Stuart Rainesによる奇妙な記事の翻訳。インシデントと問題の原因を見つけるためのいくつかのアプローチとテクニックの概要を提供します。 レビューは表面的なものですが、そのようなレベルの没入感は、被験者への関心を生み出すのに十分です。
投稿者： Stuart Rance
2017年10月31日にSysAidブログのITSMセクションに投稿されました
オリジナルへのリンク： ITインシデントと問題を診断する7つの方法
サポートスタッフとその他のITスタッフにインシデントと問題の診断技術をトレーニングし、それらのアプリケーションに同行する必要があります。 これらの手法のスキルがなくても、ITSMプロセスに十分な技術知識と作業スキルが存在するだけでは、診断タスクを効果的に実行するには不十分です。
ITインシデントと問題の診断
すべてのIT組織には、インシデントと問題を管理するプロセスがあります。 多くの場合、それらはITILのアイデアに基づいており、ITサービス管理のベストプラクティスの記述は現在、世界で最も一般的に使用されています。 ITILによると、インシデントは「ITサービスの計画外の中断またはその品質の低下...」であり、問題は「1つ以上のインシデントを引き起こすあらゆる原因...」です。 インシデント管理の目的は、サービスの計画された状態を復元することであり、問題管理は将来のインシデントの結果を減らすのに役立ちます。
インシデントおよび問題管理プロセスは、従業員がタスクを計画および実装するために実行する手順を決定します。 これらのステップの一部として、ほとんどの場合「検査と診断」と呼ばれるもの（またはこれに非常に類似したもの）があり、その間に原因を発見する魔法が達成されます。
何か問題が発生した場合に状況を修正することが仕事である人々にとって、最も重要なことは、エラーの原因を特定し、エラーを排除する方法の結果を判断することです。 もちろん、治療記録に最新情報を保持したり、解決策がある場合にユーザーに通知するなど、他の多くのアクションがプロセス自体の中で実行されますが、ほとんどの時間は「検査と診断」に費やされます。
ITサポートスタッフや他のITスタッフをトレーニングする場合、彼らが使用するテクノロジーを理解していることを確認するために技術コースに頻繁に送ります。プロセスがどのように機能し、他のITアクティビティにどのように適合するかを理解していること。 しかし、インシデントや問題の調査と診断の方法を人々に教えることはほとんどありません。 メンターは、多くの場合、誤動作の原因を特定するための作業スキルを提供することさえ提供されていません。 彼らはすでにそれを行う方法を知っていると信じています。 非常に残念な事実は、実際には、高い確率で経験の浅い人がこれらの検査や診断にアプローチする方法を知らないことであり、私たちには本当に何をすべきかを本当に知っている専門家がいません。
したがって、インシデントと問題の診断を自分で実行するか、それらを作成する人を管理するか、読み進めて、これらの問題を解決できるアプローチの特徴について話しましょう。 これらのアプローチを検討し、必要に応じて適用できます。 最も有用なプラクティスが提示されますが、現在のリストはすべての可能なオプションを網羅しているわけではありません。
インシデントと問題の診断アプローチ
説明されているアプローチの中には、診断のみを実行できるものもあれば、より広範なタスクを解決できるものもあります。 すべての機能を理解することで、特定の状況に最適なアプローチを自分で決定できます。
1リチャードファインマンアプローチ
有名な物理学者リチャード・ファインマンは、物理的な問題を解決するプロセスを提案しました。
- タスクを説明する
- 一生懸命考える
- 答えを書く
この方法はシンプルで美しいですが、おそらくノーベル賞を受賞するほど頭が良くない人にはうまくいきません。 ですから、あなたが非常に賢明であるか、単純なタスクで作業していて、必要なすべての知識と情報にアクセスできる場合、このアプローチが使用できると確信しています。 この方法を他の方法と組み合わせて使用することは価値があります。これについては以下で説明しますが、結論を出す前に慎重に検討してください。常に良い習慣です。
2.観測履歴の分析
