यदि आवश्यक सामान उपलब्ध नहीं है, तो ग्राहक सेवा की गुणवत्ता में सुधार कैसे करें

एक दुर्लभ ऑनलाइन स्टोर ने कभी भी स्टॉक में माल की कमी की समस्या का सामना नहीं किया है। इस समस्या का प्रभाव एक व्यक्तिगत उत्पाद की बिक्री के नुकसान से कहीं अधिक है। इस वजह से, खरीद निर्णय से ग्राहकों की संतुष्टि कम हो सकती है, और भविष्य में इससे खरीदार को किसी अन्य स्टोर या ब्रांड का चयन करना पड़ सकता है। तो, ऑनलाइन स्टोर का सामना करने वाले गोदाम में माल की कमी की समस्या का समाधान कैसे संभव है? हमने ऑडोमैनिया के अनुभव के उदाहरण का उपयोग करते हुए इस मुद्दे पर गौर करने का फैसला किया।



सबसे पहले, यह ध्यान देने योग्य है कि रूसी इंटरनेट बाजार में बहुत कम कंपनियां हैं जो स्टॉक में माल की उपस्थिति / अनुपस्थिति के बारे में लिखते हैं। इसलिए, केवल उत्पाद वर्तमान में उपलब्ध है या नहीं, यह इंगित करके रूपांतरण बढ़ाया जा सकता है। बेशक, ऐसी परिस्थितियां हैं जब खरीदार के लिए आवश्यक उत्पाद एक ही समय में कई दुकानों पर समाप्त होता है (यह विशेष रूप से अक्सर होता है यदि कई स्टोर एक सप्लायर से सामान खरीदते हैं)। इस मामले में, खरीदार, उस साइट पर पहुंचे जहां गोदाम में आवश्यक उत्पाद की अनुपस्थिति के बारे में कोई जानकारी नहीं है, इसे खरीदने की कोशिश करने की संभावना है (और अगर उत्पाद वास्तव में स्टॉक से बाहर है, तो भी रूपांतरण में वृद्धि होगी), लेकिन इस तरह से प्राप्त रूपांतरण का मूल्य छोटा होगा: सभी आकर्षण के लिए ऐसे "खरीद" से Yandex.Metrica या Google Analytics वास्तविक बिक्री में प्रदर्शन नहीं होता है। इसलिए, इस मामले में ईमानदारी वास्तव में सबसे अच्छी नीति है।



सामानों की अनुपस्थिति / उपलब्धता को स्पष्ट रूप से रिकॉर्ड करने के अलावा (यह महत्वपूर्ण है कि उपयोगकर्ता आदेश रखने से पहले इस जानकारी को देखता है), ग्राहक को रखने में मदद करने के लिए कई सक्रिय कदम उठाए जा सकते हैं। सबसे पहले, आपको विकल्पों की पेशकश करने की आवश्यकता है। ऑडोमेनिया के अनुभव के अनुसार, स्थिति के आधार पर, प्रतिस्थापन उत्पादों को विभिन्न तरीकों से अनुशंसित किया जाना चाहिए।

विकल्प 1:

यदि उत्पाद बंद कर दिया गया है और अब दुकानों तक नहीं पहुंचाया गया है, तो आपको इसके बारे में ईमानदारी से बताना चाहिए। यदि एक निर्माता ने एक अप्रचलित मॉडल को एक नए के साथ बदल दिया है, तो इसे प्रतिस्थापन के लिए तुरंत पेश करना तर्कसंगत है (बशर्ते कि यह एक ही निर्माता है, एक ही प्रकार का उत्पाद और नए मॉडल की कीमत पुरानी से थोड़ी भिन्न होती है)। उसी समय, हमारे अनुभव से पता चलता है कि इस तरह की पेशकश ग्राहकों को पसंद आती है - एक उपयोगकर्ता जो एक पुराने मॉडल के लिए आता है, उसे लगभग उसी पैसे के लिए एक अद्यतन संस्करण प्राप्त होता है - जो निश्चित रूप से मामूली संदेह नहीं देता है।





पुरानी कैम्ब्रिज ऑडियो सीडी प्लेयर मॉडल के स्थान पर, हम उसी निर्माता से उत्पादों की एक नई पीढ़ी की पेशकश करते हैं

विकल्प 2:

