पालन ​​करने के लिए एक उदाहरण। भाग 1 - ग्राहकों से प्रतिक्रिया एकत्र करना

क्या आप अपने द्वारा किए जा रहे व्यवसाय के बारे में गंदी बातें सुनना पसंद करते हैं? नहीं? फिर आपके पास एक उद्यमी की क्षमता नहीं है। क्योंकि एक वास्तविक उद्यमी समझता है, एक असंतुष्ट ग्राहक के आपत्तिजनक शब्द सबसे बुद्धिमान पुस्तकों और सबसे योग्य सलाहकारों की तुलना में व्यवसाय को बेहतर बनाने के लिए अधिक अवसर प्रदान करते हैं। आइए आज ग्राहक प्रतिक्रिया एकत्र करने के लिए एक प्रभावी प्रणाली का एक उदाहरण देखें।



इसलिए, हम एक बार फिर दोहराते हैं - ग्राहकों से निरंतर प्रतिक्रिया व्यावसायिक स्वास्थ्य की कुंजी है। इसके बिना, कंपनी "अंतरिक्ष में जाती है" - यह ग्राहकों के लिए नहीं, बल्कि ग्राहकों के बारे में अपने विचारों के लिए काम करना शुरू करता है। और असली ग्राहक धीरे-धीरे रेंगना शुरू कर रहे हैं।



इसलिए, अपने ग्राहक को संरक्षित करने में रुचि रखने वाला व्यवसाय जितना संभव हो उतना चौकस होना चाहिए। और लोगों को कंपनी को उनके लिए अधिक सुविधाजनक और सुखद बनाने में मदद करने का एक सरल अवसर दें।



इस सरल विचार के साथ कौन बहस करता है? कोई नहीं। और वास्तविकता में ऐसा कौन करता है? खैर, आपको बात समझ में आ गई।



विरोधाभासी रूप से, प्रतिक्रिया के महत्व के विचार को हर कोई एक स्वयंसिद्ध के रूप में मान्यता देता है, जबकि एक ही समय में 90% व्यवसायी यह जानना नहीं चाहते हैं कि उनके ग्राहक वास्तव में क्या नाखुश हैं। यह एक बड़े वर्कफ़्लो वाले व्यवसायों के लिए विशेष रूप से सच है। बहुत से लोग हैं, आप सभी को खुश नहीं करेंगे। आप कई हैं, लेकिन मैं अकेला हूं। यह पसंद नहीं है - खरीद नहीं है।



यह एक विशुद्ध रूप से मनोवैज्ञानिक तंत्र है - हम सभी को प्रशंसा पसंद है। जब हम डाँटते हैं तो हम सभी से प्यार नहीं करते। इसलिए, अक्सर हम "हम पांच साल के हैं - हम बधाई स्वीकार करते हैं" जैसे विज्ञापन देखते हैं और लगभग कभी भी विज्ञापन नहीं देखते हैं "मुझे बताओ, हम और क्या सुधार कर सकते हैं?"।



क्रास्नोयार्स्क में एक वीर लेखक वी.वी. वाल्डिमिरोव हैं, जो विभिन्न स्वरूपों के रेस्तरां की कई श्रृंखलाओं के मालिक हैं। वे सभी में कुछ न कुछ है। यहाँ तालिकाओं पर एक पिरामिड है:







एक पल के लिए रुकिए। यहां एक प्रतिक्रिया संग्रह प्रणाली का एक आदर्श कार्यान्वयन है।



अब मैं समझाऊंगा कि क्यों।



2. "Gorka" प्रत्येक टेबल पर खड़ी होती है - प्रत्येक आगंतुक को अपने छापों को साझा करने के अवसर के बारे में सूचित किया जाता है। यह संस्था के कर्मचारियों द्वारा स्पष्ट रूप से समझा जाता है।



2. एसएमएस त्वरित और आसान है। यह एक "वादी पुस्तक" नहीं है जिसे "अनुरोध" करने की आवश्यकता है। आप कुछ सेकंड में एसएमएस भेज सकते हैं, बिना उठे, बिना विवरण और इरादे को भूल गए। इसलिए, कोई भी उदाहरण के लिए न केवल कुछ चीज़ों की रिपोर्ट कर सकता है, बल्कि ट्रिगल्स, या प्रशंसा भी।



3. एसएमएस समीक्षा को निजीकृत करता है। एक ओर, यह उन लोगों की संख्या को कम करता है जो सिर्फ गंदा चीजें भेजना चाहते हैं, उन्हें जिम्मेदार बनाता है, और दूसरी तरफ, यह एक प्रतिक्रिया देता है: संपर्क, विवरण का पता लगाएं, प्रतिक्रिया के लिए धन्यवाद।



4. एसएमएस प्रारूप में प्रतिक्रिया प्राप्त करना वास्तविक समय प्रतिक्रियाओं को सक्षम करता है। यह महीने में एक बार "जेंटलमैन हिटिंग" नहीं है - हाथ लगातार नाड़ी पर रहता है।



5. और, आखिरकार, ग्राफोमेनिया शिकायतकर्ताओं के बहु-पृष्ठ कार्यों के खिलाफ एसएमएस-प्रारूप बीमा की औपचारिक प्रतिबंध। फीडबैक प्रसंस्करण के लिए छोटा और सुविधाजनक होगा।



परिणाम क्या है? हम प्रतिक्रिया संग्रह प्रक्रिया को सेवा में ही एकीकृत देखते हैं। लोग एक अलग परियोजना में प्रतिक्रिया को उजागर किए बिना, "प्रबंधक के साथ झगड़ा करने के लिए जाएं" प्रक्रिया में सीधे अपने छापों को साझा कर सकते हैं। यह बहुत अच्छा है।



स्वाभाविक रूप से, इस तरह का स्वागत किसी भी व्यवसाय के लिए काम नहीं करेगा। हर जगह नहीं, आप "मेज पर एक पिरामिड रख सकते हैं।" लेकिन प्रतिक्रिया के संगठन के लिए बहुत दृष्टिकोण पूरी तरह से और विचारशील नकल के योग्य है।



वैसे, क्रास्नोयार्स्क के सहयोगियों ने मुझे बताया कि वी.वी. व्लादिमीर शहर का सबसे सफल रेस्तरां है। ऐसा लगता है, क्या कनेक्शन है?



और आप प्रतिक्रिया संगठन के कौन से उदाहरण दे सकते हैं? सकारात्मक उदाहरण साझा करें। या नकारात्मक - यह भी उपयोगी है, हम चर्चा करेंगे।