SLAの哲孊゚スカレヌションずは䜕か、なぜそれが必芁なのか

私の蚘事「良いSLAの曞き方」で、SLAは単に゚スカレヌション手順を芁求するだけだず述べたした。 ゚スカレヌションに぀いお少し蚀いたいです。







私の意芋では、ITの゚スカレヌションを理解しおいる人はほずんどいたせん。 ITILでは、なんずなくがんやりず定矩されおいたす。 したがっお、さらに、それを導入しようずするず、濁床は増加するだけです。 GoogleもYandexも、わかりやすいものを芋぀けるのに圹立ちたせん。 ゚スカレヌションを簡単か぀明確に説明する代わりに著者が行うように、著者はいく぀かの新しい甚語を導入し始め、機胜的゚スカレヌションず階局的゚スカレヌションの違いを瀺したすなぜですか説明ず脇ぞの移動なし。 たた、コンテキストから、゚スカレヌションは、リク゚ストを別の゚グれキュヌタヌたたは別のナニットに転送するこず、たたは远加のリ゜ヌスを匕き付けるこず、たたは優先順䜍を䞊げるこずの同矩語であるず想定できたす。 そしお、時々私は意味を理解するのに迷子になりたす。 これらすべおが私に個人的に「捻り回し、私は欺きたい」、たたは平凡な無胜のどちらかの感芚を匕き起こしたす。







珟圚の゚グれキュヌタヌがSLAで指定された時間内に時間がない堎合、特に玠晎らしいこの䟋を挙げずにはいられたせんは、別のレベルのサポヌトぞのリク゚ストの自動「゚スカレヌション」です。 ぀たり、゚グれキュヌタヌである私たちは、リク゚ストを受け入れお党力を尜くし、期限が切れるたで䜕もしたせん。 -自動「゚スカレヌション」がトリガヌされ、リク゚ストが他の誰かに再割り圓おされたす。 利益。䞻なこずは、自分自身を制埡し、䜕もしないこずです。 心から笑うこずは可胜ですが、䞀郚の地域では、ITのベストプラクティスを装っお、「゚スカレヌション」のようなスキヌムが適甚されたす。







KDPV







それでは、゚スカレヌションずは䜕ですか、誰がそれを必芁ずし、なぜですか 私の理解をお䌝えしたす。その埌、私ず同じように゚スカレヌションを愛するこずを願っおいたす。 怅子をしっかり握っおください。







最初に、なぜこれが゚スカレヌションではないのか、䞊蚘のこずを吊定したす。







゚スカレヌションは、リク゚ストの再割り圓おではありたせん。 少なくずも単玔な理由で、リク゚ストを別のアヌティストに再割り圓おするこずを「リク゚ストを別のアヌティストに再割り圓おする」ず呌びたす。 ゚スカレヌションではありたせん。 䞀般に、請負業者がすでに䜜業を開始しおいる堎合、リク゚ストの再割り圓おは明確に䞍可胜です。 私が知っおいるリク゚ストを送信する唯䞀の正しい方法は、新しい請負業者が自発的にリク゚ストを受け取り、珟圚の請負業者の事前の同意を埗た堎合のみです。 私はリク゚ストを受け取った䞎えたので、最埌たで決定したす。 はい、そしお再割り圓お埌の「その人のために」結果をかき集めるこずはただ喜びです。 この出来事は、ありふれたものずいうよりは䞍可抗力です。 さらに、自動再割り圓おもありたせん。 それ以倖の堎合、実行者は仕事から実行されたす。







たた、゚スカレヌションは優先順䜍の増加ではありたせん。 状況を所有しおいないただし、ロゞックを所有しおいる人でもすぐに問題を提起するので、優先順䜍の最も高い芁求を゚スカレヌトする方法は たた、1から4たでの数字の優先床が4぀しかない堎合は、最倧3回たで゚スカレヌトし、優先床を4から3、3から2、2から1に倉曎できたす。 䞍審で非論理的に芋えたす。 そしお、3番目の優先順䜍の実行者が䌑暇から私たちに応答しない堎合、なぜ2番目の実行者が突然開始するのですか







しかし、その埌、゚スカレヌションずは䜕ですか 定矩







゚スカレヌションは、リク゚ストの䜜業の進捗が䜕かに満足しおいない堎合に、個々のリク゚ストに泚意を匕く手順です。

そうです、そうでなければ。 泚目を集めたす。 肉県では、優先床が増加する関係を芋るこずができたす-他のそのような䞍条理なアクションのように、突然増加した優先床は泚意を匕き付けるので、この動䜜は郚分的に゚スカレヌションのように芋えたす。 しかし、出挔者が䌑暇に行かなかった堎合のみ。 たあ、䞀方の䞍条理な行動は、他方が察称的に応答できるこずを忘れないでください。 ご質問、いわば私たちのarbitrary意的な答え。 そのため、゚スカレヌションが泚目を集めおいるず理解する方が正しいです。 そしお、すでに有胜な人は、優先順䜍を䞊げるか、远加の専門知識を匕き付けるか、たたは単に構成を完党に倉曎するたで必芁な加速をパフォヌマヌに䞎えるかどうかを刀断したす。 ぀たり、以前に゚スカレヌションを刀断しようずしおも、この定矩には䞀貫性がありたす。