कभी-कभी (ऑडियो तकनीक के मामले में ऐसा होता है), निर्माता पुराने मॉडल को एक नए के साथ बदल देता है ताकि परिवर्तन अंतिम उपयोगकर्ता को दिखाई न दें (उदाहरण के लिए, मॉडल पूर्ववर्ती डिवाइस के नाम से थोड़ा अलग अल्फ़ान्यूमेरिक नाम प्राप्त करता है, लेकिन उत्पाद के साथ उपभोक्ता गुणों के दृष्टिकोण से व्यावहारिक रूप से परिवर्तन नहीं होता है) - ऐसे मामलों में, हम तुरंत उपयोगकर्ता को नए मॉडल के साथ पृष्ठ पर पुनर्निर्देशित करते हैं। हम एक ही दृष्टिकोण लेते हैं यदि निर्माण कंपनी एक या किसी अन्य कारण से अपना नाम बदलती है, जो ऑडियो प्रौद्योगिकी की दुनिया में भी होता है। उसी समय, उपयोगकर्ता देखता है कि उसे वांछित उत्पाद के पृष्ठ से पुनर्निर्देशित किया गया था लेकिन एक नया (आमतौर पर ब्रैकेट में "संक्रमण अवधि" के लिए उस उत्पाद के अद्यतन नाम के लिए जिसे हम पुराना पदनाम जोड़ते हैं)।

विकल्प 3:

ऐसा भी होता है कि ब्रांड के उत्पाद लाइन में बंद मॉडल का कोई स्पष्ट उत्पाद-अनुयायी नहीं होता है। एक ही समय में, एक ही ब्रांड का एक उत्पाद है, कार्यक्षमता और वांछित एक के समान है, लेकिन एक अलग लाइन में बाहर आ रहा है, और अन्य निर्माताओं के वैकल्पिक उत्पाद। इस मामले में, विकल्प का प्रदर्शन करते समय प्राथमिकता, निश्चित रूप से, वांछित ब्रांड को दी जानी चाहिए।





वांछित एम्पलीफायर के निकटतम एनालॉग्स एक ही निर्माण कंपनी के उत्पाद हैं

विकल्प 4:

यदि एक ही ब्रांड के भीतर लापता उत्पाद के लिए कोई स्पष्ट प्रतिस्थापन नहीं है, तो उसी श्रेणी के वैकल्पिक उत्पादों की पेशकश करना आवश्यक है, लेकिन अन्य निर्माताओं से। वांछित उत्पाद की कीमत के 10% के भीतर कीमत में उतार-चढ़ाव हो सकता है। हम अनुशंसा करते हैं कि आप हमेशा उपयोगकर्ता को न केवल उचित मूल्य पर एक उत्पाद प्रदान करते हैं, बल्कि वांछित से थोड़ा अधिक महंगा होता है - आमतौर पर उत्पाद की खोज करते समय कीमत मुख्य मानदंड नहीं होती है (खरीदार के लिए मुख्य बात उत्पाद की लागत इतनी नहीं है जितना कि उसके सामने आने वाली समस्या को हल करने का अवसर हो), इसलिए, इस तरह की पेशकश करना ऑप्शन upsale करने का अच्छा मौका देता है। यह विकल्प सबसे सरल है, और हम इसका उपयोग करने की सलाह देते हैं जब उपयोगकर्ता को किसी भी अधिक व्यक्तिगत सिफारिशें देना संभव नहीं होता है।

विकल्प 5:

यदि एक कारण या किसी अन्य ऑनलाइन स्टोर ने किसी भी ब्रांड के साथ काम करना बंद कर दिया है, तो उपयोगकर्ता को इसके बारे में बताना बेहतर होगा। और दूसरे ब्रांड के उत्पादों की पेशकश करें, जो वांछित के लिए एक योग्य विकल्प हो सकता है। इसके अलावा, अधिक लक्षित सिफारिश, उच्च अपनी प्रभावशीलता होगी। ऑडियोमानिया में, हम प्रत्येक लापता उत्पाद के लिए अलग-अलग ग्रंथों की रचना करते हैं (हम उत्पाद लाइन को अपडेट करते समय विशेष रूप से सावधानीपूर्वक इसकी निगरानी करते हैं)।



खरीदार को रखने का एक और अवसर लापता (अस्थायी रूप से) उत्पाद के पृष्ठ पर एक फॉर्म रखना है, जिसे भरकर उपयोगकर्ता उत्पाद में स्टॉक में प्रकट होने की स्थिति में मेल द्वारा सूचनाएं प्राप्त कर सकता है। यह उपकरण बहुत उपयोगी हो सकता है, लेकिन आपको इसे सावधानी से संभालने की आवश्यकता है। और सबसे पहले, ध्यान से देखें कि फॉर्म किन पृष्ठों पर रखा गया है - यदि सामान बंद कर दिया गया है और कभी भी स्टोर पर नहीं पहुंचाया जाएगा (इस मामले में, ऊपर दी गई सूची से पैराग्राफ 1 और पैराग्राफ 5 पर ध्यान देना बेहतर है), इसी तरह की जानकारी इसका पृष्ठ कम से कम बेकार होगा (और सबसे खराब स्थिति में, यह खरीदार के लिए निराशा का कारण हो सकता है, जिन्हें पत्र के इंतजार में समय बर्बाद करना चाहिए)। यदि कंपनी के पास एक छोटा गोदाम है तो एक सदस्यता विशेष रूप से उपयोगी है और सीमा महत्वपूर्ण है। ऐसी स्थिति में, इस बात की संभावना बढ़ जाती है कि कुछ समय में उपयोगकर्ता को गोदाम में जिन वस्तुओं की आवश्यकता होगी, वे नहीं बढ़ेंगे, और साथ ही ग्राहक के लिए सदस्यता का मूल्य बढ़ेगा।



