ビジネスは何に苦しみますか？

これは逆説です。私たちは毎年車両検査を実施し、奇妙な音がないかどうか車のサービスに急いで行き、押す場所がないときだけ健康状態をチェックします。 ですから、ビジネスの場合です。最初の損失でのみ考えます。 一方、どの企業も複雑な生物であり、同時にメカニズムでもあります。なぜなら、それは物質的な要素と特定の人間の生活の両方に結びついているからです。 ビジネスが病気であることが判明すると、マネージャーは効果的だと思う対策を探します。 これらは、削減、大幅な予算削減、新しい方向性、ビジネスの売却、清算などです。一般的に、誰もが幸せになれるわけではありません。 また、分析を実施し、ビジネスプロセスを修正し、自動化を実装するといういくつかの手順を実行するだけで十分な場合もあります。 「時間だ」と「手遅れだ」との間の瞬間を見逃さないようにするには？





馬は死んでいない、彼女は疲れている



当社は、従来のRegionSoft CRM CRMシステムのベンダーであり、あらゆる規模および条件のビジネスを見てきました。 そして、予想される広告チラディとは反対に、残念ながら、CRMシステムは万能薬や魔法のタブレットではないという予約をします。 ベンダーが何と言っても、それは予防の効果的な手段であり、いくつかの症状に対する良い薬です。 つまり、これから説明するいくつかの問題を軽減し、起業家の手を解放して、根本的な問題を解決できるようにします。 しかし、どの「状態」でも1つのCRMシステムでは不十分です。 私たちの言葉には啓示はありません、すべての起業家はこれを知っています。 しかし、何らかの理由で、多くの人がこれらの考えを自分自身から駆り立てています。



ビジネスの状態と健康の状態の間にはすでに類似点があるため、普遍的ではない兆候の膨大なリストを作成するのではなく、すべての情報を4つの部分に分割します。 最も重大な瞬間が最初になるように、状態を最悪から最高に調整することが重要です。

1. 蘇生は、ビジネスプロセスが停止するか、一般的なルーチンと区別できない場合の最も難しいケースです。 悲しいことに、従業員が突然失業することを恐れて辞めた場合、利益曲線が崩れ、開発のための十分なリソースがありません。 最悪の事態は、現時点でクライアントが離脱し始め、少なくとも停滞状態で停止するのが難しいことです。
   
   
2. ボーダーラインビジネスには集中的なケアが必要です。 このような場合、従業員の行動は管理が不十分になり、財務は発熱し、ビジネスプロセスは規制されなくなり、社内の仕事の重要な要素ではなくなります。 ただし、蘇生とは異なり、売り上げは緩やかなペースで減少しており、会社の評判は損なわれません。
   
   
3. 部門間の相互作用に深刻な問題があり、競合が発生し、報告期限が守られず、タスクがイライラする場合、 継続的な治療にはビジネスが必要です。 通常、治療を必要とするビジネスでは、不満を持つ顧客の数が増え、その結果、サポートサービスの負荷が急激に増加します。 経済的な問題があるかもしれません。
   
   
4. 予防 明らかに、後で修正するよりも防止するほうが良いです。 このルールは生活のあらゆる分野に適用されますが、ビジネスでは、すぐに筋力、神経、お金の両方が節約されます。 落ち着いて、体系的かつ効果的に対応するために、違反の最も重要でない兆候に注意を払うことが重要です。
   
   

始めましょう。

蘇生：私のビジネスに何かが...

利益の減少は、最も重要なシグナルの1つです。 季節的な衰退またはその他の理解可能で予測可能な理由以外で衰退が生じた場合は、リソースを動員する時です。 そして、最も危険なのは混oticとした節約モードです。このモードでは、削減が行われ、プロモーションコストとロイヤルティプログラムがカットされ、残りのお金はヒープに集められ、費用から慎重に保護されます。

大量解雇とレイオフ-会社を出血させる現象。 それはいくつかの形で現れます。

• 人々は「沈没船を離れる時が来た」というモデルに従って立ち去ります-彼らはネジを締めたり、支払いが遅れたり、一般的なネガティブな状況を見るのを恐れています。 この場合、最良のレシピの1つは、共同アクションプランを説明、話し合い、提案することです。これにより、企業は危機から抜け出すことができます。 多くの人にとって、転職は痛みを伴うプロセスであるため、忠実な措置が有効になる場合があります。
  
