ビジネスプロセスの説明。 慎重に使用する

今日、一般的なことは、仕事を整理するためのビジネスプロセスアプローチが近代的で革新的なソリューションであると考えられていることです。 ビジネスプロセスとそれらを操作するためのシステム（BPMN、BPMS）については、すでに何度も書いています。 たとえば、 「ビジネスプロセスとは」という記事では、このアプローチの基本的な概念、機能、および利点について説明しています。 そして今、私はプロセスアプローチの実施の欠点、このアプローチが実施された場合に会社とその従業員にどんな悪影響が待ち受けているかについて話すことにしました。



専門家が仕事に雇われたように思えます-ビジネスコンサルタント、またはビジネスアナリスト、彼は彼の仕事を知っています。 リラックスできます。専門家が「必要に応じて」すべてを行います。 しかし、実際には、すべてが一見すると単純なように単純ではありません。 そして、誤った解決策の場合、問題はクライアントとその従業員を待っています。



この記事を読む前に、このトピックに関する以前の出版物を読むことを強くお勧めします。

• ビジネスモデリング。 主なアプローチ
• IDEF0表記法と使用例の紹介
• 簡単なBPMNと例
• BPMSとは何ですか？
• GAP分析を使用してプロジェクトタスクを識別および調整する

しかし、手始めに、明確にするために、前の記事で尋ねられたコメントに応答したいと思います。 ビジネスプロセス表記は常にグラフィックスであることを理解することが重要です。 グラフィカルな表記法を作成した後にのみ、会社のビジネスプロセスの説明が表示されたと言うことができます。その後、最適化された作業モデルの実装を開始できます。



もちろん、あなたは会社の仕事をテキストで記述しようと試みることができます。 実際、プロセスの説明はテキスト形式でも実装できます。 たとえば、一部の専門家はこのアプローチが機能することを好みます。 そして、それは彼らの権利です。

しかし、さまざまな種類のタスクを解決するために従業員の行動のテキストリストを表記と呼ぶことは受け入れられません。 ビジネスプロセスの説明（表記）は特定のルールに従い、他の言語と同様に、独自の「構文」と「語彙」を持っています。 しかし、たとえば、プログラミング言語で「ルール」と「単語」がテキストコマンドのセットである場合、BPM表記では、まずグラフィックです。



なぜこれがそんなに重要なのですか？ 確立されたルールと確立されたルールに加えて、論理的な説明もあります。 グラフィック画像は全体としてより簡単に知覚されます。 しかし、全体像を見て理解できた後に初めて、ビジネスプロセスについて説明したと言えます。 写真に描かれている状況は、私たちがそれを描いた後にのみ存在し始めます。 これは、ビジネスプロセスを説明するときを含む本質です。



したがって、私は同意することを提案します：

ビジネスプロセスの説明について話す場合、表記法の1つでグラフィカルに説明されるビジネスプロセスについて話します。

しかし、この記事のメイントピックに戻って、実際にビジネスプロセスを使用することの不利な点、ビジネスプロセスが発生する理由、およびその結果を把握してみましょう。

ビジネスプロセスの説明の作成方法

ほとんどの場合、側から招待されたビジネスコンサルタントは、ビジネスプロセスの説明を作成するために働きます。 この専門家は自分の仕事を知っており、もちろん、表記法を作成する前に、ビジネスの仕事、その特徴を研究しています。 しかし、あなたは勉強するのにかかる短時間で最高の招待された専門家でさえ、この会社の分野の専門家になることができないことを理解しなければなりません。 否定的で誤解を取り除くために、すぐにこれを顧客に説明します。

たとえば、私は縫製企業のビジネスプロセスを説明するように招待されましたが、縫製の専門知識はありません。 自分で何も縫うことはできません。 私は旅行会社でも働いていましたが、サマーキャンプで子供を休ませるためにエスコートするプロセスは、今では単なる「一種のプロセス」であり、自分でやったことはありません。 私は医療センターで働いていましたが、ここでは、私は医者ではないため、手術のために患者情報がどの程度正確に収集されているかわかりません。

この記事で使用されている用語について少し

続行する前に、何が起こっているのか、最適化作業におけるその人物または人々のグループの役割を明確にする必要があります。



従業員-情報源である個人または人々のグループを表すエンティティ。 従業員はビジネスプロセスに精通しており、意思決定を行う権利がなく、通常はモデリングに精通していません。



ビジネスアナリストは、ビジネスプロセスをモデル化する個人を表すエンティティであり、場合によってはビジネスプロセスを改善するための推奨事項を提供できます。



リーダー-決定を下す責任を負う個人またはグループを代表するエンティティ。 リーダーは意思決定を行う能力があり、通常はビジネスプロセスとモデリングの能力がありません。