ऑडियोमैनिया में, हम प्रत्येक उत्पाद के वितरण की सावधानीपूर्वक निगरानी करते हैं और ग्राहकों को अपेक्षित डिलीवरी के बारे में अधिक से अधिक जानकारी देने का प्रयास करते हैं। इस प्रकार, जब उपयोगकर्ता उत्पाद पृष्ठ पर पहुंच जाता है, जो वर्तमान में उपलब्ध नहीं है, लेकिन निकट भविष्य में वितरण की योजना बनाई गई है, तो वह इस बारे में जानकारी देखता है कि उत्पाद कितने दिनों में आएगा।





उपयोगकर्ता जानता है कि माल की अगली डिलीवरी कब अपेक्षित है।



इसके अलावा, यह जानने के बाद कि सामान कब आएगा, हम सुझाव देते हैं कि उपयोगकर्ता एक पूर्व-आदेश देता है (यह सामानों के लिए विशेष रूप से सच है जो बहुत लोकप्रिय हैं)। पूर्व-आदेश के बाद, माल गोदाम में पहुंचने पर "रिजर्व में" रखा जाता है, और एक पत्र उपयोगकर्ता को यह कहते हुए भेजा जाता है कि एक आरक्षित खरीद उसका इंतजार कर रही है, जो उपयोगी है, उदाहरण के लिए, उपयोगकर्ता वर्तमान में सामान को तुरंत भुनाने में असमर्थ है। बिजी) - यह है कि उत्पाद को इसके लिए प्रतीक्षा करने की गारंटी दी जाती है, भले ही यह एक अति लोकप्रिय मॉडल हो। इसके अलावा, यह दृष्टिकोण आपको खरीदार को मेलिंग सूची की सदस्यता से बहुत अधिक विश्वसनीय रखने की अनुमति देता है। यह नीति उन कंपनियों के लिए एकदम सही है जो बड़े भंडारण सुविधाओं के मालिक हैं और यह जानते हैं कि उन्हें कब कोई विशेष उत्पाद मिलेगा।





प्री-ऑर्डर करने की क्षमता आगामी डिलीवरी की जानकारी के साथ उपलब्ध है



इसलिए, वर्तमान में उपलब्ध माल के साथ काम करने के लिए हमारे सुझावों की एक संक्षिप्त सूची इस प्रकार है:

1. हमेशा उपयोगकर्ता को टोकरी में रखने से पहले उत्पाद के बारे में अधिकतम जानकारी दें। उपयोगकर्ता जानकारी देना सुनिश्चित करें यदि: उत्पाद स्टॉक में नहीं है; उत्पाद / ब्रांड नाम बदल गया है; ब्रांड ने वांछित मॉडल को बंद कर दिया; आपने ब्रांड के साथ काम करना बंद कर दिया है।
2. हमेशा एक विकल्प प्रदान करते हैं। आप जिस ब्रांड की तलाश कर रहे हैं, उसके उत्पादों के विकल्पों को प्राथमिकता दें।
3. यह सुनिश्चित करने के लिए कि वैकल्पिक उत्पाद की कीमत ± 10% के भीतर वांछित से भिन्न हो। एक अधिक महंगा उत्पाद प्रदान करना सुनिश्चित करें: हमेशा ग्राहक से कीमत खरीदते समय एक निर्णायक कारक होता है।
4. सदस्यता प्रपत्रों का उपयोग करें ताकि उपयोगकर्ता गोदाम में माल की प्राप्ति के मामले में एक अधिसूचना प्राप्त कर सके। माल के पन्नों पर ऐसे फॉर्म न रखें जिनकी डिलीवरी बंद हो गई है और फिर से शुरू नहीं होगी। यदि आपके स्टोर का वर्गीकरण बड़ा है और स्टोरेज सुविधाएं मामूली हैं तो मेल अलर्ट को प्राथमिकता दें।
5. ग्राहकों को पूर्व-ऑर्डर सामान की पेशकश करें, अगर आपको पता है कि यह गोदाम में कब आएगा। यह बड़ी भंडारण सुविधाओं और स्पष्ट वितरण अनुसूची वाली कंपनियों के लिए विशेष रूप से सच है।