  
• 従業員は「自分の自由意志を残す」-つまり、正式には従業員は退職しますが、頭の要求に応じて、休暇手当と残りの賃金のみを受け取ります。 もちろん、これは重大な損害を引き起こす可能性のある、気分を害する人々の軍隊（まあ、またはグループ-サイズによって異なります）です。
  
  
• 削減が進行中です-一方では、これは軽度の措置ですが、ほとんどすべての人にとって不利です。 従業員は、新しい仕事を見つけるのがより困難である、仕事のエントリを取得しないように、削減されることを望まない。 会社は報酬の支払いにお金を使います。
  
  
• 恐mail者が現れます-労働監督官を辞任または申請する恐れのある労働者（火災、税、ハーグ裁判所-から選択）、意図を拒否するためのお金を獲得しようとします。
  
  

さて、これらすべてのトラブルに加えて、会社は労働力を失い、危機的な状況では結集して動員する方が良いでしょう。



顧客の集中的な流出は、原則として、会社の内部問題の結果であり、収益の減少の直接的な理由です。 さらに、今日の企業がどんな状況でも顧客の流れに依存できることはまれです-独占的な領域はほとんどなく、競合他社は警戒しています。 さらに、些細なことでも不満を抱いているお客様は、ストーリーを「装飾」し、ネットワーク上のネガに追いつくことができます。



売上高の急激な落ち込みは 、顧客の流出から誤って分離することはありません。 売上の減少は、顧客の質の変化が原因である可能性があります。 たとえば、同社には大量の注文があり、以前のボリュームをカバーできない小さな注文が多数ありました。 減少を決定した要因を特定してください。

ビジネスセラピー

• 事業計画（予算）をご覧ください-そのような文書をお持ちの場合は、確かにコストを削減し、節約の源泉を見つける方法を見つけるでしょう。 ホスピタリティ費用を削減し、HRがあなたに課す形で企業文化に費やし、広告費用を調べます。
  
  
• 従業員と話しますが、脅迫や脅迫ではなく、対話の形で話します。 計画と可能な戦略について話し合う。 味方は確かに見つかるでしょう。
  
  
• さて、去りたい人たちと人間的に離れ、より良い時代に戻ることを申し出てください。
  
  
• 銀行ローンの可能性を考慮してください-ただし、適切なビジネスプランがあり、期限内に支払い勘定をカバーできる場合に限ります。
  
  
• 売掛金を回収します。 多くの企業は、顧客の保持または商品の販売を唯一の目的として、膨大な量の売掛金を蓄積しています。 あなたの債務者のレジスタを確認してください-彼らのいくつかは間違いなく請求書を支払う準備ができていますが、彼らは「尋ねないで大丈夫」の原則に従って生きています。
  
  
• 顧客ベースと連携します。 そしてこの瞬間、CRMシステムはあなたを大いに助けてくれます。 まず、顧客データを保護して、解雇されたマネージャーが数回のクリックですべての顧客を連れて行けないようにします。 オンプレミスソリューション（ RegionSoft CRMなど）は、サーバー上のアクションを監視し、コピー、ダウンロード、さらにはスクリーンショットを禁止し、ハードウェア保護をインストールできるため、このようなタスクのほうが優れています。 クラウドからプルするのははるかに簡単です。データを残す前に静かにパスワードを渡すか、データをすばやくコピーできます。 次に、ベースを「グラインド」します。顧客プロファイルを確認し、追加の販売を試み、コミュニケーションを回復し、中断されたトランザクションを閉じます。 これにより、収益が安定します。
  
  
• 内部セキュリティを構築します。 これは、15人の会社で金属探知機フレームまたはセキュリティサービスが必要であることを意味するものではありません。 しかし、クライアントベースの基本的な保護、職場への到着時間の制御、サービス品質のチェックは適切でタイムリーな手段です。
  
