顧客サポートのための自動化システムの導入により、特にHabrコミュニティのビジネス指標の多くを本当に改善できるという論文の確認として、主に先進国からのさまざまな市場の企業におけるヘルプデスクおよびサービスデスクシステムの導入結果に関する12のストーリーを選択しました。
この選択には、SMBセグメントに関連する世界的に有名な巨人と小規模サービスおよびサービス会社の両方が含まれます。 彼らの経験は、利益が常に活動の合理化だけで構成されるとは限らないことを示しています。 そして、秩序の確立は正の連鎖反応を引き起こし、それは活動の最も多様な側面に反映されます。
6ストーリーの最初のバッチを紹介します！
1. Sennheiser UKは、アプリケーションの応答時間を5倍以上短縮します
間違ったのは、SMBセグメントの企業だけがサービスに問題を抱えていると考えている人であり、世界中でよく知られている大企業が長い間手配されてきたということです。
最近では、消費者と専門家向けのオーディオコンポーネントの開発と生産を専門とするSennheiserの英国部門は、複数のメールアカウントで受けた雪崩のようなサポートコールの流れに対処できませんでした。 それらの間には多くの不満がありました-そして、それは明確です、なぜなら クライアント要求への平均応答時間は5日に設定されました。 同時に、従業員間で同じリクエストが送信されたため、手紙がしばしば複製されました。
Service Deskツールの導入により、着信コールの量が減少しました。 ツールが提供する順序（特に、受信する文字のソート）により、重複を取り除くことができ、それ自体が応答時間を短縮しました。 さらに、サポートサービスから迅速な応答を受け取ったお客様は、苦情の書き込みを停止しました。これにより、通信の量がさらに減りました（および応答の受信が加速しました）。 現在、顧客のリクエストに対する反応時間はわずか数時間です。
サポート自動化ツールにより、顧客は少し幸せになり、同社のスタッフは顧客とのコミュニケーションを恐れなくなりました。
2. Whirpoolは本番の受信メールを20％削減します
同様の話がワープールでも起こりました。ワープールの工場は14か国にあり、販売はほぼすべての国で行われています。 むかしむかし、企業はすでに業界とやり取りするためのビジネスプロセスの構築に時間とお金を費やしてきました。特に、Lotus Notesを使用して受信メールを自動的に処理するためです。 ただし、請負業者との関係の順序など、すべてが変化しています。
（現在のニーズにより関連する）新しいヘルプデスクシステムの導入により、家電メーカーは同じトピックに関するメッセージを何度も複製する必要性からパートナーを救いました。 メッセージの処理の開始に関する自動通知を受信すると、取引相手は受信箱を過負荷にしません。 その結果、着信アプリケーションの量は一度に15〜20％減少しました。
3. SLA契約。 JibJabの面白いポストカードサービスのサポートは、ピーク時でもSLA内にあります
ヘルプデスクシステムの実装が成功するかどうかは、達成されるメリット（時間の短縮またはお金の節約）によって決定する必要はありません。 サポートサービスがその約束を果たし続けるという事実は、それが何であれそれ自体が成果である場合があります。
良い例は、顕著な季節性を持つビジネスのSLA条件への準拠です。 JibJabサービスでは、アプリケーションアカウンティングシステムのチケット数が8から8万に増加しましたが 。 休日（11月から12月まで）の間、月ごとに、 24時間以内に顧客への応答速度が保護されます 。 この期間中、会社は年間利益の約60％を受け取ります。
2013年（アプリケーション自動化ツールの導入前）には、状況がまったく異なっていました。顧客は数週間、リクエストに対する回答を待っていました。 当然、これは彼らに適合しませんでした。 確かに、失われた利益を評価した人はいませんでした。
SLA-サービスレベルアグリーメント-提供されるサービスのパラメーターを説明する外部ドキュメント（顧客と請負業者の間に存在する）。 「SLAへの準拠」は、サービスが、実際のパラメーターが契約で宣言されたメトリックに対応するように機能するという事実と同等です。 SLAという用語自体がITに登場しましたが、今日では、このような文書は、ITおよび他のB2Bセグメントの両方で、たとえば商業用不動産のメンテナンス、特殊な機器の修理など、さまざまなサービスを説明するために使用されます SLAの詳細については、記事をご覧ください 。
