難しい顧客と仕事をする。 顧客重視、仲間、脳ペッカーについて

-い女性はいません、ウォッカはほとんどありません

-あまり飲みません...



顧客と直接やり取りするすべての人は、いわゆるものに対処しなければなりませんでした。 「難しい」顧客。

彼らがどこから来たのか、彼らがとても難しいのか、彼らが本当に本当に難しいのか、誰がこれを責めるのか、彼らをどうするのか、そして私たち、パフォーマーに何をするのかを考えてみましょう。



用語を定義し、WE（請負業者）とCUSTOMERS（顧客）の関係の可能なタイプにいくつかの分類を導入しようとします。

1.仲間（仲間）

これは理想的なオプションです。 クライアントは彼の分野に非常に精通しており、彼がプロジェクトから何を望んでいるかを明確に知っており、彼の分野の専門家として私たちを尊重し、私たちの意見に耳を傾け、仕事を尊重し、彼がお金を払う理由を理解し、それに応じてまともなお金を支払う準備ができているまともな仕事。 彼は請負業者のアイデアに興味があり、興味深いアイデアを生み出しています。

請負業者は、それぞれ見返りに、クライアント、彼のお金、そして何とか何とかを尊重します。

プロジェクトに取り組むとき、私たちは力を合わせます。左側は軍隊であり、右側は軍隊です！

これは、他のタイプの関係をこの方向に引っ張ることによって努力する必要があるものです。



どのように作業しますか？

それはいつもそうでしょう。

2.「肥満児」（「肥満患者」）

クライアントは請負業者の知識とスキルを尊重し、可能な限り作業に参加する準備ができています。 彼は自分自身が何を望んでいるかを明確に理解していないことを認め、目標と目標を策定するための助けを求め、専門家に時間を割く準備ができています（レッスンを学び、手順に進みます）。 彼は、請負業者は主なる神ではなく、優れた医師、教師、トレーナーなどであり、治療、教育、訓練の結果は自分自身に大きく依存することを理解しています。



どのように作業しますか？



仲間を徐々に成長/教育します。

従順な患者はあきらめず、別のカテゴリーに移動しないようにします。



これには何が必要ですか？ 注意、教育、トレーニング。

仕事中にクライアントを汚し、やる気のない気まぐれを引き起こすリスクがあります。気まぐれな気まぐれは、通常の仕事のレベルに到達するために、関係を満たすか悪化させる必要があります。

3.「不登校」（「いたずらな患者」）

最も一般的なタイプの関係の1つ。

クライアントは、プロジェクトが彼にとって重要であることを理解し、請負業者のプロ意識を疑わず、彼を信頼します。 しかし、ワークロードが重く、さらに重要な事項については常に注意散漫になっているため、作業には絶え間ない失敗と遅延が生じます。 契約は数週間続きます。 この場合、請負業者は非難をいかなる形でもシフトせず、顧客は、ここで見過ごし、ここで準備しなかったことに同意します。 とにかく、とにかく、プロジェクトはゆっくりと進行しています。



「通行人」はしばしば請負業者の仕事を大いに尊重しません。 尊重しますが、大したことはありません。



これは学童がクラスをスキップする方法であり、患者はピルの服用を常に忘れます。 一般的に、どちらも教育が必要であり、健康を大切にする必要があることを理解しています。 しかし、どういうわけかそれは加算されません。 一つのこと、そして別のこと。



難しいのは、請負業者が切り替えの数と期間を急激に増やすことです。プロジェクトで作業する-一時停止-別のプロジェクトで作業する-再び最初のプロジェクトで作業する。 したがって、人件費が増加します。



どのように作業しますか？

忍耐強く働き、教育し、関係をより高いレベルに引き上げようとします。 時々これが起こります。



このようなクライアントと連携するために、標準契約に次の条項を導入しました。



顧客による材料の早急な提出、認定された専門家の提供の失敗、作業段階（設計など）の実施の承認期限の遅延の場合、請負業者はその裁量で作業の実行期限を延期する権利を有します。 顧客の行動の不一致により2か月以上作業が遅れた場合、請負業者はこの契約に基づいて作業を終了する権利を有します。 この場合、前払いの金額から請負業者が負担した費用を差し引いた金額がお客様に返金されます。



