オンラインコンサルタント：7つの一般的なシステムのテストレビュー。 広告をプッシュバックすると何が得られますか？

聞いて 別のテクノハイプが市場で調達されました。 ビットコイン、マイニング、人工知能、機械学習、ニューラルネットワーク、チャットボット、オムニチャネル。 ロシア企業の大多数は通常のCRMさえ持っていないという事実にもかかわらず、心はテクノロジーに夢中になっています。









私は何について話しているのですか？ あなたが会社「Vasya Pupkin＆Co.」の営業担当者である場合、たとえあなた自身が大規模なIT会社で働いていても、くしゃみをして高度な技術を欲しがりました。 バリのどこかで贅沢な休暇で稼ぐために、より多くの（等しい）売り上げ、より高い割合（等しい）を得たい（理想的には、しばらくそこに捨てる）。



当社への注文は、主に電話と電子メールで届きます（当社サイトからの申請書も届きます）。 オンラインセールスを増やすために数回のウェビナーと会議への旅行を行った後、管理者がチャットとより緊密に連携することを提案しました。 もちろん、私は懐疑に会いました-数年前、彼らはすでにサイトにオンラインコンサルタントを置いていて、あまり効果がありませんでした。 その結果、最近まで、チャットの無料版がサイトにぶら下がっていました。顧客は時々それを書きましたが、従業員は誰もオンラインにいませんでした。 部門内のほぼすべてのマネージャーは、この「余分な作業」に反対しました。彼らの意見では、チャットはカートの5番目のホイールです。 しかし、私は固執しました。1年以上前、私の仕事の場所は有名なチャットの開発会社でした。そして、この方法で売り上げを上げたいくつかの重要な事例を蓄積しました。 これには奇跡はないことを知っていました。会社のビジネスプロセスにチャットを正しく統合する必要があります。 しかし、この1年で業界に多くの変化がありました。最初にそれらと連携する方法を理解したいと思います。



私はあまりテストを考えていませんでした。 彼はBitrixで始めましたが、私には向いていませんでした。 その結果、興奮が捉えられました。 興味深い詳細が明らかになり始めました。 自分を「繁殖」させたくありませんでした。多くのチャットサービスをチェックする必要がありました。 ご想像のとおり、私は同僚から熱意を得ることができませんでしたが（少なくとも彼らは干渉しませんでした）、テストにはほぼ3か月かかりました。



チェックしたサービスのリスト：Bitrix24、Jivosite、Redhelper、Webconsult、Livetex、Streamwood、Siteheart。



Bitrixから始めます。テストを開始したときなど、非常に長い間CRMを使用していたためです（ただし、既にソリューションに切り替える準備をしていました）。 さらに、Bitrixにはサイト訪問者とのコミュニケーションのためのチャットが組み込まれているため、次に注意を払うべき微妙な点を理解するために、それらから始めることが理想的でした。

Bitrix24

Bitrix24は自身をオムニチャネルCRM（つまり、クライアントが会社に書き込むことができるあらゆる種類のチャネルがあるCRM）として指定します。 この非常にオムニチャネルが回線を開くようにしてください-チャット、コールバック、ソーシャルネットワーク、インスタントメッセンジャー。 Bitrixには無料版があります（CRMユーザーにとっては興味深いですが、潜在的な購入者と通信するためのチャネルを探している人にとってはあまり興味がありません。選択できるチャネルは1つだけです）。 テストのオープン回線の数に制限はありません（ちなみに、テスト期間は最大30日です）、私たちはお客様として、チャンネルを無料でテストする機会を与えられましたが、チャット、VKontakte、およびFacebook（もう必要がないので）に制限しました。



すべてのチャネルは迅速かつ簡単に接続されましたが、一般的に、ロジックは少し過負荷に思えました。 Bitrixマネージャー自体は、新しいチャネルの通常の動作を構成する方法を完全には把握していないことが判明しました。 たとえば、オープンラインチャットで標準のグリーティングを置き換えるという誤った指示が与えられました。 自分で検索しなければなりませんでした。



