ロシア対ドイツ。 それらのプロセスについてのインサイダー。 サポート、質の高いサービス、ロシアのハッカー

Okdesk-アフターセールスb2bサービスの最初の専門ヘルプデスクを作るために、ロシアのサービス会社の代表者と多くのコミュニケーションを取ります。 この業界の問題だけでなく、それがどのように変化するかを理解することも重要です。 それが私たちが外国の経験を含めて詳細に勉強している理由です。 海外企業の状況は？ プロセスの構成はどのように異なりますか？ クライアントとの仕事はどのように手配されていますか？ 当社は何を学ぶことができますか？



特にHabraについては、ロシアで同様の方向で働いた経験があるハンブルグ（ドイツ）の会社の技術サポート従業員の1人にインタビューしました

対談者についての小さなイントロ

インサイダーデータについて話しているため、名前と会社名は公開しません。 ただし、ここでのポイントは特定のビジネスにおけるものではありませんが、私たちの市場で顧客とやり取りする原則は本当に異なります。 インタビューの追加の価値は、スピーカーがロシアの技術サポートで働いており、同様の職にドイツに向かったということです。 したがって、答えには「ここ」と「そこ」の違いについての抽象的な議論は含まれませんが、特定の人の場合であっても、実際の経験と見解は含まれます。



スピーカーの名前はアンナです（名前は変更されました）。

彼女は、テクニカルカスタマーサポートで深刻なバックグラウンドを持っています。 ロシアの大手ソフトウェアメーカーの最初の行から始めて、彼女は業界最大のシステムインテグレーターの1人の技術専門家にずっと行きました。 近年、ロシアでは、ユーザーへの技術サポートだけでなく、製品テスト、自動化システム実装プロジェクトの一環としての海外旅行を含む出張も含まれています。

4年前、蓄積されたITの背景と言語の知識のおかげで、彼女はドイツの会社（ロシアの雇用主のパートナー）に招待され、今日まで技術サポートと実装に取り​​組んでいます。

もちろん、Annaの雇用主が代表される市場では、販売とサポートに多くの機能が課されます。これについては、後で詳しく説明します。 ただし、一部の一般的な傾向は市場の影響だけでは説明できません。ここでは、サービス組織と顧客との間の相互作用の考え方と確立されたパターンが大きな役割を果たします。

ドイツの雇用主の市場セグメントとビジネスの特徴

アンナのドイツの雇用主は、ロシアのパートナーとともに、狭い業界の企業のビジネスプロセスを自動化します。 彼らはパートナーシップとほぼ同じように、20年以上にわたって市場で働いています。

実装されたツールの対象読者には、1つの市場セグメントの複数の支店をカバーする中小企業と大企業の両方が含まれます（クライアントはIT企業ではありません）。 州の企業を含む顧客の間で。 参加。 大規模および州のクライアントは入札を通じて注文を出し、ロシアと海外の両方で、リーダーシップの個人的な合意は、競争への参加の成功に大きな役割を果たします。

重要なポイントは、技術的な仕事のための顧客インフラストラクチャの可用性です。

議論中の業界は非常に具体的であるため、インフラストラクチャはいつでも利用できず、クライアントと事前に合意した短期間でしか利用できません。 このような問題はバックアップインフラストラクチャによって解決される場合もあれば、「ライブ」で作業する必要がある場合もあります。エラーが発生すると、顧客自身の評判とお金が失われる可能性があります。

ドイツとロシアの両方の企業は、自動化ツールの1回限りの導入に加えて（これには通常、ハードウェアの購入が伴います）、顧客に定期的な更新を提供します。 小規模の顧客にとって、更新は一種のソリューションサポートであり、「定期的に」開発者と継続的に協力します。 大企業の場合、多くのオフィスで段階的な変換を行う場合、更新は多くの場合、別個の大規模プロジェクトです。









両社は、リクエストへの応答速度を指定するサブスクリプションサポート契約を締結しています。 契約には定期的な更新が含まれる場合があります（含まれない場合があります）。