ここで重要な点は、私たちの裁量で締め切りを変更することです。 私たちは他の仕事で忙しいからです。 このプロジェクトの作業を再開するために、次の「ウィンドウ」が表示されるまで待ちます。

4.「いたずらな子供たち」（「いたずらな患者」）

クライアントは、彼の気まぐれが請負業者に多くの追加作業を要することを理解しておらず、理解したくない。 （「ママ、この人形を買ってください。このドレスはもう好きじゃないので、今度は別のドレスを買ってください。」そしてママはどこかでお金を取る必要があります）



どのように作業しますか？

関係がこの方向に進んだ場合、それらを別のレベルに上げることが急務です。



人生の例

かなり長く複雑なプロジェクトの作業は、明確な協力関係から始まりました。 顧客側では、現在のタスクに応じて、さまざまな専門家がさまざまな段階でプロジェクトに接続しました。 デザイン開発段階では、顧客の会社で広告、デザインなどを担当した2人の女の子がつながりました。 請負業者はサイトの設計を非常に明確に任されていました。 また、明確に実行されました。 誰もがすべてが好きでしたが、顧客は私に別の選択肢を作るように頼みました。 一方、契約では、設計者が言う「ヒットしなかった」場合にのみ、設計の2番目のバージョンが実行されることが示されました。 その後、顧客は理由のある拒否を提示し、このオプションが拒否された理由が気に入らないことを示す必要があり、請負業者は2番目、さらには3番目まで引き継ぎました。



作業は熱心に行われたため、請負業者は何の留保もなく設計の2番目のバージョンを取得して完成しました。 そしてまた、良い、そして誰もがすべてが好きだった。 そして、顧客からの女の子もプロセスに夢中になりました：「なんて素晴らしい、しかし3番目のオプションを手に入れましょう！」



すでに請負業者がいて、額から汗を拭き取っていると、ゆっくりと言います。 顧客の代表者は満場一致で「3番目のオプションが欲しい、欲しい、欲しい、欲しい！」と請負業者のマネージャーは、契約があること、両方の設計オプションが優れていること、顧客が同意すること、そして3番目のオプションの作業がプロジェクト全体を必然的に遅らせることを彼らに確信させた。 最終的に、顧客の代表者はひどく腹を立て、彼らはそのような非クライアント指向のマネージャーとの仕事を拒否すると言いました。 私は2人の監督の対決を手配しなければなりませんでした。 両当事者の功績として、ムードは建設的だったため、1時間の交渉の後、「i」に関するすべてのポイントが設定されました。 相互に謝罪し、仕事は再び協力の主流になりましたが、これはまだ残っています。

5.疑い。

顧客は、この問題についてはほとんど理解していないこと、請負業者は自分よりもはるかに多くのことを知っていることを理解しています。



彼は請負業者をほとんど信頼しているようですが、請負業者がどこかで台無しにできると確信して、常に目を開けています。 いいえ、特にではありませんが、彼は間違いなく台無しになります。 いいえ、請負業者は顧客がこの問題について何も理解していないことを知っているので、彼は故意にだまし、または価格を請求します。したがって、彼はどこかで私たちを欺く必要があります。 等



どのように作業しますか？





クライアントの疑念を破壊する必要があります。 そして、より早く、より良い。 そして、絶え間なく発生する新たな疑念を覚え、定期的に予防策を講じます。選択肢を比較し、落とし穴について話し、霧を払拭します。 これが行われない場合、一定の遅延、チェック、クロスチェック、および関係の明確化が行われます。



そのような場合のために、契約書に次のフレーズを用意しました。

「顧客は請負業者のサービスの品質、サービス、コストのレベルを認識しています。 この契約は、顧客の無知の結果として締結されたものではありません。」これは、銀行が融資を行う標準契約から借用されたものです。



別のオプションは、単に機能しないことです。

したがって、患者が患者を信頼していない場合、医師は患者と協力しません。 疑わしい選手とコーチは動作しません。 あなたがここに来たなら-それだけです、リラックスして信頼してください。そうでなければ仕事はありません。

6.主従関係

悲しいかな、私たちのビジネス文化ではかなり一般的なオプションです。 「私はあなたに戦利品を支払うので、それは私が望む方法でなければなりません。 あなたはここにいるので、私のお金で私はあなたにもう少し長生きする機会を与えます」など。