  
• 販売しないでください。 必要な追加の広告活動はリソースを奪い、あなたはより少ない利益を受け取り、顧客は状況を利用し、あなたの製品（サービス）に対する彼らのニーズを余裕をもってカバーします。
  
  

主なアドバイスは、冷静を保ち、パニックに陥らないことです。 木を切る時間はいつもあります。

集中治療：会社の強度をテストしないでください

これは中間段階であり、すでにすべての否定的なプロセスを反映していますが、それらは可逆的です。 以下のセクションで説明する通常の停滞に加えて、この段階は追加の顕著な兆候によって特徴付けられます。



この状況での売上の減少はよりスムーズであり、状況を修正するあらゆる機会があります。 繰り返しになりますが、CRMは、顧客のローテーションに関しても、販売ファネルの構造をマネージャーや方向性について詳細に研究する上でも、ここでは妨げません。



従業員の紛争や紛争は、経営陣の関与なしには解決されなくなりました。 リーダーはすべての問題を知っており、しばしば紛争の当事者として行動します。 不快な質問は、従業員の収入、ボーナス、未払いのKPIに関連しています。 多くの場合、部門間でオープンな対立があります。たとえば、開発と販売、開発とマーケティング、販売とマーケティング、開発とサポートは戦うことができます。 外見上、彼らの意見の相違は、より多くの収入と買い手ニーズをもたらすものをめぐる論争のように見えますが、実際、問題はしばしば彼らの欠点を隠したいという願望にあります。

ビジネスセラピー

• 状況の改善を伴う主な活動に加えて、各ユニットのメリットを広め、全体的な戦略における位置を決定することが重要です。 KPIスコアカードを改訂し、各部門の各従業員が達​​成すべき数字を明確に説明する価値があります。 従業員にCRMシステムのインジケーターの進行状況バーを表示させ、タスクを分解するのではなく、タスクを完了するよう努めます。
  
  
• 締め切りが厳しい明確なタスクを設定し、実装を監視します。 そのため、従業員は、あなたがプロセスに関与しており、状況に影響を与えることができることを確認します。 自立したマニュアルほど悪いものはありません。
  
  

現在の治療：病気の束を扱う

ビジネスの停滞について書いた後、それでもチェックリストの形式で詳細な病歴を書くというアイデアが生まれました。 それから、停滞の外部要因についてもっと話していました。今日は、内部の症状についてだけ話しているのです。



ビジネスプロセスの難しさ、長い承認 -ビジネスが病気であることの最も特徴的な兆候。 一般的なプロジェクトのフレームワーク内でドキュメントを絶えず検索し、責任と未解決のタスクをシフトすることは、広告代理店から開発者、製造企業まで、あらゆる企業にとって非常に複雑です。 これは、ビジネスプロセスが不完全であるか完全に存在しない期間であり、生産性が急激に低下し、競合が発生し、顧客がサービス、商品、サービスを遅れて受け取る。 さらに悪いことには、3人で働く従業員もいれば、プロジェクトに手を伸ばすことを期待してまったく何もしない従業員もいます。



会社の収入源の誤解は、たとえ収入曲線が自信を持って上昇したとしても、警戒すべき信号です。 これは、「1日ライブしよう」という状況を連想させます。 トップマネージャー、さらにはミドルマネージャーも、会社の収益構造を知る必要があります。 たとえば、50％はソフトウェア販売から、25％は改善から、10％はコンサルティングから、15％は技術サポートからです。 弱点に取り組み、強力な指標を開発するためにこれらの指標を知ることは重要であり、収入の構造を変えることさえ可能です。 理解がなければ、最初の不況は状況を悪化させる混chaとした反応につながります。



コスト構造の誤解 -すべてが収益に見合っている場合、管理者は不当にお金を費やすことができます。たとえば、コーチングサービス、高価な企業イベント、有名なお土産、会議、展示会などです。 さらに、リストされたカテゴリーのどれも、長期的にも報われることはほとんどありません。 コスト管理は、ビジネスの「安全クッション」を保存および作成するための優れた方法です。



