監督する理由
バイキングの参入：氏族の戦争が新しい市場に参入したのは、アジアやその他の異国情緒あふれる地域でのサービスが含まれていました。 これらの国の代表者を雇う必要がありました。彼らは母国語で選手に答えることができるだけでなく、同じ国民意識を持っています。 たとえば、日本人は非常に礼儀正しく、正式なコミュニケーションスタイルが特徴であり、トルコ人は誠実で感情的で、心理的な距離が短いことを好みます。 ただし、ネイティブスピーカーを探すのは長く困難であり、1つのオフィスでの組み立てはさらに難しいため、満員の家を拒否しました。 その代わりに、彼らは遠隔地の従業員と働く方法を研究し始め、何よりもまずアウトソーシングの選択肢を検討しました。
一般的に、アウトソーシングは私たちには適さず、かなりの数の質問と問題がありました。 アウトソーシングサポートの利点は、サポートチームを持たない企業がターンキーソリューションを取得できることです。 しかし、私たちにとって、この利点は相互作用の面での欠点になります。 実際、当社のスタジオにはすでに独自の部門構造、トレーニングプログラム、およびサービス標準がありました。 アウトソーシング会社には独自のマネージャー、人事、IT、品質管理部門があるため、構造を変更する必要があります。そうしないと、部門が重複します。
また、検索段階で、移動スケジュールに同意する方法がないことに気付きました。 勤務時間外に従業員が必要な場合、アウトソーシング会社のスタッフを拡大して交代制勤務を組織する必要があり、これにはサービスのコストの増加が伴います。
規制を受けた直後にアウトソーシング業者が要件に応じた要求に応答するかどうかはまだ不明でした。 これにより、トレーニングの問題が発生します。
第一に、さまざまな企業が、従業員トレーニングのさまざまな程度のパートナー管理を許可しています。 第二に、経験豊富なチームがすでに存在します。別のチームを再トレーニングすることは興味深いが、非効率的です。
最後に、最も簡単な方法は、個々の回答と比較してエラーの数を減らすために、すべての機会にアウトソーシング会社のテンプレートを提供することです。 しかし、更新プログラムのリリースに伴い、新しいテンプレートなどを必要とする状況が無限に発生します。 これは実用的ではありません。 テンプレートをコピーして貼り付けるためにチームを雇うよりも、ボットプログラムを作成する方が安価です。
小さなフラッシュプロジェクトや簡単なソフトウェアを開発している場合、アウトソーシングを使用する方が、独自のチームを作成するよりも有益です。 しかし、各ロケールに65,000の単語があり、複雑なメカニズム、関係、バランスを備えた大きなゲームがあります。 グローバルプロジェクトで作業するためにアウトソーサーを準備することは非常に困難です。チェーン内のリンクが多いほど、エラーの可能性が高くなります。 さらに、世界的な傾向によると、プロジェクトサービスの品質が前面に出て、競争上の優位になります。 プロジェクトの人気は、ポストプロダクションにどの程度効果的に関わり、関与するかにかかっています。 プレーヤーに高度なサポートを提供し、予算内に収まるようにするために、私たちは監督に取りかかりました。
どうやって監督に切り替えましたか
2016年4月に、主にアジアのロケールを対象に、さまざまな国のリモート従業員の検索と採用を開始しました。 秋にはすでにチームに人員が配置され、50人が監督者の監督の下で働いていました。 リモートモデレーターが信頼できる雇用主であると認識するのに、それほど時間はかかりませんでした（最大年）。 通常、雇用主はフリーランサーにコミットせず、突然サービスを拒否したり、トレーニングを行ったりしませんが、多くを必要とするため、これは重要です。 正式な雇用と2週間の有給休暇を提供しています。
