदि कुछ अपेक्षित था और नहीं किया गया था, तो आमतौर पर विफलता। लेकिन, वास्तव में, हमारा कार्य आश्चर्य करना है, ग्राहक को देना सुखद है। कि उसे कंपनी से प्यार हो गया, उसने अपने दोस्तों को बुलाया और नए ग्राहक लाए। हमारा लक्ष्य उन चीजों को पूरा करना है जो अपेक्षित नहीं थे, लेकिन सुखद होगा, और ग्राहक से प्रशंसा प्राप्त होगी। एक अच्छी तरह से ज्ञात सिफारिश: वादा न करें, लेकिन ओवरफिल करें ।



प्रस्तुत करें। आपने सुना है कि ग्राहक को वास्तव में किसी प्रकार की चिप की आवश्यकता होती है, और योजनाओं के अनुसार यह एक सप्ताह में होता है, और आप इसे दो दिनों में निकाल देते हैं। और उसे इस विचार को बेच दें और कहें कि आपने अन्य परियोजनाओं से लोगों को हटा दिया। आपने सुना कि उसे इसकी ज़रूरत थी और इसे और तेज़ करने की कोशिश की। यदि आप कुछ तेजी से करने में कामयाब रहे - इसे एक उपलब्धि के रूप में बेचें, तो आप बहुत थके हुए हैं, कम आंका गया है, यह एक सप्ताह में संभव था, और आपने अब किया: "मुझे आशा है कि आप इसे पसंद करेंगे"।







लेखक जोसेफ पायने और जेम्स एच। गिलमोर से एक दिलचस्प पुस्तक, "द इकोनॉमिक्स ऑफ इम्प्रेशन" है, जो तर्क देते हैं कि आधुनिक अर्थशास्त्र ने कमोडिटी अर्थव्यवस्था और सेवा अर्थव्यवस्था के पुराने शास्त्रीय मॉडल को पहले ही छोड़ दिया है और छापों के दायरे में प्रवेश किया है। हमारे लिए केवल सामान खरीदना पर्याप्त नहीं है, सेवा के साथ पर्याप्त सामान भी नहीं है - हमें "वाह" चाहिए।



2002 में, इजरायल-अमेरिकी मनोवैज्ञानिक डैनियल काहनमैन को अर्थशास्त्र में नोबेल पुरस्कार मिला। अर्थशास्त्र पर शास्त्रीय पाठ्यपुस्तकों का तर्क है कि अर्थव्यवस्था तर्कसंगत है, क्लासिक पाठ्यपुस्तक साबित करती है कि एक व्यक्ति तर्कसंगत विकल्प बनाता है। एक बुरा उत्पाद मरना चाहिए, और एक अच्छा सफल होना चाहिए। अपने शोध में, डैनियल काह्नमैन ने काफी अच्छा प्रदर्शन किया कि आधुनिक अर्थव्यवस्था बल्कि जटिल और तर्कहीन है। और शास्त्रीय अर्थशास्त्र पर पाठ्यपुस्तकों के रूप में शास्त्रीय होने की आवश्यकता है।



एक साधारण उदाहरण: आप स्टोर पर आते हैं - बहुत सारे कपड़े धोने वाले डिटर्जेंट हैं। कैसे बेहतर ढंग से मूल्यांकन करने के लिए कि कौन सा बेहतर है? एक और अधिक महंगा है, लेकिन वास्तव में यह पैसे के लायक नहीं हो सकता है। एक और सस्ता है, लेकिन वास्तव में यह महंगा से बेहतर है। बाजार सहभागियों में से आधे से कुछ खरीदते हैं

• उन्हें क्या पसंद है:
• हरी पैकेजिंग, पीला नहीं
• क्योंकि उसे सलाह दी गई थी
• कल ऐसा मस्त विज्ञापन था
• या अभी प्रयास करना है।

चुनाव काफी व्यक्तिपरक है ।



प्रकार के टेलीकास्ट होते हैं: "उपभोक्ता", "आपकी पसंद", जहां परीक्षणों के बारे में जानकारी होती है, पाउडर की रासायनिक रचनाएं, जहां कई बच्चों के साथ माताओं से पूछा जाता है कि वे किस तरह के पाउडर धोते हैं, क्या अच्छे हैं, क्या बुरे हैं - वे विस्तृत जानकारी एकत्र करते हैं और अधिक उचित रूप से रिपोर्ट करते हैं कि कुछ तब पाउडर, उनकी राय में, पैसे के लायक है, और कुछ इसके लायक नहीं है। लेकिन आप सभी समझते हैं कि इन कार्यक्रमों को 10% खरीदारों द्वारा देखा गया था और एक विशेष वॉशिंग पाउडर के बारे में संतुलित दृष्टिकोण है। और उनमें से ज्यादातर कुछ तर्कहीन कारणों से खरीदते हैं, क्योंकि उन्हें कुछ पसंद था।