期限切れのタスクや期限切れのタスクは、一方では問題のあるビジネスプロセスの一部であり、他方では、企業における個人的および集団的計画の深刻な問題があります。 従業員がタスクを設定せず、期限を逃し、ビジネスを忘れた場合、これは彼のモチベーションと有効性が低いことを示しています。 これが複数の従業員で発生すると、社内に混乱が生じます。



互いのマネージャーによるクライアントの盗難は病理学的状況です;通常の組織内でのzingみを考慮してください。 多くの方法で個人的なボーナスを獲得しようとする力強いand慢なマネージャーは、顧客自身を奪い、他の同僚を部外者にします。 さらに、すべてのマネージャーが、そのような状況について、彼が非難されること、そして同僚がより効率的に働くことができることを聞くことを恐れてリーダーに話すことを決定するわけではありません。

客観的な顧客からの苦情や顧客離れは、社内の問題の兆候です。 原則として、苦情は標準です：条件、サービス、無礼、スピード。 この段階では、製品やサービスについて特に不満を言う人はほとんどいません。 そして、これは良いことです。労働者の個人的な罪悪感はまだ会社全体のイメージに広がる時間を持っていません。 顧客の流出は通常よりわずかに多く、管理者さえ気にしないかもしれません。



部門と支店間の困難な情報交換、不完全な報告。 従業員が長い間レポートを準備しており、同じ指標に関する情報が部門ごとに異なることに気付いた場合、これはトランペットです。 これは、従業員自身がデータを操作せず、分析に基づいておらず、必要に応じて上司に報告するために数字を描くだけであることを意味します。

ビジネスセラピー

治療の段階は、ビジネスオートメーション（CRM、ERP、BPM）が奇跡を起こし、合併症のある「患者」でさえも高めることができる瞬間です。 そして、これはCRMシステムの実装自体が以前の2つの状態にあるように、過度で苦痛のない負荷とならない期間です。

• ビジネスプロセスをセットアップします。 今日、市場には統合されたビジネスプロセスを持つ多くのシステムがあり、自動起動、リマインダー、ロギングなどを使用してチェーンを構築できます。 -ルーチン全体が自動化され、すべての複雑なプロセスが書かれているように処理されます（より正確には、表記法-BPMN 、またはたとえばRegionSoft CRMのようにネイティブのものが理解できる）。 しかし、もちろん、プロセスを自動化する前に、プロセスを分析、設計、レビューし、システムに入力する必要があります。 これは最速の作業ではありませんが、その成果はビジネスの全期間を通じて役立ちます。 1日を失ってから2時間で飛行する方が良い場合も同じです。
  
  
• 会社のビジネスプラン（予算）に注意してください。会社の費用と収入を詳細に書き留め、各部門（広告主だけでなく！）の計画と予算について部門に通知してください。 このドキュメントを貸借対照表と混同しないでください。近くにあることすらありません。 ビジネスプランは、スケジュールされたキャッシュフローと最大限の詳細を備えた会社の詳細な肖像です。 さらに、四半期ごとに予算を処理し、指標を計画し、計画と事実を比較する必要があります。 すべてのコピーを四半期ごとに保存し、同じファイルのデータを上書きしないでください（MS Excelが最適です）。 ところで、RegionSoft CRMでは、各プロジェクトの収益を上げている部分の分析を提供し、キャッシュフロー全体が一目で得られます。
  
  
• ただし、運用レポート、顧客の引き寄せ、個人およびグループの計画に関する問題は、CRMシステムの実装という1つの方法で解決されます。 まず、システムには多機能で便利なスケジューラーがあります（ 当社のCRMシステムには、3週間の計画期間を持つスケジューラーを含む3つが既にあります。1か月のチームの作業は、リンゴと同じ大皿のように見えます）リマインダーが必ず来るタスクを受信して​​設定できます-あなたが望む、あなたは忘れないでしょう。 また、これはパーソナライズされたGoogleカレンダーではなく、一元化された透明な行動計画です。
  
  

マネージャーは顧客をリードし、他の従業員から顧客を閉鎖したり、アクセス権を設定したりできます。「密猟」の問題は初日に解決されます。 そしてもちろん、CRMは貴重な資産、つまり顧客ベースの中央リポジトリとして機能します。



