プロジェクト
2006年以来、StupinoのMars Service Deskは、週7日24時間体制でMarsの従業員にITサポートを提供しています。 ロシア語の母国語に加えて、サービススタッフは英語、フランス語、ドイツ語を話します。
marguesのRoyal Caninサービスデスクは、1300人のフランス人従業員をサポートする4人の専門家で構成されていました。 また、他の国のローカルITチームもサポートしました。 ほとんどすべてのMars ISチームがプロジェクトに参加しました。 この分野で働くには、フランス語と英語の知識があり、IT分野の知識があるか、少なくともこの分野でキャリアを積みたいという強い意欲を持つ人々を見つける必要がありました。 人材紹介会社とのやり取りに加えて、いくつかのロシア語大学と友好関係を築いています。 初心者向けのトレーニングは、Mars Service Deskでの3週間の入門コースと、ユーザーコールの受信に関する2週間の積極的な作業と、その後のフランスでのインターンシップで構成されていました。
このプロジェクトは、人、知識、ツール、プロセス、コミュニケーションの5つの分野で構成されていました。
人
最初の段階では、7人のアナリストのチームが編成されました。 最初の参加者は既存のチームから来て、知識の伝達を制御しました。彼は、新しい従業員のトレーニング、リソースの割り当て、エスカレートするユーザーリクエストの処理、全体的な結果の追跡を支援しました。
最初の3か月で、さらに6人が採用されました。 選択基準は、英語とフランス語に関する十分な知識、結果と学習能力に焦点を当てたものでした。 チーム全体に加えて、各参加者は機能的能力とリーダーシップ能力を開発することを目的とした個人的な目標を持っていました。
3週間のトレーニングと2週間の運用作業の後、各新参者は研究を続けながらチームに加わりました。 参加者は、運用活動とともに、第2レベルのチームとの効果的な相互作用を構築しようとしました。
プロジェクトの実施プロセスでは、重要な個人の特定に多大な注意を払いました。 たとえば、ワーキンググループは、アプリケーションとインフラストラクチャをサポートする第2レベルのチームで編成されました。 すべての新入社員には、旅行に適したラップトップモデルが提供されました。 また、テレコムチームは火星とロイヤルカナンの間にトンネルを構築するのを支援し、ローカルリソースとユーザーのコンピューターにすばやく接続できるようにしました。
知識
フランスとロシアの既存のチームにインタビューすることにより、サポートのためにピックアップする必要がある技術のリストがまとめられました。 リストは、プロジェクトの実施期間全体を通じて補充されました。
新しい従業員はすでに働いているチームに参加し、仕事を見て、電話に耳を傾け、質問をしました。 当初、知識ベースの記事は第2レベルと第3レベルのチームのメンバーで構成されることが計画されていました。 しかし、そのようなテキストの作成には長い時間がかかり、その言語は第一級の従業員にとっては複雑すぎました。 その結果、私たちは専門家にビジネスで使用されるソリューションについて話すように依頼し、第1レベルのチームのメンバーは書き留めて、明確な質問をしました。
文書化されたソリューションは専門家によってテストされ、ナレッジベースに入力されました。 アフターサービスに特定のソリューションに関する情報がない場合、解決を試みずにインシデントを次のレベルにエスカレーションすることが決定されました。 発売後最初の数週間、このアプローチは知識ベースを埋めるのに役立ちました。
サービスの運用開始における大きな支援は、生産を含むさまざまな部門のインターンシップによって提供されました。 アナリストは、ITソリューションがビジネスプロセスをどのようにサポートするかを確認できました。
ツール
トレーニングと並行して、従業員が必要とする必要なツールとアクセスのリストがコンパイルされ、リモートインフラストラクチャが構成されました。
プロセス
サービスデスクの参加を必要とするITプロセスのリストと、従来は新しいサービスデスクの責任範囲外の第1レベルのサポートサービスによって実行されていたリクエストをまとめました。 また、機器を発行し、機器の物理的な操作を必要とするインシデントを処理するチームを作成することにも同意しました。
コミュニケーション
コミュニケーションは2つの方向に構築されました。プロジェクトの進捗状況をITハブチームに通知し、サービスデスクとリモートで連携するための広告キャンペーンとトレーニングを含むユーザーとの連携です。 広告キャンペーンには、プレゼンテーション、ビデオ、ポスター、サービスデスクの実装段階に関するニュース配信などの社内コミュニケーションが含まれていました。
Mars Service Deskの作業は、ITILプラクティスに基づいて構築されています：インシデント管理、リクエストフルフィルメント、ナレッジマネジメント。 サービス提供（SLA）のレベルで合意に達し、チームの責任範囲に含まれるテクノロジーとプロセスが特定され、チーム間の相互作用のシナリオが考慮され、ルールはそれに従って合格しました。
主要なインシデント管理のプロセスは無視されませんでしたが、サービスデスクチームはそのプロセスに大幅に参加する必要はありません。 どのインシデントがMIMの対象となるか、このプロセスの手順を担当するチームを決定しました。 特に、第1レベルのサービス部門の責任には、インシデントの診断と、ビジネスへの影響の程度を判断するために必要な情報の収集が含まれていました。 ユーザーとの相互作用とインシデントを解決するために必要なリソースの魅力は、第2レベルのサポートチームの能力になりました。
ITSMプロセスの実装における貴重な支援は、火星での機能を担当するチームから提供されました。 既存の公式および非公式のプロセスは、火星の対応するプロセスおよびITILの説明と比較して詳細に研究されています。 ITSMツールの各ソリューションの実装を一緒に開発しました。 火星で受け入れられ、実績のある作業方法を最大限に再現しようとしましたが、ITILの推奨に従ってビジネスの現実を考慮して、さまざまなプロセス要素が編集されたことは注目に値します。 また、リクエストを登録するための単一のツールの導入を急がないことも決定しました。
まとめ
最初の電話は2012年12月1日にロシアに届き始めました。 最初の3か月で、いくつかの重要なパフォーマンスインジケーターの要件を満たすことができました。最初の通話中に問題を解決する係数（最初の通話の解決度> 75％）、応答を受信するまでのサブスクライバーの平均待機時間（平均応答時間<10秒）、レベル合意インシデントのタイムリーな解決のためのサービスの提供（SLA> 90％）およびその他多数。
私たちの従業員はフランスの工場で仕事に没頭することができ、その後ロシアで習得したスキルで到着しました。 また、ユーザーリクエストをフランスに拠点を置く第2レベルおよび第3レベルのチームにエスカレーションするためにITSMプロセスをゼロから構築しました。
プロジェクトの開始から1年後、Royal CaninとMarsのITサポートチームが1つのサービスデスクに統合されました。 ロイヤルカナンからの最大2,000件のコールと、火星からのほぼ同じコールが1か月で着信します。 従業員は、業務に加えて、サービス品質の継続的な改善を保証するタスクを実行し、プロジェクトに参加して効率を高め、セルフサービスポータルやその他の自動化ツールを使用するようにユーザーをトレーニングします。
現在、数人のチームメンバーがロイヤルプロジェクトのインフラストラクチャとITSMプロセスを標準化する大規模プロジェクトに参加しています。 これについては、別の出版物でお知らせします。 面白いと確信しています！