この場合、請負業者がスペシャリストであることに敬意を払う必要はありません。 それどころか、あらゆる軽微なミス、遅延、欠陥、またはそのようなものについては、口調のために、請負業者は軽You的な文言を授与される場合があります：「あなたはプロではない」。



ちなみに、私の知り合いの1人であるレストランのディレクターは、自分たちも顧客の分類を持っていると言いました。 歌の中で「酔っ払うようになった人、戦うために来た人、最新ニュースを聞くために来た人」を思い出してください。 したがって、彼らの分類では、ウェイターをm笑するためにレストランに行く人々の全体の「分隊」がありました。 はい、はい、いくつかあります。 どうやら、この方法で、彼らは彼らの内部複合体のいくつかを解決します。 そのような顧客と一緒にレストランで働くには？ 鉄の神経を持ち、すべてを理解し、この「ゲーム」に含まれている特別に用意されたウェイターを割り当てます。 ある種のただのbdsm。



まあ、それはレストランにあり、彼らはそれでお金を稼ぎます、そしてあなたの会社のためにそのような「顧客」がどれくらい必要かはあなた次第です。



どのように作業しますか？





働かない方が良い。



人生の例

ずいぶん前のことです。 ある会社のマーケティング担当者である女性からアプローチを受けました。 彼らはウェブサイトを持っていましたが、それは90年代に作られました。それは道徳的に時代遅れであり、更新されていません。新しいものが必要です。 会話は、目標、目的、対象者など、すぐに正しい流れになったようです。 など カジュアルでユーモラスな女性は、ある会社で最近ロゴを注文した方法、50の選択肢がどのように作られたのか、どのように仕事をするのかまったくわからない、とこれらの50の選択肢を示しました（これらは非常に良かったと言わなければなりません）。 ああ、どのくらい後になって、さまざまなトピックについてこの女性によって放棄されたそのような「カジュアル」を思い出しました。 しかし、これらの信号は無視しました。



その結果、6か月の作業の後、デザインオプションの数を覚えていませんが、私たち自身はおそらく何も理解していないと思い始めました。 上級管理職との交渉は一時的な効果しか与えませんでした：彼らはすでにほとんどすべてに同意し、すべてを決定していましたが、すべてが再び悪循環に陥りました-この女性は彼女の上司から誰かと結婚しました。 何もうまくいかないので、仕事をやめようとお客様から言われたら、喜んで止めました。 前払いを返すという要望に応えて、私たちは良心でこれは問題外であると言いました。作業は3つのサイトで行われました。 彼らも訴えようとしましたが、何も起こりませんでした。

この話の最も重要な部分は、4年経ってもこの会社のサイトは変わらないということです！



疑問が生じます。この女性はサイトが必要でしたか、マーケティングの問題を解決する必要がありましたか？ いいえ、プロセス自体は興味深いものです。 別のことは、彼女自身がこれを認識していない可能性があることです。

7.特別なタイプ。 Brainworms

彼らが注文した場合、彼らはめったに何も注文しません。 しかし、非常に頻繁に綿密な調査を行います。「そして、いくらですか？ そして、それを行うための最良の方法は何ですか-この方法またはそれ？ もしそうなら、いつそれをすることができますか？ しかし、別の会社で、彼らはそれがそんなに費用がかかると私に言った、しかしあなたはどれくらい持っているか？ そして、あなたにとってより良いもの、そしてなぜあなたにとってより高価なのでしょうか？」など そのような人々は通常、時間の感覚を持っていないので、自分自身または請負業者のいずれであっても絶対にそれを大切にしません。 それは彼らのせいではなく、彼らの不幸です。



どのように作業しますか？





お客様の会社の別のスペシャリストと連絡を取ろうとしています。 おそらく、別の人と仕事は非常に異なって行くでしょう。 （ほとんどの場合そうです。）うまくいかない場合は、ブレーンストーミング、ごめんなさい、コンサルティングに対して請求します。