パートナーシップ自体は次のとおりです。ソリューションのソフトウェア部分を開発するチームはロシアにあります（専門家のコストが比較的低いためです）。 ハードウェアコンポーネントはドイツとロシアの両方で製造され、同時に世界中の他のパートナーと製造されています。 ロシアのパートナーは、いくつかのCIS諸国でソリューションを販売およびサポートしています。 ドイツのパートナーがソリューションを提示します-つまり それを販売し、実装し、サポートします-世界中で。

ロシアと世界の両方で、実装されたソリューションには、ほとんど無料のものを含む競合他社がいます。 主に機能が異なります。 安価で無料のソリューションは、小規模の顧客に十分な基本機能を備えており、市場の特定のセグメントを引き継ぎます。 機能が似ている外国のソフトウェアがありますが、そのコストは高いため、たとえばロシア市場での配布は不十分です。 ただし、彼には独自のニッチもあります。



重要：

• この会話は、市場全体に関するものではなく、アンナがよく知っている部分に関するものです。
• アンナがロシアからドイツに移った頃、ロシアのパートナーはプロセスをアジャイル手法に移行し始めました。 これは、ある程度まで、提案された製品の品質、および更新と技術サポートへのアプローチに影響を与えました。

「婚前契約」または「ごくわずかな治療に対して請求されます」について

Okdesk： アンナ、遠くから始めましょう-サポート契約があります。 ロシアでは顧客はサービスの支払いに慣れていないが、ヨーロッパでは慣れていると考えられている。 この違いに気づきましたか？

アンナ：確かに、両方のパートナーと契約が締結されていますが、ロシアではまだ希少です。 危機のために、大口顧客の資金は削減されていますが、小口顧客の資金は特に存在していませんでした。 さらに、ロシアでは、さまざまな問題をカバーする無料のサポートがあります。 このサポートの条件の下では、もちろん数時間以内ではなく、数日以内に答えが出ます。 しかし、多くはこれに満足しています。

ドイツでは、無料サポートの概念は原則として存在しません 。 クライアントがサブスクリプション契約を締結していない場合、ごくわずかな要求（30分以上のスペシャリストを費やした場合）に対して請求されます。 したがって、原則として、誰も説得する必要はありません。



Okdesk： サポート契約のバリエーションはありますか？

アンナ：私たちとロシアのパートナーには、契約の選択肢がいくつかあります。 ドイツでは、私たちが少ないという事実のために、24時間年中無休の選択肢はなく、ロシアでは、より安い契約があります-3ヶ月間、インストール後の期間のみなど （ ドイツでは、最小契約期間は1年です ）。 契約の応答の条件に違いはありません-有料サポートの有無で反応時間は異なります。



Okdesk： そして、ロシアの無料テクニカルサポートをキャンセルし、ドイツモデルに従ってビルドするのを難しくしていると思いますか？

アンナ：私の意見では、これはやるべきことですが、徐々にです。 そのようなことは、事前に顧客と交渉する必要があります。

サポートの最初の仕事の1つで、有償サポートに移行する瞬間を見つけました。 次に、クライアントバージョンで利用可能な機能やインターネット上のマニュアルのアドレスなど、一般的な質問のみを無料で回答することにしました。 改善、エラー、問題など -サポートを支払った人のみ。 当初、人々はスキャンダラスで、支払いたくありませんでしたが、時間の経過とともに、原則として誰もがこれに同意しました。

私たちのロシアのパートナーは、実際にそのような「改革」を始めたくありません。なぜなら、それは顧客を去ることを恐れているからです。 同社は、景気低迷のために一般的な不満の期間を生き延びないことを恐れています。



Okdesk： そして、サポートの費用が支払われていない（またはより安価なサポートの費用が支払われている）クライアントを拒否する方が簡単ですか？

アンナ：ここでは、国によってではなく、会社の原則に依存しています。 私がロシアで最初に働いていたソフトウェア会社では、この問題は単純に解決されました。契約はありません-サポートはありません。 ロシアのパートナーが応答を拒否したり、応答を遅らせたり（無料サポートの条件によって正確に決定されます）、クライアントから上司への苦情のストリームが発生することがありました。

