ビジネスモデルを分析すると、組織の主な利益は、 既存の顧客への繰り返しの販売から正確に生じ ます 。
既に追加のサービスや製品を、すでに何かを購入して満足している人に常に販売することは、新しい潜在的な顧客よりもはるかに簡単です。
あなたはすでにクライアントの誘致と転換にお金を費やしました。これは現代経済では莫大な費用であり、 ほとんどの企業の破産の主な理由です。
広告にお金を費やし、顧客を引き付け、何かを販売するように思われますが、 何も開発せず、これは何度も繰り返されます。
競合他社はあなたの市場セグメントに来て 、 広告、マーケティングに多額のお金を費やし始め 、 現在いくつかの会社は何も稼いでいません。
多くのニッチでは、クライアントを引き付けるコストは最初の取引からの利益でカバーされていないだけでなく、5番目または6番目の取引でのみ利益を得ることができるようになる場合もあります。
これが、リピートセールスプロセスの管理が成功するビジネスモデルの重要な要素になっている理由です。
あなたが提供する価格があなたの提案の価格/価値比の快適な範囲にある場合、クライアントは通常、他の代替サプライヤーを考慮しません。
繰り返し販売される適切に構築された作業の主な利点は次のとおりです。
- 新規顧客を引き付けるための投資の不足。
- より短いトランザクションサイクル。
- 販売オペレーションの最小コスト。
- より限界的な製品を販売する可能性。
- サービスビジネスモデルへの移行の可能性。
ただし、このプロセスを適切に管理するには、適切なセールスオートメーションシステムが必要です。これは、CRMシステムを使用するか、複数のシステムで構成できます。
CRMシステムの機能に応じて、顧客との長期的な関係をある程度成功させることができます。
しかし、すべてを順番に理解しましょう！
まず、トランザクションに分類スキームを適用する必要があります。
あなたが持っているお得な情報を主に説明してください：
- これらは感情的な要素に関連する小さな購入であり、取引価値が高くない場合、商品を取得するリスクもそれほど高くありません。 （ほとんどの場合、買い手は、そのような商品やサービスの購入が深刻な調達手続きに該当しない個人または企業です）。
- または、高価な複雑なソリューションまたはサービス、大量の商品を1つのトランザクションで販売します 。意思決定は社内の複数の人々に依存します。 調達チームがどこに集まるか、競合他社が競争に招待されると、オファーを数回やり直します。価格を強く求められ、調達プロセスの期間は1年または数年以上続くことがあります。 基本的に、このような販売は、意思決定プロセスを管理することが非常に重要であり、感情的な要素のシェアが最小限であるb2b市場の企業部門で見られます。 同様の取引は、主に高価な耐久財、ヨット車、不動産の購入、カントリーハウス建設のための請負業者の選択などにより、個人のセグメントでも発生します。
どのセグメントでより多くの仕事をしましたか？
多くの場合、企業は2つのセグメントで事業を展開できます。 CRMシステムの要件を正しく策定できるのは、販売プロセスを理解することです。
小規模な取引のセグメントにとって重要なことは何ですか！
小規模な取引の場合、クライアントが擬人化するのが非常に困難で、自分自身がロイヤルティカードや割引クーポンと引き換えにデータを残したくない、残さない場合。
たとえば、小売業者、家電製品の販売業者、化粧品、衣服、家具など。 （FMCGと呼ぶすべて）。
基本的に、これらの目的のために、特別なロイヤルティシステム、あらゆる種類の累積カード、ボーナスなどを使用します。
自動化されたCRMシステムである必要がある主なプロセス：
- 現在および潜在的な顧客の連絡先の収集と会計。
- 顧客ベースのセグメンテーション。
- 顧客の購入の分析;
- パーソナライズされたコミュニケーション（電子メール、SMS、チャットボットなど）の編成と、特別オファーの配布、プロモーションボーナスに関する情報など。