レポートに関しては、CRMシステムでは、既製のフォームまたはビジネスのニーズに合わせて設計されたフォームで形成されます。 マネージャーは、少しずつデータを収集する必要がなくなりました。CRMにアクセスして、関心のあるすべての情報を確認してください。 さらに、各従業員は、自分の仕事のプロファイルに応じてレポートを表示し、「常にそうであった、何かが出てくる」ことに基づいてではなく、データに基づいて意思決定を行うことができます。



ナットを締めて完全なコントロールを確立することは、物事を悪化させ、従業員側の紛争と誤解のエスカレーションにつながる可能性のある望ましくないオプションです。 そのため、州と自動化された管理システムとの間で責任を分担することは価値があり、開発は広範囲ではなく集中的に行われます。 さらに、CRMシステムを実装するまさにそのプロセスは、膨大な数の問題を特定して修正し、粗さを制御するのに役立ちます-これなしでは、必要な排気が得られません（ 実装アルゴリズムについてはすでに書いています ）。

予防：事前に警戒し、武装している

負の現象の防止は、ビジネスの健全性の鍵です。 そして、物事が順調に進み、チームが獲得し、顧客が愛し、収益を上げ、経営陣が冷静かつ熱心に会社の業務に参加する場合、この状態ができるだけ長く続くようにすることは価値があります。 そうすれば、小さなトラブル、季節性、外的危機は、会社の終わりの始まりにはなりません。 それまでの間、すべては順調です。今度は、自動化を含め、ビジネスで完璧な秩序を取り戻すときです。 それでは、どのような側面を整えるために特別な注意が必要ですか？



若いビジネスは、チームの関係を構築し、エンドツーエンドの自動化を実装し、敬意と顧客ロイヤルティを獲得するために、ゼロからうまく機能するための前提条件です。 自動化といえば。 ロシアでは、CRMはお金が表示されるとき、またはExcelが注がれるときに実装されます。これは会社の設立時にめったに起こりません。 論理は、木製の定規のように単純です：「突然、それは離陸しませんが、使い果たしましたか？」「離陸するためにお金を使う」というカテゴリーの考えはまれです。 同時に、海外では、企業の65％が最初の5年間でCRMを実装し、18％-最初の年の終わりまでに20％-1-2年で23％-最初の3-5年でCRMを実装しています。 彼らには異なるIT文化があります。外国人向けのソフトウェアは贅沢品ではなく、より多くの利益を上げる手段です。 会社の初期段階での自動化を恐れず、CRMの要件の増加を待つ必要はありません。成長の場合、システムは簡単に拡張できます。



スタッフのモビリティと-顧客ベースを保護するために必要な最初の兆候。 従業員（コールセンター、営業担当者、テレマーケティング担当者）が急速に変化する場合は、顧客に対して非常に優れたデータ保護に注意する必要があります-精神的に会社に執着していない場合、彼は良心のわずかなtwinめなしで顧客リストを引き出してから、同様の場所で販売できます価格。 信じられない？ 特定の顧客ベースがいくつ販売されているかを確認し、連絡していない企業があなたに電話をかけた回数を覚えておいてください。 そこからすべてが足を伸ばします。



結成された営業チームには、優れた作業ツールが必要です。 営業担当者自身が冗談を言うように、右手、耳、舌、そして時には肝臓が必要です。 そして、肝臓の保護がリーダーシップの能力を超えている場合、手、耳、および舌には、CRM、VoIPテレフォニー、機器などの信頼できるセットが必要です。 さらに、CRMを選択するときは、マネージャーがインターフェイス間を急ぐ必要がないという事実に注意することをお勧めします。電話、クライアント、トランザクション、クライアント上のドキュメント、ファンネルとレポート、KPI、計画を1か所で行うのはクールです。 CRMシステムを開発する際、 私たちの経験と顧客の経験を考慮して、単一の便利なソリューションを作成しました。



ちなみに、ビジネスの信用を落とす最善の方法は、複数の従業員がクライアントとやり取りし、同僚がクライアントに言ったことを知らない場合です。 適切に設計されたCRM戦略は、従業員に連絡するすべての顧客に、最初の連絡から最後の対話までの関係の履歴へのアクセスを提供することにより、この問題を解決できます。