ドイツと比較することは不可能です。なぜなら、ここで、私が言ったように、無料のサポートはなく、有料契約には時間制限があるからです。 絶対に異常なことが起こらなければ、 すべてがそれらに準拠します 。



Okdesk： ドイツではサポートのレベルは重要ですか？

アンナ：はい。 ここで、顧客はサポートが（どのように組織化されていても）同等であることを期待しています。 サポートの欠如や品質の低さは、クライアントを決定から遠ざけ、競争相手を選択するように強いることがあります 。 業界内では、サプライヤがサポートを「廃止」したために、顧客が使い慣れた製品を放棄した方法の多くの例を知っています-応答時間の増加または問い合わせへの応答がなくなりました。

ソフトウェアの更新または「死が分かち合うまで」について

Okdesk： そして、サポートの面で更新はどのような役割を果たしますか？ 彼らは売るのを手伝ってくれるのでしょうか、それとも逆に「荷を積む」のでしょうか？

アンナ：ここで更新するのは難しい。 多くの人は、可能な限り古いバージョンを使用しようとします。 古いバージョンがサポートから削除され、必要な改善が新しいバージョンでのみ実行される場合、更新をプッシュする必要があります。

多くの場合、古いバージョンの順守は節約によって説明されます。ここでは、実装の回収期間は長期間に基づいて計算されます。 たとえば、国有企業、潜在顧客の場合、購入は10〜20年ごとに発生します（重大な事態が発生しない場合）。



Okdesk： しかし、更新プロセス自体は 多少 異なります。インフラストラクチャで作業する準備ができているか、一時的な問題に同意するかどうかです。

アンナ：はい。 ちなみに、これはヨーロッパとロシアの顕著な違いの1つです。 ロシアでは、顧客に次のように伝えることができます。「今が更新の時です。バックアップインフラストラクチャを移動する日を計画します。」そこで受け入れられます。 私たち（ドイツ）では、人々は一般的に、能力を削減した予備金を使用したり、作業を完全に中断したりすることを好みません。 彼らからの予防は最初は定められていません-結局、予期しない休日を持っている従業員への給料の形を含めて、すべてのダウンタイムは支払われるべきです。 そして、誰も余分なものにお金を払いたがりません。 その結果、アップグレード中に、インフラストラクチャの一部を「ジャグリング」して、作業システムですべてを行う必要があります。

サポートプロセスの編成について

Okdesk： そしてサポート？ ドイツで個別の技術サポートが必要ですか？ ロシアの開発者と一緒にすべてのサポートを1つのオフィスに配置する方が簡単ではありませんか？

アンナ：ああ、いや。 多くの問題があり、それぞれが単独で解決できますが、それらを合わせると、ドイツで個別にサポートする方が簡単な状況になります。

まず、コミュニケーションの言語。 ロシアでのテクニカルサポート（最近、 国内外のテクニカルサポート市場の財務コンポーネントを分析しました。）英語の知識を使って採用されますが、候補者は、言語があまりよくない面接に参加します（履歴書に流さがある場合でも） 。 理論的には、専門家を見つけることができますが、彼らはもっとお金を払わなければなりません。 すべてはお金に帰着し​​ます。ソフトウェア、環境（ハードウェア設定など）、言語を理解していれば、これらはすべてスペシャリストの給与にプラスになります。 そして、あなたがより低い給料の従業員を見つけたいなら（そしてロシアの会社自身が給料のレベルを決定します）、あなたは何かを拒否しなければなりません。

第二に、たとえばツールを使用して作業を整理することには、多くの小さな困難があります。 最後の状況の1つです。コストを最適化するために、ロシアの会社はリモートサポートに使用するツールを変更する予定です。 ただし、実装が計画されているソフトウェアはロシアの開発です。 顧客はハッカーや火のようなロシアからのウイルスを恐れているため、ここでは使用できません。 そして、この例は悲しいかな、それだけではありません。