自動招待設定では、グリーティングテンプレートが1つだけあり、表示の遅延のタイムアウトを設定できます。 また、このグリーティングは、いくつかのページに表示するために閉じることができます（これは、トラフィックが最も多いサイトのいくつかの主要なページで行われました）。 原則として、これは小さなサイトには十分ですが、ほとんどすぐに問題に遭遇しました-私たちのサイトの一部のページでは、表示の深さ（コンテンツ自体など）が非常に異なり、良い方法では、そのようなページに別の招待状を作成し、別の時間を設定する必要があります彼の外観。 Bitrixでは、これを行うことはできません。 すなわち 主な販売ツールは芽で死にました。







維持することは絶対に不可能であるため、接続は絶えず切断され、復元されます（CRMを使用する場合はそれほど目立ちませんが、クライアントで作業する場合は重要になります）。 その結果、クライアントにメッセージを送信できなくなりました。なぜなら、 通信の回復を待つことを余儀なくされた。 監査では、クライアント側でも同じことが起こっていることが示されました。



クライアントとの通信の履歴は（このオムニチャネルの一部でもあります）、CRM自体に保存され、巨大なExcelファイルにダウンロードされます。ここで、リンクをクリックして通信を読む必要があります（つまり、通信中にCRM内ですぐに取得することはできません）以前にクライアントと通信したものを参照してください）。 彼らはそのような通信を使用してどのように想像しますか？ クライアントがハングして回答を待っています。通信を探して、このクライアントが以前に興味を持っていたものを探す時間はありません。 すなわち オムニチャネルCRMは、チャットと選択可能ないくつかのチャネルを備えた単なるCRMであることが判明しました。



要約：実際、それはまだCRMであり、タスクを計画するためのツールです。 顧客とのコミュニケーションや利益の獲得には適していません。 大規模なチームがあり、多くのチャネルを接続したい場合の価格も一口です。



利点のうち、これはCRMと組み合わされたチャットソリューションです。 すべて1つのボックスに。

ジボサイト

Jivositeは市場で最も広く使用されているコンサルタントであり、当社のサイトには長い間無料で提供されているバージョンがあります。 その可能性は大幅に削減されているので、あまり期待しないでください。従業員の数にも制限があります。最大5人です。 さらに、大企業の場合、多くのサイトで見られる無料のツールを使用することは名声の問題かもしれません（そして、「誰もがこれが有料版でも市場で最も安価なソリューションの1つであることを知っています」-私の同僚からの引用）。 個人的には、最後の瞬間は気にしませんでした。主なことは、ソフトウェアが機能し、問題を効率的に解決する必要があるということです。



利点-便利な個人アカウント、必要なすべてのチャンネルの簡単で迅速な接続（サイト、VKontakte、Facebookのチャットを再度テストしました）。 便利なオペレーターのアプリケーションです。ちなみに、マネージャーの回答履歴が蓄積され、個人のクイックアンサーのリストが作成されるため、一般的な質問にすばやく答えることができます（システムが保存する内容を決定するため、非常に考えにくい機能-タイプミスが考慮されます）。



各ダイアログのレポートは郵便局に送信されます（誰かにとっては便利ですが、メールボックス全体にこれらの文字が散らばったとき、私は個人的にいらいらし始めました。問題はフィルターを作成することで解決しました）。 これは最も機能的で便利な統計ではありません。ダイアログを使用するのは不便です（営業日の終わりに通信履歴を確認したいので、メールではなくシステム自体の個人アカウントでこれを行う方が便利です。したがって、フィルターを使用してメンバーの動作をすばやく評価できますチーム）。 さらに、顧客とのコミュニケーションの歴史はわずか60日間です。 おそらく、後者が私たちにとって重要になったのは、 私たちの場合の販売サイクルは6ヶ月に達する可能性があり、忠実な顧客との仕事をキャンセルした人もいません。 さらに、新しいCRMとの統合は技術的に困難で費用がかかると推定されます。