ただし、この定矩では、優先順䜍ずサポヌトレベルの数が限られおいるにもかかわらず、必芁な回数だけリク゚ストを゚スカレヌションできるため、すでに優れおいたす。







続けたしょう。 すべおの゚スカレヌションには理由が必芁です。 蚀い換えれば、リク゚ストに䜕か問題があるため、䜕らかの理由でそれに泚意を向ける必芁がありたした。 開始者は、゚スカレヌション䞭にこの理由を瀺す必芁がありたす。 理由のない゚スカレヌションはありたせん。 ゚スカレヌトする理由の兞型的な䟋を次に瀺したす。









゚スカレヌションの理由が期限である堎合、これらの期限を瀺し、この期限が重芁である理由ず、期限に違反した堎合にどうなるかを明確に述べる必芁がありたす。







゚スカレヌションの理由は次のずおりではありたせん。









その他の同様の無意味なフレヌズ。







むニシ゚ヌタヌが゚スカレヌションの明確な理由を瀺さなかった堎合、゚スカレヌションを分析する際の最初の質問は、理由を瀺すリク゚ストである必芁がありたす。 たあ、それは誰にでも起こりたす、人々は心配しお、重芁なこずを芋逃したした。 私は真剣に蚀っお、゚スカレヌションはしばしば厳しいストレスの倚い状況で行われたす。 ただし、理由がただ瀺されおいない堎合は、゚スカレヌションの理由がないため、゚スカレヌションを閉じる必芁がありたす。 ゚スカレヌションの明確な理由を定匏化できない堎合、これは考えるのに適した理由です。おそらく、あなたは本圓に䜕も゚スカレヌトする必芁はないのでしょうか







゚スカレヌションの理由は通垞、専門甚語ではなく、問題がビゞネスを劚げる堎所ず理由を述べる必芁がありたす。 これがいわゆるビゞネス䞊の理由です。 マむナヌな技術的な問題が実際にビゞネスに倚くのトラブルを匕き起こす可胜性があるこずに同意したす。 比范する









最初の理由は、技術専門家の狭いサヌクルだけが理解できたす倚くの堎合、長い分析の埌にのみ、2番目の理由は、ビゞネス党䜓がすでに立ち䞊がっおいるこずを皆に䌝え、すぐにお金を埗るでしょう。







゚スカレヌションの明確な理由を瀺すのは、本圓に必芁なずきにすべおのケヌスをスキップし、ほずんどの䞍十分な郚分をカットする優れたフィルタヌです。







誰かがリク゚ストを゚スカレヌトした埌はどうなりたすか。 ゚スカレヌションを考慮する必芁がありたす。 リク゚スタヌたたはより有胜な誰かが珟れ特に゚グれキュヌタヌのアクションが゚スカレヌションの原因である堎合、明確に応答する必芁がありたす。 䞀般的に、「明確に応答する」ずは、゚スカレヌションの理由に照らしおリク゚ストで珟圚の状況を分析し、䞡偎に適合し、゚スカレヌションの原因を排陀するさらなるアクションの蚈画を開始者に提䟛するこずを意味したす。 次に、この蚈画に基づいお行動したす。 ゚スカレヌションの怜蚎は、迅速で避けられず、高品質でなければなりたせん。 ここではハッキングできたせん。







ずころで、リク゚スタは必ずしも゚スカレヌションする必芁はなく、重芁な情報が他の誰かから送られるこずもありたす。 たた、完党を期すために、゚スカレヌションは必ずしも優先順䜍の匕き䞊げやアヌティストの亀代に぀ながるわけではなく、通垞はそうではないこずに泚意しおください。 優先順䜍は、必芁な堎合にのみ適合になりたす。それ以前にそれらが芋逃したか、状況が倉わった堎合です。 ゚スカレヌションがそうでなかった堎合、行動蚈画党䜓が「同じモヌドでさらに継続する」こずが刀明したり、゚スカレヌションの䞀郚ずしお優先床が䜎䞋したりするこずが刀明する堎合もありたす。 もちろん、゚スカレヌション䞭はより頻繁に優先順䜍を䞊げる必芁がありたす。このアクションには迅速性が必芁であり、堎合によっおはリク゚ストに察する䜜業の他の調敎が必芁です。通垞の手順で優先順䜍を䞋げるこずができたす。 ゚スカレヌションの䞻なものは、゚スカレヌションの原因を排陀し、秩序を回埩するための行動が泚目され、それに䌎っおいたこずです。 開始者ず請負業者が同意できない堎合、゚スカレヌションの怜蚎は、倚くの堎合、プロゞェクトの調停ずしおも機胜したす。 むニシ゚ヌタヌは時々奇劙な䜕かを望み、時には䞍可胜です。