その結果、すべてのサポートリクエストが私たちによって受け取られ、必要に応じて、それらを翻訳して開発者に対応します（問題が実際にソフトウェアを完成させることであり、正しくセットアップすることではない場合-設定を自分で把握することができます）。 答えが得られたら、ここでそれをローカライズして、クライアントに渡します。











Okdesk： 会社はドイツにありますが、サポートの言語は英語ですか？

アンナ：そうでもない。 どこでも異なる言語を使用する必要があります。 ドイツ人とのコミュニケーションで-ドイツ語、例えばスペインに行って紹介したとき-ローカルプロバイダーとコミュニケーションをとるためにスペイン語を覚えなければなりませんでした。

私たちの内部システムに関しては、ドイツ人はドイツ語でチケットを書き込もうとしました。 しかし、それはすべて、ロシアのパートナーのオフィスで誰もドイツ語を実際に知らなかったという事実に帰着しました-何らかの方法で彼らはすべて英語に翻訳されました（そしてその中で答えを受けました） したがって、彼らは英語に戻った。



Okdesk： サポートの「ヨーロッパ」部分はどのように見えますか？

アンナ：公式には、私を考慮して、3人の従業員が従事しています。 私の同僚であるドイツ人は、カスタマーサポート（クライアントとの関係を構築する）によって導かれますが、技術的な問題についてはすぐに、タスクが私に転送されます。 一般的に認められている部門はありません。 ちなみに、ロシアのパートナーもそれを持っていません。 私がそこで働いていたとき、クライアントは実装後に連絡先のあった従業員に頼りました。 （私たちの意見では、このようなロシアでの一般的な慣行は、サポートの質に有害な影響を与え、「アカウント」がプロセスコンポーネントに切り替えることをためらうことになります。 私は多くの実装に行きました-彼らは私にもっと頻繁に向き、タスクに応じて、アプリケーションをどこかにリダイレクトするか、作業順序で作業しました。 顧客のタイムゾーンは異なります-最初は（1回の大量導入後）質問と問題が24時間発生しました。 しかし、後にこの状況は少し規制されました-職務は従業員の間で分配されましたが、それでも彼らはラインで分かれませんでした-それは会社にとってあまり便利ではありませんでした。

課外活動について

Okdesk： あなたはロシアでの課外活動について言及しました。 ドイツではこれはどうですか？

アンナ：ドイツ人はかなり厳格に組織されています。 課外作業はすべて支払われ、簡単な作業もすべて支払われます。 実際、現在のドイツの同僚との個人的なコミュニケーションは、アメリカのプロジェクトの1つから始まりました。ロシアの参加者は、営業時間外の修理のために修理後に敷地内に立ち寄る時間がなかった地元のメキシコ人ゲスト労働者の横棒を「カバー」しました、発売日は厳密に決定され、さらに鉄の通関に遅れがありました）。 ドイツ人は、ロシア人がこの事柄を理解して受け入れており、緊急モードですべてを集めて構成しなければならないという事実のために宇宙旅行の支払いを必要としないことに驚いた。 これは彼らにとって典型的な状況ではありません。 そして、彼らはその仕事の代価を支払ったので、彼らの喜びは際限がありませんでした。

すなわち 一般に、残業はここでは受け入れられませんが、時々起こります。 ただし、 可能であれば、当事者は問題の解決を労働時間まで延期するためにあらゆることを行っています。

自動化、メトリック、顧客満足度、および有罪について

Okdesk： ドイツ人、したがってロシアで使用される技術サポートを自動化する手段はありますか？ これまでのところツールを備えたロシアでは、特に西ヨーロッパを背景にした場合、非常に悪いと考えられています。 そうですか？

アンナ：私たちの場合、いいえ。 ここでも、市場自体の既存の習慣が地理よりも影響を受けていると思います。 ロシアのパートナーは、ヘルプデスクシステムの類似物を使用しており、ヘルプデスクシステムを介して対話します。 独自のソリューションはありません。



Okdesk： サポートメトリックは管理されていますか？

アンナ：有料サポート契約の対応日は追跡されています。 さらに、顧客満足度も考慮されます。 ここでは、これに多くの注意が払われています。 たとえば、アプリケーションを受け入れるだけでなく、詳細な回答をする必要があります。