マイナスの点で、このウィジェットは、オンラインのオペレーターが2人いる場合でも、オフラインモードを簡単に表示できます（アプリケーションを受信しなかったため、サイトを数回確認する必要がありましたが、メールで失われ、作業に余分な負荷が追加されました）。 自動招待には欠陥があります-特定のアドレスに特定のスクリプトページを設定すると、システムは引き続きデフォルトの招待をユーザーに表示し続けます（技術サポートはこのケースを解決しようとしましたが、最終的には何らかの形で失敗しました）。 一般に、スクリプトの設定がたくさんあることに注意する必要があります。便利なクライアントをキャッチするためのほとんどすべてのオプションがあります（ただし、このようなスクリプトの誘惑的なABテストはまだ機能しません-統計はなく、最終的にどのシナリオが良いかを理解することは不可能です）。







Jivositeの設定には、使用可能なすべてのチャンネルが接続されている（インスタントメッセンジャーとソーシャルネットワークを含む）オムニチャンネルのセクションもあります。 オムニチャネルの一般的な理解では、オペレーターは、クライアントと会社との以前の通信履歴を確認する必要があります（クライアントがどのチャネルから来たかに関わらず）。 実際、Zhivosaytアプリケーションでは、マネージャーはクライアントとの以前の通信を見ることさえありません。クライアントは、しばらくして同じ日にサイトに戻ります。 さらに、クライアントがマネージャー自身に書き込みを行った場合、履歴は定期的にオペレーターに通知されますが、オペレーターが書き込みを行った場合、ダイアログは常にクリーンシートから開始されます。 同じことは、個人アカウントでの顧客の履歴の記録にも当てはまります。システムは1つの顧客のカードを補充しません（たとえば、毎回同じ電話番号を残しても）、常に履歴に異なるアプリケーションと異なる通信の分岐を作成します。 現実には、同じクライアントであることは決してわかりません（特に実際の状況では、クライアントが来てチャットウィンドウに書き込みを行い、すぐに応答する必要がある場合）。 明確なビジネス、ソーシャルネットワークでの話はさらに悪い。 それらを通じて、通知は毎回ではなくクライアントに届きます。



概要：一般的に、システムは不安定であるという印象がありました。 チャットだけで作業する場合、欠陥はそれほど顕著ではありませんが、スケーリングする場合、それらは明白になります。 また、CRMとの非ボックス統合が必要な場合は、別のソリューションを探すことをお勧めします（最終的にはより安価になる可能性があります）。



プラスの点-これはまだ市場で最も安価なソリューションの1つであるため、ソフトウェアの不安定性のために売り上げを失うことを恐れないのであれば、それを選択してください。

レッドヘルパー

私がかつて働いていたのはRedhelperで 、彼らのチャットは私のテストで3番目、最初はソーシャルネットワークとインスタントメッセンジャーがありませんでした（特に必要だとは言えませんが、実験がきれいになるといいでしょう）。 しかし、その安定性において、サービスは一度も疑うことを許しませんでした。 シンプルな外部デザインでは、共同ブラウジングなどの内部機能が多数あります（これは、クライアントの目を通してサイトを表示し、情報を表示する方が良い場所を伝える機能です）。 また、サイト訪問者のリストを表示する機能がとても気に入っています（チャットに積極的に招待することができます-つまり、リストから選択することができます。たとえば、サイトに初めてアクセスした人や、コンバージョンページを表示している人を助けに申し出を送信できます）。







経験によれば、Redhelperでもこの機能は正常に機能します。訪問者がサイトでオンラインの場合、セッションの終了まで「オンライン」のステータスで表示され、10〜20秒後に落ちません（ネタバレ：これはまさにWebconsultの動作です）。 このチャットで作業したい人は、チャットへの自動招待の広範な設定に満足します（ほとんどの販売ニーズを「閉じる」ことができます）。 また、システムは、コンサルタントが今日どの程度成功したかを示すグラフとともに、美しいレポートをメールに送信します。 頻度はカスタマイズできます。