表記法/ビジネス表記法は、ビジネスプロセスを記述するための言語です。



誰かが私を修正して、一人が良い従業員であり、良いビジネスアナリストになることができます。 私はそのような人々に会ったことがないとすぐに言います、そして、ビジネス分析と会社のすべての活動のような2つの分野で等しく良い人を想像するのは難しいです。



明確にするために、テーブルを提供します（列と行の順序は関係ありません）：

エンティティとコンピテンシーの対応表
エッセンス/コンピテンス	プロセス知識	ビジネスモデリング	意思決定
従業員	*
ビジネスアナリスト		*
監督者			*

ゲストビジネスアナリストが必要なのはなぜですか？

ビジネスモデリングは、ビジネスが現在どのように機能しているかを明確に把握するために必要です。 「そのまま」。 同時に、最適化が可能な「細いスポット」とセグメントが顕著です。



記法を作成するために、アナリストは会社の仕事を研究し、ビジネスプロセスの説明を「現状のまま」にします。 さらに、会社の経営陣（顧客）によって記述された希望と問題を考慮に入れて、「あるべき姿」を定義しています。 そして、グラフィック要素の助けを借りて、表記は最初の状態から次の状態に移行するために実際にどこで何が変更できるかを明らかにすることができます。



適切な表記法をコンパイルするには、次のコンポーネントが必要です。

1. ビジネス分析の知識と表記法を扱う能力。
2. 特定のプロセスの操作に関する情報。
3. 最適化の要件：会社の経営陣はどのような結果を目指していますか。

知識と表記法を扱う能力は、ビジネスアナリストの能力です。 会社の仕事に関する情報は、従業員と経営陣から彼に提供されます。 同時に、ビジネスアナリストはデータ収集の特定の仕事をします。 彼は会社のレポートを使用し、さまざまな部門のマネージャーや従業員とのインタビューを実施し、最も完全な状況を把握しようとしています。 作業の結果は、この作業がどれだけうまく行われているか、および会社の代表者が必要な情報の取得にどれだけ積極的に貢献しているかに依存します。 これは、独自の仕様と技術を備えた別個の作業です。



また、作業を最適化するために提案されたオプションのいずれを実際に実装するかについての決定は、ビジネスの責任者によって行われることを理解することも重要です。

例

さらに、不正な初期データが不正な結論につながる方法を例で示します。 そして、なぜ人を追い払うというそのような願望が悲しいことに終わるのか。 最初に挙げた例は、これがどのように機能するかを実証することでした。

2番目の例は、会社の規模でさえ問題から私たちを救うことができないことを明確にすることです。

例1.オンラインストアの自動化

非常に一般的な状況は、オンラインストアの最適化です。



当初、数人が注文処理に取り組んでいました。

• サイトから受け取った注文を手動で会計システムに転送したオペレーター。
• 注文の発送に直接関与する倉庫作業員。

最適化の後、注文は自動的に会計システムに転送されるため、オペレーターの必要性はなくなりました。必要なすべての文書も人間の介入なしに作成され、商品を予約します。



その結果、注文の発送に関係する人は、オペレーターの助けを借りずに文書を印刷し、発送する商品のリストを準備できます。 オペレーターはまったく必要ありません。



「紙の上」はすべて完璧に見えます。 システムが導入され、オペレーターが解雇されています。 倉庫作業員は職責のリスト（文書の印刷）を追加し、運が良ければ給料を増やします。 同社は、いくつかの料金を引き下げ、人的要因に関連するエラーを排除することでお金を節約しています。 すべてが以前よりもうまく機能するはずです。



実際には、状況はそれほどバラ色ではありません。



以前に倉庫のコレクターが受け取った注文の数が人操作員の速度によって制限されていた場合、注文は自動的に、ほぼ瞬時に生成され、「倉庫に」蓄積されます。



1日に処理される注文の数は、倉庫作業員の能力によってのみ制限されるようになりました。 人には、一定の「注文キュー」が表示されます。 彼女は彼の上司にも注目されており、習慣的に不満を表明しています。



「上から」否定的なものがなくても、人自身が一定の「閉塞」を見ている場合でも、以前よりも多くの作業を行う必要があります。 もちろん、これは賃金の増加を部分的に補います。 しかし、すべて同じですが、負荷の増加により、心理的疲労を含む疲労が蓄積されています。 男は機械ではありません;中断することなく毎日完璧に働くことはできません。 各人には特定の上限があります-シフトごとに処理できる注文の数。



その結果、倉庫作業員は次々に辞め始めます。 追加の問題、注文の送信の遅延、経験の浅い疲れた従業員の作業に関連するエラーにつながる問題があります。 仕事の予想される最適化の代わりに、会社は損失と評判の損失に苦しんでいます。