異議申し立ての受領後、すべての情報を収集します。 自分で問題をすぐに解決できれば、解決します。 または、勉強に時間がかかると答えます。 そして、有声の時間の後に実際にコールバックするクライアントもいますし、電話に座って電話を切ることを拒否するクライアントもいます。 それはすべて問題の緊急度に依存します。 スコアが本当に数分間続く場合があります。



Okdesk： 不満のあるお客様にとってはどこが簡単ですか、どこで働きにくいのですか？

アンナ：特定の「沸点」を超えた人たちの場合、建設的な議論から苦情に移ると、ロシアのほうが簡単だと思います。 ロシア人は、一方で、さまざまな問題に無関心であり、他方では、それらのいくつかを自分で解決することに慣れています。 しかし、ここではそうではありません。 あなた（技術サポートの従業員）が問題を解決する必要がある場合、誰もあなたのためにこれを行いません。 さらに、サポートがある場合、誰が本当に責任を負うかに関係なく、それは極端です。 話がありました：使用されたフレームワークで公式に認められたエラーのために、製品がクラッシュしました。 しかし、クライアントは「他のすべて-同じメーラー-動作します」と言って自分の立場を説明し、それについて聞きたくありませんでした。 「メーラー」がこのフレームワークを使用していないことを伝えても意味がありません。

どんな状況でも、私たちと私たちが販売するソフトウェアがそれとは何の関係もないとしても、私たちが彼の問題を解決するために積極的に取り組んでいることをクライアントに示す必要があります。 理想的には、有料のサポートがあるため、問題を解決する必要もあります。 しかし、私たちが何も決定できなくても、私たちは常にあなたが顧客を気遣い、愛し、覚えていることを示す必要があります 。









Okdesk： 問題を解決するために何かが行われていることをクライアントに積極的に示さなければならないという事実は、あなたにとって仕事を複雑にしますか？

アンナ：少し。 これらはすべて正しいですが、時々面白いです。 たとえば、私の上司は、顧客のオフィスで何かを2時間セットアップしたときにinします（彼は、私に警告することなく、4時間の仕事に同意し、すでに請求しています）。 私はこれをもっと速くやってくれていることを誰もが喜んでいるように思えますが、クライアントはお金が100％うまくいったことを知りません。



Okdesk： しかし、クライアントはタスクの過剰な実行を期待していますか？

アンナ：たまに。 しかし、これも原則として受け入れられません。 各契約（少なくともここ）には、常に、精製リストまたは有料リストに含まれていない作業に関する条項があります。 そしてそこにある費用は通常「マージンあり」です。

ロシアでは、クライアントが「管理者」の仕事をたくさんしてくれたので、これ以上でした。「通常の管理者はいません。 ネットワークが必要です-あなたはそれを敷設しています。」 それ以外はすべて支払われますが、移動できないため、移動できません。 もちろん、その後、多くの人が追加の作業に対して請求されました。 しかし、一般的に、自分で解決できる問題に出くわした場合は、それらを並行して解決する必要がありました（この状況は3年前でしたが、現在では不明です）。



Okdesk： コアではないタスクと言えば...ドイツはしばしばこれをしなければなりませんか？

アンナ：いや。 それぞれに責任があり、逸脱（中核以外の問題の解決）を行うには、別途契約と追加料金が必要です。

他の人の問題に手を出そうとしないことは、顧客が何らかの理由でサポートに電話するという事実につながります。 同時に、彼らはロシアのように機会の説明を読むことを好まない。 自分が何らかの設定や仕事の特徴を覚えておく必要がないと考えている場合、同じ質問で何度も電話をかけることさえできます。 一日中電話に座っていることもありますが、実際には誰にも重大なことは起こりませんでした。

もちろん、ここには興味があり、技術的な詳細を覚えている人がいますが、仕事には必要ありません。休暇中や出張中に同僚を助けることさえできます。 しかし、私たちの顧客の中にはそれらのほんの一部しかありません。