また、コールバックの接続を積極的に推奨しています（無料版があり、デフォルトではチャットとともにサイトにインストールされます。テクニカルサポートに連絡するか、対応する料金を支払うことなく削除できません）。 これは基本的なタスクの一部ではなかったため、ビジネスプロセスへの統合をテストしませんでした。 さらに、チャットとコールバックの統計は、個人アカウントの2つの異なるタブで表示する必要がありますが、必ずしも便利ではありません。



テスト期間が5日間しか続かないことは気に入らなかった（ライフハック-マネージャーを通じて大幅に延長できる）。 オペレーターのアプリケーションと個人アカウントの外観は非常に禁欲的で、設定は最も基本的なものにすぎません。 優れたモバイルオペレータアプリケーション。 同時に、システムの関税は最低ではありません-CRMとの統合に必要なAPIにアクセスするには、約1850ルーブルを支払う必要があります。 オペレーターごとに。



概要：積極的な販売を必要とし、会社の他のプロセスにチャットを特別に含める必要のない小規模企業に適したオプションです-たとえば、通信の履歴、およびマネージャーの仕事に関する基本的な統計だけは必要ありません）。 待てば関税はそれほど高くないかもしれない-毎月末に私は割引付きの手紙を受け取るので、ここにはビジネス向けチャットの無料版はない。

Webconsult

これらの人は私を広告に夢中にさせた。 Webconsultでは、ウィジェットのデザインが気に入っていました。さらに、現在市販されているすべてのものとは大きく異なります。 また、チャットや通話の注文に加えて、ここでは連絡先情報付きのモジュールを使用できます。ここでは、オフィスや電話などの場所を取り出すことができます。 ただし、このウィジェットを使用しているクライアントからのダイアログの特別な波には気づきませんでしたが、まったく逆です。







オペレーターのアプリケーションは、ZhivosaytやLiveteksと同様に便利であり、ブラウザーから直接、またはデスクトップにインストールして動作できます。 クライアントが通信プロセス中にコンピューターから離れる必要がある場合、携帯電話からの通信を続行できます（単にQRコードをスキャンすることにより）。 ここで自動招待の設定が気に入らなかった-スクリプトの表示はページアドレスでのみ可能で、設定されるまでの一般的な遅延のみ（Bitrixのように）。 通常、ビジターのリストは非常に正しく機能しません。ユーザーが20〜30秒間マウスを動かさないと、オペレーターのビジターのリストから消えます（そしてページが更新された後にのみ再び表示されます）。 太字マイナスで書きました。



また、関税にも注意を払いたいと思います-追加のサイト（複数ある場合）ごとに無料の関税が大幅に引き下げられ、ディスク容量と通信を保存する期間は別々に支払わなければなりません（モバイルからの通信にも）。 CRMと統合するために、彼らは単に非現実的な量とある種の空間用語を表明しましたが、それはすぐにすべての熱意をゼロに減らしました。



要約：私の好みでは、 このサービスは美しいですが、同じRedhelperはカウンセリングの基本的なタスクによりよく対応します。 さらに、このお金のために、Livetexを使用する方が収益性が高くなります（テストの次の段階です。その理由を説明します）。

Livetex

また、個人的な経験とウェビナーの両方でLivetexを長い間知っていましたが、価格と関税の設定方法に混乱していました（ なぜ支払う価値があるのかは明確ではありません）。 登録後、マネージャーはほぼすぐに電話をかけましたが、教育資料を含むかなり賢明な手紙が絶えず来ました（そして来続けます）。 実際、すべての設定が直感的であるとは限らないため、便利でした（ここではジボサテテよりも理解が難しい）。 コミュニケーションには多くのチャネルがあります：クラシック（チャット、通話、オフラインアプリケーション）、ソーシャルネットワーク、インスタントメッセンジャー、メール、さらにはモバイルアプリケーションでのチャット（もしあれば、顧客はアプリケーションから直接メッセージを書くことができます）。 チャットとアプリケーションのみが必要でしたが、チャンネルはテストに限定されないため、vKontakteとFacebookでの作業も確認しました。