最後のオプションは、動作を停止することです。



人生の例

私たちは長い間、ある会社のサイトにサービスを提供してきました。 彼らはあらゆる種類の手直し、変更、修正、バナーなどのリクエストを絶えず受け取りました。 最初に、各変更が長い間議論された後、作業コストが非常に長い間合意され（金額は1〜2〜3千ルーブルの範囲でした）、価格の正当化と削減のオプション、分割払いが必要でした。 この会社のメンテナンスには、1か月あたり5〜20時間かかりました。 実行された作業量-1か月あたり0〜5,000ルーブル。 さらに、サイトをリードする顧客側のマネージャーの交代は何にもつながりませんでした-作業はまったく同じ方法で実行されました。 最後に、ICQ、電話などに関する交渉を発表しました。 このボリュームでは、必要に応じて開催していません-有料相談にサインアップしてください。 そして、プリペイドベースでのすべてのマイナーな改善。



状況はすぐに正常に戻りました。 いくつかの小さな作業が時々実行されますが、すべてがお金のために非常に迅速かつ迅速です。

このタイプの関係の発展を防ぐために、標準サービス契約に制限を設けています：月1時間以内の相談、そしてお客様は追加の相談請求書を発行する権利があり、お客様はこれを支払うことに同意します。 支払いを行わない場合、当然、このクライアントへのサービスの提供を停止する権利があります。

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この分類は、他の分類と同様に、完全であることを意味するものではなく、状況を診断し、それに応じて正しい方向に誘導するためのガイドラインを提供するだけです。

結論

クライアントの診断、クライアントとの可能な関係のタイプの予測は、契約に署名する前に、彼と仕事を始める前に必要です。 さらに、請負業者が誰と取引しているのかを理解するだけでなく、顧客が誰と取引しているのか、また将来何を期待するのかも理解することが重要です。 交渉の段階で、彼があなたに期待できることとできないことを示してください。 挑発的な質問をして、あなたの練習から話をしてください。



診断方法 他の「業界」と同じように。



たとえば、若い男性が少女をコカコーラに接し、「いいえ、ペプシが大好きです」と答えた場合。 そして、彼がペプシと一緒に彼女に走って来るとき、彼女は言う：「フー、暖かい」。 そして、飛び回る蝶から、少女は「彼女は花粉で私のドレスを汚します。」と遠ざけます。 このカップルの将来の家族生活がどうなるかを予測することは困難ですか？



したがって、ここでは、軽微な症状で、さらなる関係の可能な発展を見ることができます。

「私たちと一緒に仕事をするのは難しいだろう」という潜在的なクライアントのフレーズに、あなたは誇らしげに言うことができます：「しかし、私たちは困難を恐れません！」、そして契約書を入手してください。 そして、あなたは尋ねることができます：「どのような場合に問題が発生する可能性がありますか？ 「働きにくい」とはどういう意味ですか？

最初の段階で曖昧さが少ないほど、顧客と請負業者の両方にとって簡単になります。



プロジェクト中に、関係のタイプが変わる場合があります。 後れを取らず、関係を調整することが重要です。



顧客（および請負業者）の背後には特定の人がいます。 彼らの個人的な資質、経験、人生の価値、複雑さ-これらすべては明らかに「クライアント-クライアント」関係のタイプに影響します。 クライアントの従業員の間で他の人に手を差し伸べ、状況を解決するために別の人に連絡先を切り替えるだけで十分な場合があります。 おそらく、このクライアントと仕事をするために請負業者の会社から別のマネージャーに切り替える価値があります。



人生の例

1つの小さなプロジェクトの作業の最初の段階で、顧客側のマネージャーが「頭脳のダビング」の典型的な特徴を示しているという事実に直面しました。 マネージャーが別の方向に関係を移そうと試みても何も起こりませんでした。

それから、監督として、私は彼らの監督とのミーティングを手配しなければなりませんでした。 2人のマネージャー、2人のディレクター、全員が集まった。 私たちは真剣に話し、状況を明らかにしました。 私たちは私たちを信頼するか、仕事をやめて、あなたが信頼する人を探しましょうと言いました。 そうでなければ、私たちは皆自分自身を苦しめます。



誰もがすべてを理解しました。 顧客側のマネージャー、彼ら自身はすぐに交換しました。 それ以来、私たちは3年以上にわたって冷静かつ建設的に交流してきました。

同時に、多くの場合、顧客の各代表者、すべてのマネージャー、ディレクター、秘書、運転手、および監視員を含む顧客全体がほぼ同じように振る舞う場合があります。 これは、特定の行動アルゴリズムが集団規範として集団で割り当てられている場合に発生します（心理学にはそのような用語があります）。 その場合、ある従業員から別の従業員に切り替えても、それほど効果はありません。 仕事を続けるか、調整するか、さよならを言ってください。 私たちの実務では、特定の顧客との作業を継続することを拒否した場合は3つまたは4つのケースがありました。 それで何？ ホラー、悲劇、私たちはstar死しましたか？ いや 本当に仕事が簡単になり、他の顧客にサービスを提供して新しい顧客を引き付ける時間が増えました。