ロシアのハッカーについて

Okdesk： 作業を複雑にしている要因はありますか？

アンナ：おそらくそうです。 まず、これはすでに述べたロシアのハッカーに対する恐怖です 。 誤動作の原因を検索するとき、ログを使用します。ログに何も明確でない場合は、クライアントにリモートで接続し、時間を無駄にしないように「そこに行きます-ここをクリックしてください」と尋ねます。 一部のお客様にはアクセス権が付与されていません。

第二に、顧客との長期的な関係を確立しようとすると、私たち（サポートスタッフ）が仕事に必要な情報を受け取れないことがあります。 もう一度クライアントに迷惑をかけることはできません 。 ロシアでは、顧客への質問に答える前に、何が起こっているのか、ログ、テストコマンドの結果などの情報を明確に説明する（丁寧に！）のが普通です。 正直に言うと、そうでなければ技術的な問題をどのように解決できるか本当にわかりません。 コーヒーかすの占い？ また、ここでは、問題を再現するために、クライアントインフラストラクチャやその他の要因を考慮せずに、自分で何かをテストしなければならないことがあります。 ただし、これはすべての企業で明示されているわけではありません。 統合を行った市場の同僚と話をしましたが、彼らはこの問題に気付きませんでした。 はい、これはすべてのクライアントに当てはまるわけではありません。

また、問題が解決された場合、顧客は原則として提案された作業スキームを受け入れることに注意する必要があります。 私はここで3年間働いており、この間、一部のクライアントとの関係が大きく変わりました。 彼らは何が起こっているかについて冷静になり、より信頼しています。

質の高いサービスについて、またはロシア企業が改善する必要があるものについて

Okdesk： あなたの意見では、ロシアの企業はドイツの同僚から何を学ぶ必要がありますか？

アンナ：（私が出会った）ソフトウェア会社では、テストが活発化しています。 通常、テスターは最も少なく、彼らの仕事がサポートコールの頻度を大きく決定します。 アプリケーションの安定性が不十分です。 半時間では明らかに十分ではないため、多くのプロジェクトが並行して行われ、プロジェクトが少し書かれていて、中途半端な場合、情熱はすべてを受け入れることを妨げられます。 「広大なものを受け入れる」という欲求は、高品質のソフトウェアの開発を妨げ、仕事へのサポートを追加します。 これから逃れる必要があります。

さらに、 開発者はコミュニケーションがとれず（私がやり取りしなければならないヨーロッパの企業と比較して）、彼らとやり取りすることは難しく、改善や統合のために小さな問題を解決します 。 しかし、公平を期すために、すべてが完全に悪い場合、通常は必要な問題を解決すると言う価値があります。

一般に、カスタマーサポートに関しては、ロシアでは「カスタマーケア」、つまり 長期的な関係の構築 。 しかし、すでに正しい方向への動きがあります。 近年、顧客志向のものが増えています。

おそらく、クライアントのリクエストと要望を少なくすることが必要であり、最も重要なことは、クライアントの不満の最初の声明に応答することです。 特に、不満はもっと真剣に受け止めなければなりません。

専門家の意見として

Okdeskでは、ロシアではまだカスタマーサポート（b2bについて話している）と質の高いサービスという概念が実際上ないことを確認しています。 特定の技術または製品の能力を持つ専門家が担当する技術サポートがあります。 さらに、これらは多くの場合、率直にコミュニケーション能力が低い人々です。 カスタマーサポートを行うには、コミュニケーションを取り、対立を解消し、心理学者になったり、友人になったりする能力が必要です。 深い技術的能力とコミュニケーション能力を組み合わせた人物を見つけることは非常に困難な作業であり、そのような専門家は高価です。 残念なことに、ほとんどの企業は「人間の顔」を備えた高品質のサービス（顧客とパフォーマーの両方から）を支払う準備がまだできていませんが、競争の影響でこの傾向がどのように変化するかわかります。 「将来」のために働き、質の高いサポートを提供する必要性について、専門のヘルプデスクソリューションを使用するなど、サービス会社の理解が変わりつつあります。 3〜5年後には、クライアントとの長期的な関係に適応できない組織が市場から実質的に消滅することを確信しています。