システムテストの結果：優れたオペレーターのアプリケーション（ただし、モバイルアプリケーションはなく、「必要なレベルのクライアントサービスをモバイルおよび実行中に提供するのは難しい」という質問に答える）、適切な設定を見つけるために個人アカウントをさらに掘り下げる必要がある場合がありますが、かなり早く慣れます。 さらに、あなたをガイドするマネージャーまたは技術サポートが常に連絡しています。



ここでは、テストで出会ったクライアントとのマネージャーの仕事に関する最も詳細な分析を強調します-オペレーターの勤務時間から始まり、各チャネルに到着するメッセージの数で終わるインジケーターを分析し、あらゆる期間に必要なレポートを生成するためにあらゆる種類のフィルターを構成しますインジケータ（レポートをメールに送信することはできませんが、エクスポート機能のみがあります）。 このような統計によれば、管理者のモチベーションを高め（これは営業部門の責任者へのメモです）、顧客が明確に、有能に、スクリプトで（必要に応じて）答えられるようにします。 また、ダイアログの履歴を操作することの便利さも評価しました。チェーンの形で各クライアントに表示され、クライアントがどの質問から来たのか、どのように提供されたのかを読んで結論を出すのに便利です（キーワードによる検索だけでは十分ではありませんが、呼び出しの分類が実装されています-これらのカテゴリは管理者が作成し、オペレータが各ダイアログに割り当てることができます-たとえば、これは販売または行方不明の製品に関する質問-いずれの場合でも）。



また、スクリプトの設定とそれらの統計が好きでした（1日にスクリプトが何回表示されたか-少なくとも自分の向きを決めたり、スクリプトが機能するかどうかを確認できます）。 しかし、Zhivosaytでのシナリオ自体の設定のバリエーションの数はもっと多いことを認めなければなりません。



特に、連絡先情報を使用して統合クライアントのカードを形成するプラットフォームの機能に注意してください（たとえば、クライアントがソーシャルネットワークから書き込み、テキストで電話番号を示し、システムがマネージャーにチャット、メール、コールオーダーなどの以前の通信を自動的に表示します） ”クライアントから直接メッセージを受け取り、オペレーターのウィンドウ内で直接）。 確かに、ダイアログの履歴では、このような合併は翌日だけに発生します（そしてすべての統計が更新されます）が、長期的には、これらの機会は非常に印象的です。 悲しいかな、通信中にチャットから別のチャンネルに切り替える機会は実現していません。 クライアントにとっては便利でしょう。







ここでのCRMとの統合には、より高価な料金の購入も必要でしたが、統合プロセス自体は技術サポートによって強力にサポートされており、余分な費用はかかりません。



要約：かなり高い価格の優れたサービス。ただし、機能と「些細な」追加の支払いがないことによって正当化されます（たとえば、チャット履歴は無期限に保存されます）。 販売プロセスを管理し、マネージャーを管理する真の機会、高品質の顧客サービスを構築し、ロイヤルティを維持する能力。

ストリームウッド

サービス自体の印象を説明する前に、心配なことに注意してください。彼らはサイトのマネージャーに応答せず、テクニカルサポートは黙っています。 Streamwoodは私のリクエストに答えられませんでした。 これは奇妙です。







奇妙なデザインで（そして、下部にオペレーターのアプリケーションをロードするとき、rzhachnayaの碑文「StreamTree」があります）、これは良い内容のサービスです。 優れた基本機能がここに記載されています。マネージャー間でメッセージが優先的に分配されます（ただし、一度機能します）。名前を連絡先に割り当て、オペレーターのアプリケーションから直接CRMに割り当てることができます（統合されている場合）、ウィジェットの外観に関する多くの設定（チャットとコールバック） ） リードフォームや株式配置のポップアップなど、興味深いマーケティングの機会があります（ただし、これらはすべて個別に支払われるため、結果として非常に効果的かどうかは不明です）。