特定の顧客との関係が発展していない場合、頭に灰を振りかけないでください。 「悪い人はいませんが、精神的な力が足りない人もいます」というフレーズは非常に美しく聞こえますが、すべての精神的な力には十分ではありません。 私たちは選択する必要があります。私たちは霊的な力を見込み客に費やし、同志を有望な仲間に持ち込みます。 それらを視野に入れてみてください。



いずれの場合も、どこで、どの段階で障害が発生したのか、なぜクライアントを誤って診断したのか、そして最も重要なことには、どのようにしてそのようなアクションを引き起こしたのかを把握する価値があります。 私たちの「学校」がある場合-成長の機会があります。



この歌は何についてですか？

請負業者と顧客の両方の側の努力なしでは、文明化された関係の規範はうまくいきません。

最も効果的なのは、双方の協力と同盟の関係です。

請負業者と顧客の両方で一緒に作業しましょう。

その他。 そして、私たち自身が顧客として行動するとき、私たちが引き寄せる関係のタイプについて考えていますか？



この記事では、請負業者の過激な無能、「聞き取り」ができないなどの限界的なケースは考慮していません。 これは別のトピックです。



すべての読者は、新興のWeb開発市場で働くスーパープロ（そしてここでは、結局のところ、ほとんどがプロ）であると信じています。

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ところで。

最近、入札に参加するよう招待されました。

顧客がそのような入札を発表するとき、どのような関係を目指していると思いますか？ 削除された名前と姓。 スペルチェックと句読点が保存されました。

こんにちは

産業グループ「....... ..」は、サイトwww .............. ruの製造のための入札を発表します。

入札の目的は、サイトの製造業者を決定することです。 入札は、2010年3月3日から2010年3月16日までの2段階で行われます（時間枠は、増加と減少の両方の方向に変更できます）。 勝者は、入札の2番目の部分の結果によって決定されます。 入札参加は無料です。



ロシア連邦で活動する企業や個人を招待します。 参加者の要件：入札条件との完全な合意。 入札によって設定された時間枠の厳格な遵守; ポートフォリオの可用性（ロシアの大企業または外国企業が参加企業に少なくとも10のプロジェクトを完了し、個人に5つのサイト）; 以前の顧客からの推奨事項を収集する機能（口頭または書面）; サイトで作業するプロセスにおける絶え間ない個人的な接触、すべてのアクションの調整、部門長との連携、サイトの記入。



予定：

-ユーザーに会社の一般的な考えを伝えます。

-関心を最大化し、再訪問を確保します。

-追加の顧客を引き付け、訪問者の可視性を確保します。 2010年3月3日から2010年3月10日までの一部を開きます。



公開入札の公開後、全員に参加してもらい、企業に関するプレゼンテーションまたはプレスリリースを送信して@ ........... ruに入札してください。次の情報が含まれます。設立年とスタッフ数従業員、技術ベース、顧客リスト（作成されたサイトへのリンク付き）; 推奨事項を収集するには、顧客企業の担当者に連絡してください。 価格表（会社が提供する主なサービスをリストすることになっています）。



オープン部分の期間中は、入札者との交渉を行わないことに注意してください。 上記のアドレスにすべての追加の質問を送信することができ、それらに回答します。



10.03.2010から16.03.2010までのクローズドパーツ。 入札の公開部分の結果に基づいて、5社以下の受賞企業が選択されます。 受賞企業の名前はすべての参加者に送信されます。 各企業との会議が開催され、さらなる作業の詳細、技術仕様の準備、用語の決定、および作業に必要な他のすべてが議論されます。



入札の閉鎖部分に参加する企業は、以下の資料、サイトのフロントページの設計のための少なくとも3つのオプション、生産のタイミングと段階、詳細な見積もり、タスクの技術的解決策のオプション、提案されたノウハウ、追加サービスを準備します。



入札のクローズド部分の結果に基づいて、サイトの製造に関する契約が締結された勝者が決定されます。