このカスタマーサポートの候補がチームの生産的で関与するメンバーになるのはどのようなものかをどのように決定するのですか？
タイムマシンを発明していない場合、インタビューは、適切なサポート候補を選択するための最も重要なツールの1つです。
正しい質問をすると、ワークブックのエントリよりも候補者に関する有用で必要な情報が明らかになります。なぜなら、質問に答えるときにあなたの経験に依存して、即興を強いられるからです。 彼らの反応を観察することは、彼らが人生の状況でどのように対処するかを教えてくれ、必要な候補者を見つけるのに時間と労力を節約することができます。
インタビュアー間で質問を配布すると、最高のサポート候補者を雇うために必要なすべてが手に入ります。 候補者に回答するときに何を探すべきかわからない場合は、質問の各グループについて明確なコメントを用意しました。
サポート候補者向けの23の質問
カスタマーサービスアプローチ
1 質の高いサービスとはどういう意味ですか？
2 。 顧客サービスにあなたを惹きつけるものは何ですか？
３ 。 あなたの私生活からのサービスの最良の例は？ なんで ？
4 。 質の悪いサービスの例について教えてください。
5 。 サービスとカスタマーサポートに違いはありますか？
この時点で、会社内の顧客サービスの役割について意見を共有する人を探しています。 質の高いサービスを知っていますが、あなたの潜在的な候補者はあなたのビジョンを共有していますか？
優秀な候補者は、高品質のサービスがビジネスにとって非常に重要である理由を簡単に説明し、良いサービスと悪いサービスの良い例を提供できます。 候補者は、会社の詳細と顧客サービスがその成功にどのように貢献できるかについて話し合う準備ができている必要があります。
別の職に応募する候補者を避け、顧客サービスを会社に入るための簡単な方法と考えてください。 原則として、彼らは企業の発展のために顧客サービスが果たす重要な役割を理解していません。
感情的知性、共感、および行動
6 。 クライアントを支援した後、自分自身を本当に誇りに思っているときに例を挙げていただけますか？
７ 。 不適切なクライアントの行動に遭遇したことがありますか？ そのときどのように対処しましたか、そして今どうしますか？
8 。 クライアントを助けるために指示を破ったことがありますか？ この状況について教えてください。
9 クライアントから否定的なフィードバックを受け取ったことがありますか？また、彼とどのように対処しましたか？
10 。 共通言語を見つけることが困難だったクライアントに会ったことがありますか？ どうやって彼と交流しようとしたのですか？
11 。 重要な問題にノーと言わなければならなかった場合について教えてください？
12 すでにサポートから複数のマネージャーと話をしているが、望んでいるものを受け取っていないクライアントを支援する最良の方法は何ですか？
この時点で、候補者の過去の経験からケースとストーリーを聞く必要があります。 たとえ彼がスタート地点で働いていたとしても、彼は実生活の例を持っているべきです。
優秀な候補者は、彼の経験から実際のケースを教え、それらについてのすべての明確な質問に答えます。 間違いを認め、責任を負う方法を知っている人を探してください。
実例よりもはるかに多くの例を挙げている候補者や、「クライアントが間違っていた」または「同僚が間違っていた」と例を挙げている候補者は避けてください。
問題解決
13 顧客が技術的な問題を報告し、それをどうするかわからない場合がありますか？ 最終的に彼をどのように助けましたか？
14 使用権の侵害があったときにクライアントに状況があり、電話して報告しなければなりませんでした。 どのようにして状況から抜け出し、どのように終わりましたか？
15 製品/サービスで重大な問題が特定されたが、これを修正する方法がまったくわからないままクライアントのリクエストに応答しなければならなかった状況の例を挙げてください。
問題解決のオリエンテーションは、いつでも改善できる貴重なスキルです。 最良の候補者は、問題に対する既成の解決策がなかった場合と、どのように状況から抜け出したかをケースで説明します。 彼らがこれから何を学んだか、そして彼らが将来どのように彼らの経験を使ったかを尋ねなさい。
行き止まりになったことがないと納得させる人や、彼と彼のチームが常にすぐに解決策を見つけたと主張する人は避けてください。
社交性
16 動作しない製品/サービスについて不平を言っているクライアントからのアラームメッセージにどのように反応したかの例を示します。
17 。 顧客に回答するとき、どの情報を報告し、どの情報を報告しないかをどのように決定しますか？
18 クライアントまたは同僚に、アプローチを変更する（プロセスを調整する、またはメッセージを変更する）必要があると納得させなければならなかった状況について教えてください。 どうやってこれを乗り越えましたか？
サポートスペシャリストにとって、単にクライアントと通信し、必要なものすべてを伝える能力ほど優れたスキルはありません。 インタビューのこの部分は、最高の候補者がクライアントとどのように話したりメッセージを書いたりするかを示すチャンスです。
優秀な候補者は、顧客のニーズを認識し、各クライアントのコミュニケーションスタイルに適応することができます。 常に1つのアプローチしか使用せず、コミュニケーションに十分な柔軟性がない場合は、注意を払う必要はありません。
働く態度
19 。 最後に習得したスキルは何ですか？ なぜそれを選択し、どのように修正しましたか？
20 。 チームワークに本当に価値ある貢献をした方法を教えてください。
21 次のどの本を読むことをお勧めしますか？その理由は？
22 過去1年間で何が良くなりましたか？
23 。 優れたチームプレーヤーの違いは何ですか？
最後のパートは、求職者が何であるかを理解するのに役立ちます。 彼は常に改善したいですか？ それは顧客とチーム全体に利益をもたらしますか？ 自分の興味について自由に話すことができ、会話を続けることができる人は、顧客サービスで成功する傾向があります。
質問に答えるだけでなくインタビューを行う
最高のインタビュアーは、質問と回答の対話を構築しません。 会話は、候補者の仕事に対する態度、長所と短所が見える部分に分けられます。
候補者にストーリーテリングの使用を奨励します。 「これが起こっていたらそれをやっていただろう」などの仮想的な状況を探していないとしましょう。 顧客サービスの経験から実際のケースを教えて、彼らがどのように彼らに彼ら自身を見せたかを尋ねてください。 彼らの個人的な優れたサービス体験について尋ねてください。
詳細に飛び込むことを恐れないでください。 あなたの質問は会話の始まりにすぎません。 興味のある回答や業界に関連する回答を聞いた場合は、詳細などをお尋ねください。
同様の質問をすることは正常です。 通常、最も興味深いストーリーは、しばらくしてから少し後に思い出されます。 したがって、同じトピックに戻って、候補者に自分自身を証明し、自分のベストを示す機会を与えます。
少し休んでください。 答える前に人々に考えさせるのが普通の習慣です。 一時停止すると、彼らは自分の考えを収集し、より完全かつ意識的に応答することができます。