マイナスの点-会社とのコミュニケーションの欠如、自動招待のためのサポート-ページアドレスのみに設定すると、訪問者からサイトへの挨拶の表示の遅延と再出現の遅延を追加することもできます。 ウィジェット自体は非常に大きく、邪魔になりません（呼び出し順序はページの3分の1に拡張され、実際に腹​​を立てて「実行！」と表示されます）。 2つの異なるページで2つの異なるスクリプトを構成しようとしました-2番目のページを作成するときに、「そのようなスクリプトは既に存在します」というエラーを受け取りました。



要約：魅力的ではあるが、常に正しく機能するわけではないが、サポートがなく、ウィジェットのデザインが奇妙なサービス（ただし、建設テーマが好きな人もいるかもしれません-たとえば、このスタイルは木造建築に適しています）。 また、値札は最も人道的ではありません-チャットの場合、月額800rから支払う必要があります（また、オークションやレジストラなど、提供するすべてのモジュールを購入すると、他のモジュールよりも高価になります）。

Siteheart

Siteheartサービスはすぐに一般的な列を使い果たし 、大きな希望を示しました-すべての一般的な質問に答えるためにチャットボットを接続し、ボットが鈍くて対処できない場合にのみマネージャーにリクエストを変換します-これは非常に便利なようです。 さらに、チャットによる支払いは、例外なくすべてのオンラインストアにとって興味深いものであり、便利なことです（ところで、JivositeはYandex Cashierと統合されています）。 私は袖をまくり、脳を最大限に活用し、最初のチャットボットをセットアップし、「ボットが動作し、休んでいる」ときに生活を楽しむことにしました。



そこにはありませんでした-控えめなセットアップの指示（プレゼンテーションからのリーフレットのいくつか）が提供されましたが、多かれ少なかれ適切なことはできませんでした。 答えの論理はうまくいきませんでした。私は私たちの管理者に助言を求めさえし、彼はおなじみの開発者の助けを求めましたが、ボットは本来の動作を拒否しました。 技術サポートに連絡して助けを求めようとしたとき、私は非常に困難を抱えてオペレータに連絡しましたが、オペレータは賢明なことで私を助けられませんでした。 ニューラルネットワークの機能に頼るのではなく、生きている人にチャットでチャットする機会を与える方が良いようです。 したがって、少なくとも、クライアントはすぐにあなたのサイトを離れることはなく、取引を開始する望みがあります。 誰かがこのシステムを使用するか、自分で設定した場合-コメントを共有して、あなたがそれをどのように行ったかにも興味があります。







要約：必要であると100％確信している場合のみ連絡してください。 たとえば、チャットに多くの典型的な質問がある場合（このツールを使用して半年または1年間作業を続けた後にのみ結論を出すことができます）。 安価ですが、ここでは、プログラマーのセットアップとサポートの準備に費やした時間を含める必要があります。

結論の代わりに

その結果、100％のお気に入りはありません。 テストによると、いくつかの良いオプションがありましたが、それらのすべてが機能と設定を思い付くわけではありませんでした（そして最終承認の過程で、一般からのいくつかの要件が出たため、短いリストはまだ短縮されました）。 今、私たちはLivetexで停止することを決定し、チャットをインストールした後、変換がどのように変化したかをテストしています。 私がこのサービスを選んだ理由は、これから何か意味があるのか​​、それとも広告が私たちを欺いているのかを実数で示すために少し後で書いてみます。



確かに言えることの1つは、広告や販売段階で真実を語るサービスはありません。 どこかで矛盾が巨大であることが判明し、どこかでほとんど存在していませんでしたが、間違いなくこれらのサービスを偏見を持って確認する必要があります。 私の結論が誰かにとって有益であり、サービスを選択するときに時間を節約できることを願っています。