हमारा कर्तव्य ग्राहक पर एक तर्कसंगत छाप बनाना है, क्योंकि वह आपकी क्षमताओं का उद्देश्यपूर्ण मूल्यांकन करने में सक्षम नहीं है, यहां तक ​​कि एक बेहतर राय बनाने के लिए भी आप वास्तव में लायक हैं। हम इसके लिए प्रयास करेंगे।



एक और महत्वपूर्ण बिंदु - समय प्रभाव को प्रभावित करता है। यदि हम छापों पर विश्वास करते हैं, और उपहार हमें हर दिन दिए जाते हैं, तो एक महीने में आप पूछेंगे: “और वह सब है? कुछ काफी नहीं है, मुझे और चाहिए ... ”। यह सिफारिश - "वादा कम, लेकिन अधिक" अच्छा है, लेकिन आप इसे 100% का पालन नहीं कर सकते। यदि आप हर समय ऐसा करते हैं, तो आप अपने आप को इसमें चलाएंगे, और निरंतर उपहारों का तथ्य उपहारों के तथ्य को थोड़ा कम करेगा।



यहां आपको प्रक्रिया को बदलने की आवश्यकता है। यदि कोई उपहार है, तो यह समझाया जाना चाहिए कि यह एक भयावह खाड़ी से नहीं था - वे आए और प्रस्तुत किए गए, लेकिन थक गए, बलिदान किया - उपहार बेचा जाना चाहिए। यह भी कहा जाना चाहिए कि अगली बार यह काम नहीं करेगा - सिर्फ एक असाधारण स्थिति। परियोजना पर स्वतंत्र लोग थे, और हमने उन्हें फेंक दिया। ताकि ग्राहक को उम्मीद न हो और उपहार उसके लिए एक सुखद आश्चर्य होगा, और यह नहीं कि वह कहेगा कि यह बहुत अच्छा है और चूंकि आप हर चीज को दो बार उपवास के रूप में नियोजित कर सकते हैं, चलो इस योजना को काट दें!



यह आवश्यक है कि ग्राहक समझता है कि उपहार एक असाधारण स्थिति है - वे वास्तव में थक गए थे, रात में काम किया था, और शायद उन्हें एक बोनस फेंकना चाहिए - लेकिन यह एक पीड़ित के साथ एक उपहार था।



इसके बाद, ग्राहक को विकास में शामिल करें, ताकि कोई राय न हो कि आप आए थे, ऑर्डर लिया और केवल एक सकारात्मक परिणाम के साथ लौटा - यह एक ठोस सकारात्मक, ऐसे शांत लोग हैं कि वे तब धीमा कर देते हैं जो अक्सर अच्छी खबर के साथ आते हैं। और यदि आप विकास में शामिल होंगे, तो उसके साथ सहानुभूति पैदा करें - वह समय सीमा जिसे लंबा करने की आवश्यकता है ताकि वह समस्या के सार में शामिल हो जाए, महसूस किया कि कहीं आपने एक उपलब्धि हासिल की है, कुछ पेश किया है, लेकिन कहीं न कहीं आपको शर्तों को पूरा करना होगा। एक बैठक में जाना चाहिए।

केस - इंटरनेट सेवा प्रदाता।

बाजार में 2 इंटरनेट प्रदाता हैं। पुराने में कई ग्राहक हैं, यह अच्छी तरह से, अच्छी तरह से, अपेक्षाकृत अच्छी तरह से काम करता है, हमेशा समस्याएं होती हैं, लेकिन यह अपना कार्य करता है। लेकिन क्या चाल है: इंटरनेट के साथ सेवा कंपनियों का भी पाप है, क्या आप सभी अपने इंटरनेट प्रदाता को जानते हैं? कंपनी में आपका ISP कौन है? बहुत बार, नाम को केवल तभी याद किया जाता है जब आपको सहायता के लिए कॉल करने की आवश्यकता होती है और गुस्से में चिल्लाते हैं कि आप उनके बारे में क्या सोचते हैं।



अगर आपके साथ सब कुछ ठीक है, सब कुछ काम करता है और आपको धन्यवाद पत्र भेजने के लिए भेजा जाता है या ग्राहक सहायता को कॉल किया जाता है या आधे घंटे के लिए कतार में लटका दिया जाता है और कहते हैं "धन्यवाद - आप महान काम करते हैं", कोई इच्छा नहीं है। लेकिन जब कुछ काम नहीं करता है, तो यहां आप याद करते हैं। इंटरनेट प्रदाता के बारे में आपकी क्या राय है? - यह नकारात्मक पर जोर देने के साथ है। जब यह खराब होता है, तो आप वहां कॉल करते हैं, और जब यह अच्छा होता है, तो ऐसा होना चाहिए।



