「 顧客を失う10の理由 」という記事の発行後、オンラインストアのページで訪問者をサポートする必要性について興味深い議論が展開されました。
そのメモとコメントから得た考えは、およそ次のとおりです。チャットは、訪問者がクライアントになるために必要です。 チャットは、顧客とライブでつながるために必要です。 チャットは、あなたがどのような問題を抱えているのかを知り、それらをどう扱うかを決めるために必要です。 チャットが必要です...
以下は、オンラインサポートを効果的にするためのアイデアです。
1. 利用可能にする 。
マネージャーに24時間体制で働かせる人はいませんが、営業時間中に「オペレーターとチャット」ボタンの近くにある「オフライン」の状態は自信を刺激しません。 少なくとも営業時間中にサポートを提供できない場合、このアイデアを完全に放棄できますか？
良い解決策は、チャットボタンの近くにマネージャーのスケジュールを書くことです。
2. 礼儀正しくマナーを守ってください 。
面白そうに聞こえるかもしれませんが、皆がこんにちはとさようならを言う必要性を覚えているわけではありません！
多くのチャットサービスは、訪問者に質問する前に自己紹介を提供します。 それでは、名前で人をアドレス指定しませんか？!!!
失礼で愚かなサポートの反応ほど落胆するものはありません。 そして、神のために、顧客と議論しないでください）
3. コミュニケーションと販売の技術を継続的に改善します。
あなたの仕事は訪問者を助けることです。 サービスと製品に対処するため。 訪問者を快適なゲストとして扱い、それから彼はあなたのクライアントになるかもしれません。 典型的な質問とシナリオを収集し、それらに対する適切な回答を分析して準備します。
典型的な間違いは、挨拶後のマネージャーの沈黙と考えることができます（多くの場合、自動）。 「こんにちは」...人のオリエンテーションを支援します。「こんにちは、マイケル！ 質問してください。」
4. ゲストに笑顔を 。
選択したチャットでマネージャーの写真を設定できる場合は、必ずこの機能を使用してください。 サポートが人間の顔でありますように。 良い写真をお持ちでない場合は、急がないでください。 フラッシュからのフレアと顔の疲れを伴う暗いまたは赤い顔は、競合他社を喜ばせるためにのみ適しています。
5. 極端な必要なしに質問を他のマネージャーにリダイレクトしないでください 。
あなたの能力を疑わず、訪問者に同じことを何度も説明させずに、完全に答えるようにしてください。 他の専門家からの説明が必要な場合は、クライアントを転送せずに自分で彼に連絡してください。
6. 柔軟に対応します。
競合する2つのサイトでのサポート作業を調査し、マネージャーに非定型サービスを特に依頼しました。 そのうちの1人は「ごめんなさい、できません」と言っており、もう1人は「実際、そのように働いていないが、ちょっと待って、考えられることを明確にする」と言った。 そして、我々は代替案を提供されました。 次回はどの店に行きますか。拒否された店、または理解して助けようとした店。
これは、企業の原則やルールから逸脱する必要があるという意味ではありません。 最初に小さなエラーを置くことができます。マネージャーはこれを機動の場として使用できます。
7. 彼らは約束した-それをしなさい！
すぐに評判を統合できます。 顧客に約束する前に慎重に考えてください。 空の約束は失敗よりも悪い！
8. ロボットにならないでください 。
3番目の段落では、応答スクリプトについて既に説明しました。 彼らはあなたの上司の時間を節約するのに役立ちます。 彼らは典型的な状況を解決するのに役立ちます。 しかし、乱用しないでください。 結局のところ、クライアントは「サイトヘルプ」セクションではなくチャットに参加しました。 そして、当然対話を待っています。 大きな標準フレーズを挿入する必要がある場合は、少なくとも入力するふりをする
オンラインストアのサポートを整理するためのチェックリストには、8個以上のアイテムが含まれています。 ただし、少なくともこれらの小さなルールを遵守することで、顧客の不満を回避し、顧客の忠誠心を高めることができます。
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