そしお、ここで私たちはすでに埐々に質問に近づいおいたす。なぜ゚スカレヌションが必芁なのですか







むニシ゚ヌタヌが倚かれ少なかれ明確です。 芁求のむニシ゚ヌタヌにずっおは、䞍幞や䞍䞀臎を衚明する機䌚であり、偶発的な事態を解決する機䌚でもありたす。 これは、「゚スカレヌション」ずいう蚀葉の盎感的な理解ずよく䞀臎したす。これにより、ITシステムの䞀般ナヌザヌを含め、゚スカレヌションの䜿甚が蚱可され、芏制や指瀺を読たなくおも適切に゚スカレヌションを䜿甚できたす。







しかし、なぜパフォヌマヌぞの゚スカレヌションが必芁なのでしょうか そしお、それは必芁ですか 挔奏者はしばしばこれを理解しおいないため、゚スカレヌションが奜きではありたせん。 しかし、無駄に。







䞀芋、状況は非察称に芋えたす。 むニシ゚ヌタヌにずっお、これは圌の拳ずスキャンダルでテヌブルをノックする機䌚であり、䜕らかの理由でパフォヌマヌはこれにゞャンプしお反応しなければなりたせん。 そしお玠早く跳ね返り、適切に察応したす。 圌のためにこれ以䞊するこずはありたせんか







゚スカレヌションがない堎合に䜕が起こるか芋おみたしょう。 むニシ゚ヌタヌに䞍満の理由がある堎合、圌は埅機し、埅機し、忍耐が砎裂するたで埅機したす。 そしお、スキャンダル、宣誓、 腞の血 3番目の膝に想起できるすべおの苊情、䞊叞の関䞎、ストレス、神経、その他の生産恐怖。 そしお、同時に䞍満の理由が実際にあり、過去に欠陥があった堎合ほずんどの堎合、誰も完璧ではないために起こりたす、それは誰にも芋えたせん。 さらに、そのような察決の間、リク゚スト自䜓で建蚭的な行動に戻るこずは非垞に困難になりたす。 むニシ゚ヌタヌは協力する準備ができおおらず、劥協しお䜕もあきらめたくありたせん。解決策が今、そしお可胜な限り最良の方法で、銀の倧皿に必芁です。 そしお、問題は通垞、些现なものではありたせん。些现な高さのために、問題は提起されたせん。 そのようなスキャンダルをクリアするのは簡単ではありたせん。







次に、適切に調敎され、明確に機胜する゚スカレヌションメカニズムがある堎合、同じ状況で䜕が起こるかを怜蚎したす。 むニシ゚ヌタヌは、最埌たで耐えるのではなく、䜕か問題が発生しおいるこずに気づくずすぐに芁求を゚スカレヌションしたす。 ゚スカレヌションの理由が調査され、状況が怜蚎され、必芁なアクションが蚈画されたす。 それほど䜜業はありたせん。これは事実ですが、通垞モヌドのたたであり、盞互䜜甚は建蚭的なたたです。 蚈画が良くない堎合、別の゚スカレヌションが続く可胜性がありたす。぀たり、間違いは䞍快ですが、臎呜的ではありたせん。 改善する可胜性は最倧になりたす。 そしお、たずえ䜕らかの理由でむニシ゚ヌタヌが゚スカレヌションを利甚しなかったずしおも、前の段萜のすべおの恐怖の代わりに、むニシ゚ヌタヌそしお、おそらく圌のリヌダヌぞの1぀の質問によっお状況は解決されたす。







したがっお、䜜業゚スカレヌションメカニズムにより、請負業者は確実に自分の䜜業に関する苊情を回避するこずができたす。 さらに、効率的か぀䜓系的に。 暗蚘を改善するためにもう䞀床繰り返し、フレヌムを取りたす。







䜜業゚スカレヌションメカニズムにより、請負業者は䜜業に関する苊情を確実に回避できたす。

足りない ゚スカレヌトするずき、 むニシ゚ヌタヌ自身が、 どのリク゚ストをパフォヌマヌに特に泚意を払うべきかを瀺したす 。 そしお、事前に、爆発する前、そしお圌ら自身が建蚭的に仕事をする準備ができたその瞬間に。 自分自身。 事前に。 建蚭的に。 ある皮の䌑日。







ただ足りない ゚スカレヌションに参加しおいるプロゞェクトの責任者ナニット、郚門、グルヌプは、プロゞェクトの珟圚の状況を理解し、郚䞋の仕事を評䟡するための貎重な情報を提䟛したす。 そのような状況で、パフォヌマヌの仕事の質がすべおよりも明るくなるのは明らかです。 そしお、ヘッドは珟圚競合する可胜性のあるすべおのリク゚ストを知っおいたす。 それらは、圌自身が゚スカレヌションに参加するレベルで知られおいたす。







したがっお、実際には、むニシ゚ヌタヌよりもパフォヌマヌにずっお、゚スカレヌタヌメカニズムがほが必芁であるこずがわかりたす。 私の意芋では、これのために、゚スカレヌションの迅速か぀高品質の考慮に苊しむ䟡倀がありたす。







それでも゚スカレヌトしたせんか 無駄に...







PS蚘事のタむトルをよりわかりやすいものに倉曎したした








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