और उनके पास वास्तव में एक तबाही है - उपकरण एक दिन में गिर जाएंगे, लेकिन आप यह सब नहीं जानते हैं। केवल दो तकनीकी विशेषज्ञ 100 ग्राहकों की सेवा करते हैं, वे ग्राहकों की खातिर बलिदान करते हैं, और आपको कुछ भी नहीं पता है। और आप इसे समझना नहीं चाहते हैं और आपको इसकी आवश्यकता नहीं है, आपके पास अपने स्वयं के मामले हैं।



और फिर एक नया प्रदाता बाजार पर दिखाई देता है - उसके पास एक गुलकी नाक के साथ क्षमता है, और वह आता है और ग्राहकों को अनफेयर करना शुरू कर देता है। और क्यों? क्योंकि वह आता है और पूछता है: "दोस्तों, पुराने प्रदाता के साथ आपका रिश्ता कैसा है?" "यह सामान्य लगता है, लेकिन वहाँ एक जाम है, फिर वहाँ।" "और हमारे पास आओ - हमारी कोई गलती नहीं है। हमारे पास नई सुपर प्रौद्योगिकियां हैं। और पुरानी एक पुरानी तकनीक है - आपको इसे भूलना होगा। " खैर, ग्राहक सहमत है और कोशिश करने का फैसला करता है।



हमारा यहाँ यह मतलब है कि, फिर भी, पुराने इंटरनेट प्रदाता एक अच्छे स्तर पर अपने दायित्वों को पूरा करते हैं, और नया जो वास्तव में कुछ भी क्रांतिकारी पेशकश नहीं करता है, यह वही है, लेकिन यह ग्राहकों को याद कर रहा है क्योंकि ग्राहक थके हुए हैं और उनके प्रदाता के बारे में अभी भी नकारात्मक पृष्ठभूमि है। पुराने आईएसपी ने इस मुद्दे को कैसे हल किया?



इससे पहले, उसके पास ग्राहक सहायता सेवा नहीं थी, नए ग्राहकों की खोज के लिए उसके पास केवल एक बिक्री सेवा थी। और पुराने क्लाइंट कहीं भी नहीं जाएंगे जो उनके साथ काम करे ...

इसलिए, उन्होंने एक सहायता सेवा बनाई, और यह केवल उन ग्राहकों के साथ काम किया जिन्होंने लंबे समय से सब कुछ खरीदा था। कम से कम उन्हें प्रतिक्रिया मिली। वे उनके साथ काम करना शुरू कर देते थे, नियमित रूप से पूछते थे कि क्या उनकी सेवा संतुष्ट है या नहीं, अगर ग्राहक ने खुद कहा कि वह ठेकेदार से संतुष्ट था, और फिर एक प्रतियोगी उसके पास आया और कहा: "चलो, मेरे पास आओ!", इसे लेने और यहां स्विच करने के लिए सही नहीं है। मैंने सिर्फ यह स्वीकार किया है कि पुराना व्यक्ति संतुष्ट है, लेकिन अगर सबसे पहले एक प्रतियोगी आया और पूछा: “आप इसे कैसे पसंद करते हैं? क्या सब कुछ आपके अनुरूप है, क्या जाम थे? ”तो एक मिसाल है कि एक नए ठेकेदार के लिए कूदना संभव है - जाम के बारे में स्मृति ताजा है। और जब आपने कहा कि सब कुछ ठीक है, और अगर कुछ आपको सूट नहीं करता है, तो इसकी घोषणा की गई और उपाय किए गए, काम उबलने लगे, आपको सुना गया, कुछ सही किया जा रहा था, यह और दिलचस्प हो गया।



इसके अलावा, पुराने ग्राहकों के लिए कुछ नए उत्पादों को लॉन्च करना आवश्यक है। जैसे मोबाइल ऑपरेटरों में। अब आवाज द्वारा मोबाइल ऑपरेटरों द्वारा 120% आबादी का कवरेज सिम कार्ड वाले 2 लोग हैं और अब वे अतिरिक्त उत्पाद के रूप में सक्रिय रूप से मोबाइल इंटरनेट बेच रहे हैं। पहले से ही ग्राहक हैं और ये वही ग्राहक बिक्री के बाद बिक्री को व्यवस्थित करते हैं। आपके व्यवसाय में, आप आसानी से परामर्श के लिए एक अवसर पा सकते हैं, विकास या कुछ और पेश करने का प्रयास कर सकते हैं।

छापों का क्षेत्र

फिर आप अनुभव के क्षेत्रों के बारे में बात कर सकते हैं, अक्सर इस तरह के रूप में भेद करते हैं:

• समावेश

• प्रशिक्षण

• एनेस्थेटिक्स

• मनोरंजन



आप मारिया बोंडरेंको के एक लेख में इन चीजों के बारे में अधिक पढ़ सकते हैं

यह सब मेरे लिए है - मुझे सवालों के जवाब देने में खुशी होगी।