なぜなら、美しい「簡略化された」表記法に流されて、アナリストと会社の長は仕事の速度を調整するためのメカニズムを提供しなかったからです。 従業員は実在の人物としてではなく、抽象的な「ビジネスプロセス」として認識されていました。

例2.タクシーの自動化

今日、近い将来、タクシーは運転手なしで機能するという会話がよく聞かれます。 これは、UberとYandexのタクシーの専門家によって議論されています。 原則として、これらの企業はいずれも、可能な限り自動化と人的要因の排除への道を進んでいます。



その結果、次のスキームに到達できます。

1. タクシーの注文-ディスパッチャの参加なしで、ウェブサイトまたはアプリケーションを介して自動的に。
2. 宛先への顧客配送
3. 支払い-GPSデータに基づいて、旅行後にクレジットカードまたはインターネットマネーで自動的に。

もちろん、同時に、人々はまだタクシーサービス自体で働いています（技術サポートオペレーター、ソフトウェアおよびハードウェアサービスの専門家、レビューのモデレーターなど）。 しかし、上記のビジネスプロセスでは、ドライバーが拒否した場合、ドライバーはまったく参加しなくなります。



一方で、すべてが便利で有益になります。 人はいません-ランダムエラー、雇用創出コスト、賃金はありません。



一方、人々がチェーンから完全に除外されると、多くのリスクが発生します。 自動ドライバープログラムが失敗し、人が間違った場所に連れて行かれた場合はどうなりますか？ また、特に事故により一部のハードウェアノードが破損した場合、ロボットは事故の際にどのように反応しますか？ そして、犯罪者やテロリストが自分の目的のためにタクシーロボットを押収して使用することに決めた場合はどうなりますか？



ご覧のように、すべての外部の利益について、人間の鎖からの排除は予測できない結果をもたらし、その結果、会社が追加のコストを負う（または実装しない）保護メカニズムの導入を必要とします。 結果は計画されたものの反対です。

エラーと問題の主な原因

表記法の作成プロセスでは、ビジネスコンサルタントは表記法を可能な限り簡素化し、彼の観点からはあまり重要ではなく、全体像の理解を妨げる可能性のあるステップとアクションを「削減」しようとすることを理解する必要があります。 結局のところ、彼は消費者と専門家に理解されるべきプロセスを行っています。 原則の1つは、「必要のないものを増やすべきではない」（いわゆるOccam's Razor）です。



会社側では、事業部長が表記法を勉強しています。 一方で、彼は招待された専門家よりも自分の活動分野について多くのことを知っています。 一方、それは各ユニットと従業員の仕事の専門家でもありません。 リーダーとして、彼は全体像を見て、単純化する傾向があります。 さらに、ビジネスには偶然または専門外の教育を受けたランダムな人々が多数いることを理解する必要があります。



その結果、単純化されたビジネスモデルが作成されます。これは、モデリングの能力はありますが、特定の活動分野の作業の特徴には適していない人によって作成されます。 ビジネスモデリングの専門家ではない会社の責任者は、自分の仕事（ビジネス表記）を受け入れます。そのため、詳細を注意深く調査しなければ、単純化が受け入れられる場所と受け入れられない場所を正確に言うことはできません。 また、ほとんどの場合、ビジネスの責任者は、会社で行われている特定のプロセスの専門家ではありません。 彼は素晴らしいオーガナイザーかもしれませんが、医者ではありません。 または、ファッションとスタイルを熟知しているが、仕立て屋などではない



残念ながら、ビジネスプロセスを最適化するプロセスの主な目標は、通常、作業を改善することではなく（本来あるべきことです）、主にコストを削減することです。 ビジネスプロセスの最適化のスペシャリストになった会社の経営陣は、コストの削減を目指しています。 そして、これはほとんど常にスタッフの削減を意味します。 通常、「人的要因を減らす」ように聞こえます。



多くの同様の例を上に挙げることができます;それらはすべて、悲しい結果につながるいくつかの重要な要因によって結び付けられています：

• 特定のビジネスの仕事の問題に関するアナリストの能力の欠如;
• ビジネスプロセスを理解するのに不十分な管理能力、および詳細を掘り下げることに消極的。
• グラフィカルな表記法への過度の信頼（プロセス全体を受け入れて最適なソリューションを見ることができる自由度を与えますが、実際には「矢印」や「ブラックボックス」として行動する人々を考慮に入れません）。
• 技術に対する過度の信頼（多くの現代人に共通する間違い）。