これはインシデントや問題を調査するための非常に簡単な方法であり、話す価値はほとんどありません。 分析対象に発生したすべてのリストをタイムラインに配置し、結果のリストを調べるだけです。 受信したすべてのレコードには、データソースに関係なく、イベントが発生した日時が含まれており、それらによってソートされることが重要です。 タイムラインには、システムのログ、レター、ユーザーリクエストのデータベース内のエントリ、および他の多くのソースからのデータが含まれる場合があります。 このアプローチは、何が起こっているのかという全体像を構築するのに驚くほど効果的です。
図1-観察の履歴の分析の例
私自身は、ほとんどの場合、イベントの履歴の分析から調査を開始します。 これにより、多くの場合、正確に何が起こったのかを理解できます。また、アプリケーションが必要な場合は、より洗練されたアプローチを適用するために必要なすべての情報を取得できます。
3. Kepner-Tregoメソッドを使用して問題を解決する
このアプローチは非常に効果的であると私は心から信じていますが、この独自のアプローチをトレーニングに使用する場合のライセンス契約の下では、このアプローチに関心を表明する必要があります。
これは問題を解決するための構造化されたアプローチであり、問題はさまざまな側面（何、どこ、いつ、どれだけ）で定義され、障害が発生しなかった側面に問題を関連付けます。 そして、これらの特定の可能な状況との違いを見ることができます。
図2-Kepner-Trego法による問題解決の使用の簡略化された例
4石川図または魚の骨格
石川図は、問題の潜在的な原因を徐々に排除する方法です。 理由はカテゴリにグループ化され、それらの関係を理解して視覚化できます。 このようなチャートを作成して、診断中の問題のすべての潜在的な原因の特定を簡素化できます。 また、製品ドキュメントの一部として作成することもできます。これにより、新たな問題の解決にすぐに使用することができます。
図3-電子メールサービスの石川図の簡略化された例
5.知識指向のサポート
これは主に、ITスタッフとサービスデスクの従業員のニーズを満たす情報を収集および管理するための方法論です。 要求された情報が必要な人、必要な時間に利用可能になった場合、これは何が起こっているかを迅速に認識し、インシデントと問題の迅速な解決につながる可能性があります。 そして、正しい知識にアクセスできる人は、Richard Feynmanの問題解決方法を使用できる可能性がはるかに高くなります！
6.「アントヒル」（群がる）
これは、診断段階だけでなく、他の多くの面でも、従来のインシデント管理とは異なる集合的なアプローチです。 より高いレベルのサポートへのエスカレーションはありません。支援できる特定の人の代わりに、「anthill」への参加が含まれます。これは、問題を共同で解決するための広範な関連知識とスキルを持っている組織のさまざまな部分からの多くの人々が存在することを意味します Anthillは、このブログで説明されているアプローチのいくつかを適用することもできますが、その重要な機能は、多様なスキルを持つ多くの人々のコラボレーションであり、より迅速かつ正確な診断をもたらし、インシデントと問題を解決します。
このジョン・ホールのブログで 「蟻塚」について詳しく読んでください。
7.いつものように+ときどき（標準+ケース）
これは、インシデント管理の使い慣れた側面の多くを置き換える別のアプローチです。 これはRob Englandによって開発され 、この記事およびメソッドの名前で見つけることができる他の出版物で説明されています。 このアプローチの主な考え方は、典型的な活動は明確に定義されたプロセスによって制御されるべきである一方、よりまれで複雑な（複雑な）活動は、ヘルスケア、社会サービス、法律、秩序ポリシングなどの分野で開発された技術を使用した状況管理を必要とするということです。 この手法は、インシデント管理に非常に効果的であると同時に、複雑な（複雑な）インシデントを解決するための柔軟なアプローチを提供します。
おわりに
インシデントや問題を診断する方法について、サポートスタッフとその他のITスタッフをトレーニングするだけでなく、そのアプリケーションに付随する必要もあります。 パフォーマーがITSMプロセスに関する十分な技術的知識とスキルを持っているため、効果的ではありません。
使用できる多くのテクニックと方法論があり、あなたの仕事は、さまざまなアプローチの全体を評価しようとすることです。 一部は単にあなたの環境には適用されませんが、あなたが知っているより多様なアプローチは、必要なときに最適なものを選択する可能性が高くなります。