企業の異種クライアントには、セグメント化とオファーの慎重なカスタマイズが必要です。 必ずクライアントベースと連携し、個々のオファーとロイヤルティプログラムを開発してください。 クラスターと顧客セグメントは多くの作業を必要としますが、販売収益の増加による成果以上のものです。 同時に、セグメンテーションにより、メーリングリストが機能します。これは、会社の全盛期のピーク時にさえ、メールボックスに無益にハングアップする可能性があります。



大規模で多様な品揃えは、倉庫管理モジュールを備えた倉庫プログラム（WMS）またはCRM-kuを提供する時期であることを示す兆候です。 これは、1つの石で3羽の鳥を殺します。

• 製品を盗むときに倉庫作業員が気付かれない可能性を減らす
  
  
• 自動化と付随文書の迅速な作業により、受け入れと出荷のプロセスを加速します
  
  
• 品揃えのさまざまなアイテムの購入速度を制御し、販売から人気のない商品をタイムリーに引き出し、過剰在庫を回避できます。
  
  

作業を加速し、人的要因を最小限に抑えるために、複雑で手動であるが制御されたプロセスを確実にレビュー、最適化、自動化する必要があります。



経営陣の介入を必要としない従業員の紛争や紛争は、そうであり 、またあります。 ラインマネージャー、プロジェクトマネージャー、トップマネージャーのタスクは、競合をエスカレートし、競合が主流にならないようにすることです。 非公式の会話、会議を開催し、小さな勝利を簡単に祝い、スタッフに賞を与え、会社の忠誠心の文化を作り上げます。 これらの資金はすべて特別な材料費を必要としませんが、時間と道徳的な力には多くの時間がかかります。 しかし、結局のところ、チームはお金を稼ぎます。



会社全体のテーブル奴隷制度は非常に悪い兆候です。 これについての詳細な記事を書いたが 、Facebookのページでの議論の中で、あなたが想像するよりも多くのテーブル愛好家がこの国にいることが判明した。 Microsoft Excelは、驚くべき作業を行える素晴らしい強力なツールです。 しかし、それは理想的にはオンラインで一人で使用できるように設計されています-少数ですが、会社全体ではありません。 スプレッドシートで複数の人が作業している場合、ファイルを破壊したりデータを混合したりする人がいるため、短時間で情報がジャンクになります。 そして、そのような基盤を盗むことは簡単です。



KPIの欠如または誤解は、あらゆるビジネスにとって大きな問題です。 強制のツールとしてKPIを使用する人もいれば、販売数または通話時間のみを考慮する人もいます。 これらは逆行性アプローチです。 実装の現実とビジネスにとっての重要性に基づいて指標を確認します。 これを行う方法-私たちも書いた 。



マネージャーの机の上の名刺の山と頭は、仕事がうまく組織されていないという間接的な兆候であり、マネージャーが解雇された場合の名刺のすべての所有者は彼と一緒に去ります。 したがって、このような状況が見られたらすぐにCRMの実装を検討してください。そうすれば、企業内で自己の費用で取得したベースを保存できます。 ところで、データベースがあなたのものではないという追加の兆候は、各従業員の携帯電話の重要性が高いことです。 コールはCRMシステムを介して受信および発信する必要があります。履歴と連絡先を保存でき、必要に応じて電話での会話の録音をピックアップして聞くことでサービス品質を制御できます（ちなみに、 RegionSoft CRMの機能の1つは、行われた電話の会話を録音および聞く機能です携帯電話の従業員）。



この投稿を読んでいるなら、おそらくビジネスで物事をうまく機能させる方法、空虚ではなく開発に投資する方法を疑問に思っているか、疑問に思っているでしょう。 企業を救うための普遍的なレシピはありません-誰もが異なる症状と原因を持っています。 しかし、経験が示すように、マネージャーと従業員は常に何かが間違っていると事前に感じています。 そのため、合理的かつ堅実な手段の助けを借りて、集まり、議論し、戦略を選択し、ビジネスを保護する必要があります。 一般的に、ビジネスは病気にならないでください。 そして、見出しに入れられた質問への答えは、1つの適切な言葉に収まります。

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