その結果、ビジネスプロセスは理論的には完璧に見え、ある段階で失敗し始めます。



上記の例を組み合わせる別の重要な要素：

表記法を編集し、プロセスアプローチを実装する際に、アナリストと会社のマネージャーは、組織が必ず人で構成されていることを考慮しませんでした。 人がプロセスから除外されるとすぐに、ビジネスプロセスではなくなり、技術プロセスになります。 そして、このタイプのプロセスには、独自の記述ルール、セキュリティ要件などがあります。 それらをビジネスプロセスとして記述することは受け入れられません。

シンプルなソリューション：人を大切にする

最も簡単で明白な方法は、従業員の世話をし、人道的に扱うことです。 適切な作業基準を定義し、ビジネスプロセスから人を完全に除外せず、人の機能の数を減らします。たとえば、ドキュメントを制御、検証、印刷したり、その他の補助的な作業を実行したりします。 たとえば、勤務時間を短縮し、6時間シフトします。 人々は過労しません、彼らは時間通りにすべてをする時間があります、プロセスは制御されます。



もちろん、この方法では、従業員の特定のプロセスへの参加を完全に拒否する場合と比較して、コストの節約は少なくなります。 しかし、多くの問題を回避することが保証されています。

同時に、それ自体で高い確率で従業員の負担を減らすことはあなたに利益をもたらします。 過負荷にならず、良い休息をとることができた人は、はるかにうまく機能します。 彼はより生産的であり、ミスをすることは少なく、より創造的で、より良い仕事をする準備ができています。



ただし、経験豊富なリーダーがこれを確認します。 人を中断せずに連続して8時間働かせると、その人のパフォーマンスは著しく低下します。 「消耗」のために従業員を強制することは非人道的であるだけでなく、ほとんどの場合、有益ではありません。 人々は仕事をやめ始め、そのような従業員について「燃え尽きる」と言うので、人々は辞職するか、場合によっては解雇されます。 新しい人を探すのに時間と労力を費やし、彼の訓練などを時々行う必要があります。 常勤の忠実な会社の従業員は、定期的に人事を変更するよりもはるかに多くの利益をもたらし、費用も安くなります。

テクノロジーに注意してください

記事の冒頭で、主な間違いを指摘しました。ビジネスモデリングを含む現代のテクノロジーに対する過度の信頼は、可能なすべてを単純化するという願望と組み合わされ、エラーの蓄積につながります。



特に、ある地域の人をプログラムに置き換える予定がある場合は、詳細を掘り下げてください。 これにより、制御が失われたり、隣接するユニットの負荷が自然に調整されたりしないことを確認してください。 私たちが大量自動化の時代に住んでいるという理由だけで、現代のソフトウェアと技術ソリューションに「盲目的に」信頼しないでください。

ビジネスモデリングとIT

最後に、ビジネスモデリングと関連機能がITスペシャリストの仕事にどのように関係するかについて、少しお話したいと思います。 これらのツールは、ITプロフェッショナルにとって非常に役立つと思います。 ビジネスモデリングは、自動化の開始前に全体像を把握するために、組織全体の仕組みを理解するのに役立ちます。



このような分析は、さまざまな組織および個々の部門の作業に最適なソリューションを提案および実装するのに役立ちます。



この記事はビジネスモデリングの欠点に焦点を当てているという事実にもかかわらず、組織の作業の最適化と自動化にビジネスプロセスと表記法を使用できるだけでなく、本当に必要だと個人的に考えています。



しかし、他のツールと同様に、ビジネスモデリングも双方向に機能し、利益をもたらすだけでなく、害を及ぼす可能性があることを理解することが重要です。 ご存知のように、ナイフで自分自身を切ることができるという事実から、一人の人がキッチンからすべてのナイフを投げたわけではありません。 そのため、ここではツールを可能な限り深く研究し、ビジネスプロセス表記法を使用することの不利な点を思い出し、不必要な単純化を避けます。 そして、これらの表記が組織の仕事、つまり まず第一に、人々、そしてその時だけ-テクノロジーを使った彼らの仕事。



また、ビジネスアナリストまたはビジネスリーダーの能力の欠如について書いた場合、その1人がスキルの低い専門家であると主張するわけではありません。 特定の分野では知識が不足している可能性があると言います。



したがって、ビジネスアナリストはクライアントの分野で有能ではない場合があります。 また、これが会社の責任者の細部への十分な注意と一致しない場合、困難または疑わしい場合に特定の活動分野の責任者と相談したくない場合は、上記の悲しい方法で終了する可能性があります。 さらに、例からわかるように、否定的な要因は、中小企業（オンラインストアの例）と大企業（大規模なタクシーサービスの例）の両方に等しく影響を与える可能性があります。 これは、問題解決の効率を高めるための分業の一例にすぎないことを理解する必要があります。