b2b市場でより多くの仕事をしているが、取引額が最小限のリスクで高くなく 、感情的に衝動的である場合、CRMシステムの要件は大規模小売業者の要件とは異なります。
この場合、CRMシステムが自動化する主なプロセスは何ですか？
- 単一の顧客ベースを維持します。
- 製品やサービスの潜在的な消費をよりよく理解するための、カテゴリーおよび業界による顧客のセグメンテーション。 たとえば、この会社の他の部門で同様のタスクを行ったり、商品やサービスのポートフォリオを拡大したり、誰かとパートナーシップを築いたりするなど、これらの顧客をより多く販売できます。
- CRMシステムは、顧客の組織内の担当者を維持し、担当者に役割とステータスを割り当てることができる必要があります。 また、顧客の従業員の動きを追跡することも重要です。多くは他社、多くの場合は競合他社に移動し、顧客のライバルは潜在的な市場であり、最初に注意を払う価値があります。
- そして、あなたまたはあなたの営業チームが人々との一定の関係を維持している場合、新しい会社に移ると彼らはあなたのために新しい市場を開くことができます。
- 現在の顧客との連絡先の柔軟で自動化された計画、ニーズの明確化、予算評価、販売計画の可能性。
- 顧客との絶え間ない連絡のタスクを遂行するためのセールスマネージャーの監督。
CRMシステムは他に何を助けなければなりませんか
カテゴリごとのクライアントベースの認定（私たちの記事の1つでリードとクライアントの認定の重要性について既に書いています）。
異なるカテゴリを割り当てることにより、顧客とのやり取りのプロセスを合理化し、コストを削減できます。
- 最も有望なクライアントの場合、個人的な会議、場合によっては共同旅行に電話を使用する必要があります（特に個人的な非公式な関係は、大規模な取引に役立ちます）。
- クライアントの他のカテゴリについては、情報レター（新製品、特別なプロモーションなどに関する会社のニュースについて）で十分です。
大規模な企業トランザクションのセグメントでビジネスを行う場合、CRMシステムは次のことができるはずです。
- 顧客との連絡を維持し、彼らのキャリアの動きを追跡し、会社での彼らのステータスを追跡し、あなたのビジネスと取引に影響を与えます（いわゆる影響エージェント）;
- システムでは、顧客の連絡先とのすべてのやり取りを考慮に入れ、売り手が電話をかけることを忘れないように管理し、新しいプロジェクト、調達予算などを確認できるようにする必要があります。
- しかし、最も重要なことは、競合他社の行動、彼らが販売するもの、彼らが占めるクライアントの予算のシェア、彼らがそれをどのように販売するか、どの価格でこれらの情報を監視するか、各クライアントごとに各情報を維持することです。
- 管理者が次のレポート期間に現在の顧客による商品またはサービスの消費を予測できる場合、システムは顧客による売上の予測を生成できるようにする必要があります。 さらに、トランザクションの終了時にビジネスを計画するのに役立ち、システムは予測の実装の割合を追跡できるようにし、蓄積された情報により販売計画の品質を向上できるようにする必要があります。
例として、自動車メーカーまたは自動車ディーラー向けの業界CRMシステムの重要な機能は、顧客の車両を追跡することです。セールスマネージャーは、競合他社から購入する他の車を監視し、年齢を追跡するために車両を更新する一般的な必要性を理解し、更新の必要がある場合、すでに開始できます特別オファーを提供し、競合他社を締め出すための準備を整えます。
または、たとえば、Pharma CRMの重要な機能は、医師と医療施設の両方の可能性と忠誠心を追跡し、これらの指標の変化につながった医療担当者の行動を理解することです。
一般に、自動化ツールとしてCRMシステムの要件を正しく策定するには、最初に以下を理解する必要があります。
- あなた自身の販売プロセスで;
- 会社で行われる取引の種類。
- 顧客を引き付けるマーケティングツール。
- 顧客獲得コスト。
- 販売管理プロセスを繰り返します。
これらのプロセスの説明がないと、CRMシステムの実装が目標を達成できない場合があります。