監視の実装は、主に関連分野に影響を与えました：技術サポート、ソーシャルネットワークと連携するチーム、ローカリゼーション。 変更は内部的なものであったため、プロジェクトマネージャーと開発者の作業負荷は増加しませんでした。 さまざまな国の従業員間で迅速かつ明確なコミュニケーションができるように、コミュニケーションを再構築しました。 Google Translatorはここに保存しないため、ローカリゼーション部門がこれを支援してくれました。 また、ローカライザーの支援のおかげで、さまざまな言語、たとえばマレーシア語やタイ語のアプリケーションストアでゲームページを維持し、サポートポータルとFAQをサポートすることができました。 このようなプロジェクトサービスの多言語化は、監督への移行により可能になりました。
チームのリモートコントロールへの移行中、多くの困難に直面しました。 特にそのような経験がなかったため、すべてを予測し、リモート作業のすべての領域を一度に作成することは困難でした。 ほとんどの努力は適切なモデレーターの検索に費やされました-彼らは効果的なチームが集まるまで、何十、あるいは何百もの候補者をふるいにかけなければなりませんでした。 しかし、社内から監督への移行における最も重要なポイントは、監督者が主要な役割を果たす単一の情報フィールドでした。
監視サービスの仕組み
既存の従業員を監督者として訓練しました。 彼らは巨大な管理作業とローカリゼーションとの相互作用を引き受けました。 私たちの意見では誰が優れた監督者ですか？ これはバットマンです！ リモートの従業員と卓越した忍耐力の所有者のための専門的で無条件の権限。 他のマネージャーと同様に、監督者は人々を愛し、またワードを開発し、理解するよう努めなければなりません。
私たちのスーパーバイザーの標準は6〜8人のモデレーターで、チームの規模は作業量によって異なります。 ロシア語ロケールには少なくとも2人、残りのロケールには2人のスーパーバイザーが必要です。 在庫を考慮して、プロジェクトごとに6人が取得されます。
モデレーターには、フォアモデレーターと呼ばれるキャリア成長の可能性があります。従業員が順調で、イニシアチブがあり、苦情がない場合は、追加の管理機能を引き受けることができます。 フォームは他のモデレーターを支援し、スーパーバイザーを部分的に置き換えることができます。たとえば、彼のタイムゾーンが夜の場合です。
どのようなスーパーバイザーツールがありますか
Googleサイトに基づく管理用のナレッジベースと、プロジェクトの更新を調べてテストに合格できるトレーニングポータルを作成しました。 トレーニングとインタラクションは英語で行われるため、それを所有するリモートモデレーターのみを採用しています。 したがって、追加の翻訳者は必要ありません。
動機付けにはさまざまなツールを使用します：一般的なチャット、スカイプコール、イベント（たとえば、リモートマネージャー用にフラッシュモブが起動されたときに、誰もが自分の街のオブジェクトを撮影するように） Facebookには、mechikiを共有し、作業上の問題について話し合うグループもあります。 しかし、司会者と監督者の間の個人的なコミュニケーションは最前線にあります。
まとめ
監視の利点：
- 柔軟性：リクエストの数が多い/少ない時計への適応、曜日に応じたコール数の変動への適応。
- 透明なプロセス;
- 高レベルの制御。
短所監督：
- スタッフの拡大。
- 組織およびトレーニングコストの増加。
新しいシステムでの2年間の作業が気に入ったため、トレーニングの改善など、監視プロセスを最適化する予定です。 現在、1人のスーパーバイザーが1人のモデレーターをトレーニングしています。このプロセスは自動化でき、スーパーバイザーをオフロードし、従業員の詳細なトレーニングに集中できます。 トレーニングシステムはeラーニングプラットフォームに切り替わり、プロセスの品質を調査するサポート品質チームが知識のテストを支援します。
もっともっと。 現時点では、規模と品質において最適なチームを作成することができたのは、監督の導入でした。 すぐにすべてのサービスを監督に移し、最初のテクニカルサポートラインが完全にオフィスの外になるようにします。