クラッシュを防ぐための汎用ツール
このプロセスは、世界の実践で積極的かつ成功裏に使用されていますが、「火星」という会社が十分に正式化されていなかったというだけでした。 会社のプロジェクトの数は膨大であるため、最大のプロジェクトにのみ適用できます
PA ConsultingのITコンサルタントであるTom McEvan氏によると、新しいサービスを立ち上げるためのよく計画されたプロジェクトでもすぐに失敗し、ブランドの評判が損なわれ、実装による期待収益が減少し、IT部門が質の高いサービスを提供します。 したがって、彼の意見では、「ITディレクターは、副作用のないすぐに使用できるソリューションの導入を常に求めており、組織全体にとって実際に測定可能なメリットを得ることができます。」 このような混乱を防ぐために、新しいサービスを運用に導入するプロセスは、新しいMars IS運用モデルに入りました。
事前にすべての面倒を見る
サービスチームは、今日は無関係であるが、近い将来、特にライセンスの購入と内容、サポート、可用性管理、継続性などを考慮するために、非常に早い段階で新しいサービスの設計に参加する必要があります。サービス導入プロセスのタスクはそして、これらおよび他の重要な質問を投げかけ、それらに対する答えを見つけることにあります。
このプロセスでは、サービスチームの運用要件およびその他の要件を満たす品質とコストが最適なサービスを開発および委託できる基準を考慮する必要があります。 プロジェクトの終了時に、サポートのために運用部門で受け入れられたサービスと、サービスの管理に関するドキュメント（サービスの説明と操作マニュアル）を受け取ります。 このプロセスは、新しいサービスを設計するか、既存のサービスに大幅な変更を加えるすべてのプロジェクトに適用できます。
誰がすべての責任を負いますか？
プロセスの主要な役割は、サービス紹介マネージャーに属します。 通常、これはサービスチームの従業員であり、その後このサービスのサポートを提供します。 彼は、プロジェクトチームとサービスチームの間のリンクです。 彼のタスクには、一連の特定の基準に従って設計されたサービスを評価すること、特定されたリスクを軽減するために必要なアクションを調整すること、およびサービスを管理するためのドキュメントを作成することが含まれます。 そして彼の仕事は、プロジェクトの計画および組織化フェーズでのサービスデザインパッケージドキュメント（サービスのプロジェクトドキュメント）の作成から始まります。
プロセスツールとして、スプレッドシートは一連の基準とともに使用されます。これにより、運用に新しいサービスを導入するマネージャーが、プロジェクトのさまざまな段階で設計されたサービスを評価します。 基準は、運用要件、財務、継続性とサービスレベルの要件、情報セキュリティなどのグループに分けられます。 基準の各グループでリスクを特定した後、プロジェクトチームはそれらを最小化しようとし、この作業の結果が文書化されます。
新しいサービスを導入する利点
これが最近のケーススタディです。 火星のサービスデスクは、突然、彼らの能力のないサービスについての電話を受け始めました。 サポートスタッフは適切なサービスチームを見つけることができず、順番にユーザーに公開されているインシデントを転送しました。 同じユーザーからの呼び出しの次の部分が続きました：誰も彼らに戻りませんでした、そして、事件は未解決のままでした。 プロジェクトチームの欠陥は明らかです。彼らはサポートモデルを設計し、サービスを運用しましたが、それについてすべての関係者に知らせるのを忘れていました。 この状況は、タイムリーなコミュニケーションの重要性を非常に明確に示しています。 新しいサービスを導入するプロセスでは、特にこのような瞬間を考慮します。
このプロセスの利点は明らかであり、Mars ISが公式に導入される前から、何らかの形で存在していました。 それは標準化と形式化の問題であり、それなしでは、グローバルな組織でのサービスの試運転を計画および制御するタスクは、はるかに複雑になります。
私たちのブロックの次の出版物で、私たちの会社がどのようにサービスベンダーを変えるかについて話します。