4. Jamberryはサポートスタッフを20％以上削減します
チームが自動化ツールに抵抗する理由の1つは、カット、特に一般スタッフの恐れです。 この点で、西洋の同僚はロシアの状況に非常によく似ています。 略語は起こります。
Jamberry社は、Habrコミュニティが装飾用ネイルパッドのネットワーク販売を専門としています。 当初、さまざまなレベルでのエンドカスタマーとコンサルタントの両方のサポートは、1つの部門によって電子メールで実行されていました。 同社は、例によって、非コアツールが特定の時間までしかタスクに対応しないという仮定を証明しました。 達成された成長率で、これは本当の悪夢になりました。 Jamberryはサポートのアウトソーシングも試みましたが、最終的には顧客とのやり取りに関連する「手綱」を自社のオフィスに戻し、アプリケーション自動化システムを導入しました。
ヘルプデスクのソリューションは、世界中のクライアントや4万人以上のコンサルタントとのコミュニケーションに秩序をもたらしました。 これにより、Jamberry はサポート従業員の数を100人から77人 （20％以上）に減らしました 。 さらに、新しい作業スキームは、従業員に不必要なストレスを与えることなく、ビジネスの拡大を完全にサポートします。
5.いくつかの分野の州組織のIT請負業者であるKeysystems-Ivanovoは、96.4％の品質評価を達成しています。
Keysystems-Ivanovo LLCは、従業員がIvanovo、Vladimir、Vologda、Kostroma、Nizhny Novgorod、Novgorod、Yaroslavl地域の政府および地方自治体で専門のITソリューションを実装しており、最近までExcelスプレッドシートを使用して顧客の要求を記録していました。 上記で、非コアツールは開発の初期段階でのみ企業に適していることをすでに思い出しました。 Keysystems-Ivanovoの例は、これの別の証拠です。
Okdeskに切り替えた後、同社は顧客満足度を「厳しく」（オープン実装レポートの公開前の2017年春の1か月間で最大 100の96.4％に ）しただけでなく、以前のツールの力ではなかったタスクも解決しました。 たとえば、会社はテクニカルサポートサービスの負荷を予測しています。 この国内の経験の詳細については、 こちらをご覧ください。
6. AP Gas＆Electricはチケットのクローズ時間を半分にします
会計とサポートの自動化のためのWebベースのツールキットへの切り替えにより、テキサスのエネルギー企業は顧客の問題を解決するのにかかる時間を40〜60％削減することができました。
同じ目的で使用される以前のソリューションでは、アプリケーションのステータスを追跡できませんでした。 さらに、さまざまなチャネル（電子メール、電話など）を介して受信したアプリケーションの処理に問題がありました。 そして、統一された知識ベースの欠如により、同じ顧客の問題を解決する時間が増加しました。
ローカルインフラストラクチャの既存の問題を解決するために、100％Webベースのヘルプデスクソリューションが展開されました。 実装とメンテナンスのコストを削減するとともに、製品はサービス品質を大幅に改善し、一般的な問題に対する既製のソリューションのデータベースへの迅速なアクセスにより応答時間を短縮しました。
中間出力として
これらの例の多くは直接的な金銭的利益を説明していませんが、最終的には既存の顧客の忠誠心と「リターン」を高め、新しい口コミの方法を引き付けることにより、最終的に正確に金銭的利益をもたらします。 多くの点で、これはロシアのSMBセグメントの企業における西洋の同僚からの自動化の遅れを説明しています-新しいツールを導入することを決定するとき、私たちは迅速かつ直接的な経済的利益を見たいと思います、そして時にはこれはまったくプラスではありません。
ヘルプデスクの実装の鮮明な結果の他の例は、第2部で読みました。