これは、ITILの第3版のチーフアーキテクトであるシャロンテイラーが引用している類推から明らかになります。 彼女は、サービスカタログを企業向けのiTunesまたはApp Store、オンラインリファレンス、開発者向けリソースと同時に比較します。 このトピックは、小さなチェックリストを使用して対処します。
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企業がサービスカタログの操作を開始すると、それをコンパイルする方法の問題が発生します。 これに対処するには、必要な手順と条件を検討してください。
ステップ1.チームビルディング
もちろん、サービスのカタログを編集する際には、問題に精通した有能な人々が参加する必要があります。 IT部門を仕事につなぐことが重要です。
カタログの作成に参加する人の数は、組織の規模と提供されるサービスの量に直接依存します。 もちろん、カタログマネージャーの役割を担う人または責任のあるチームを任命する必要があります。
また、チームにリーダーシップの代表者と少なくとも数人のエンドユーザーが含まれている場合にも役立ちます。 多くの場合、彼らはIT部門の従業員とは異なる方法でタスクを認識し、他の名前のサービスを操作します。 このようなアプローチは、バランスを見つけ、サービスカタログを理解しやすくするのに役立ちます。
ステップ2.フィードバックを収集する
エンドユーザーとの通信に加えて、フィードバック作業を特定のビジネスユーザーに拡大することが重要です。 グループリーダーとマネージャーのニーズを見つける必要があります。 これは、各サービスのコストを明確にするのにも役立ちます。
ステップ3.サービスのリストを作成する
テイラーは、サービスカタログの作成を開始する最も簡単で同時に効果的な方法は、既に提供されているサービスのリストを収集することであると指摘しています。 インベントリは包括的でなければなりません。 ITSMコンサルティンググループであるPink Elephantの副社長であるTroy DuMoulinによると、これは効果的なディレクトリを作成するための鍵です。 各サービスは、カテゴリ内で個別に指定する必要があります。 次の段階では、IT部門が現在提供していないが、将来提供する予定のサービスのリストが必要です。
フィードバック収集の結果を使用して、機能とリクエストの共通部分を見つけましょう。 テイラーは、カタログの最初のバージョンをオーバーロードせず、いくつかの重要なプロセスに従うことをお勧めします。 もちろん、特定のビジネスリクエストに基づきます。 ITILの専門家であるMichael Scarborough 氏は次のように回想しています。 簡単にアクセスできるカタログに適切なサービスの組み合わせを用意することが、ビジネスで求められていることです。」
サービスのリストの最終バージョンをコンパイルした後、各サービスの直感的な説明を準備する必要があります。
ステップ4.リソースと責任の割り当て
現在の主なタスクは、実行中のサービスとその実行に必要なリソースとの間の依存関係を確立することです。これには、請負業者の特定、サードパーティのサプライヤーの貢献の会計、ITコンポーネントおよびプロセスが含まれます。
これに基づいて、使用のパラメーターを決定する価値があります。パフォーマーのアクセスレベル、変更を加える能力などです。 サービスの各カテゴリには、責任者と権限を明確に記述した第1レベル、第2レベル、および第3レベルのサポートに加えて、所有者が必要です。
ステップ5. 2つのバージョンのカタログの準備
構造としてのサービスのリストの準備ができたら、カタログを整理します。 カタログの技術バージョンの基礎を形成した後、カタログを2番目の重要なカテゴリーであるクライアントに適合させることは理にかなっています。
簡潔な形式のトップレベルの情報のみが含まれ、技術的な詳細は含まれていません。 「ビジネスユーザーはバックアップサービスに「インフラストラクチャ」という言葉を使用していますか？」などの質問に答えることが重要です。それに応じて、簡易バージョンの混乱を取り除きます。
メインバージョンに関しては、サービスを具体的に整理および分類する方法は、組織の規模、エンドユーザーのニーズ、そして最も重要なことにはロジックによって異なります。 これがユーザーエクスペリエンスの基盤です。
ステップ6.制御テスト
ここで、完成したカタログを確認します。 可用性を確保するには、少なくとも1人のエンドユーザーが関与する必要があります。 このプロセスにあまり多くの人を巻き込むべきではありません。さもなければ、「料理人が多いほど、スープが悪くなる」という有名な料理の問題は避けられません。
この時点で、測定するいくつかの重要な指標を特定することが重要です。 たとえば、ディレクトリがある場合とない場合の緊急要求の処理時間を変更します。
ステップ7.サービスカタログの公開
多くの場合、段階的にカタログへの一般アクセスを開くことをお勧めします。 そのため、少数のサービスセットのパフォーマンスを確認し、繰り返し発生するエラーを特定できます。 サービスカタログの公開は、事前に発表する必要があります。
エンドユーザー向けのインセンティブプログラムを考えることは不必要ではありません。 たとえば、作業用のワークブックを作成し、参加者にトレーニングを完了するように促すことができます。 サービスカタログがどのように役立つかを正確に説明することが重要です。
ステップ8.自動化
カタログの操作を自動化する製品があります。 ただし、Sharon Taylorは、これらのツールにすぐに頼るべきではないと主張します。 サービスカタログのアーキテクチャとそれをサポートするプロセスに自信を持って初めて、企業は適切なソフトウェア製品を選択する必要があります。
ステップ9.ディレクトリのサポート
関連性がないとカタログの意味が失われるため、サービスカタログをチェックおよび更新するプロセスの開発は、メインステージのリストに含まれています。 サービスとサポートレベルをタイムリーに追加および削除することが重要です。 そのため、準備されたスケジュールに従ってサービスを常に監視するマネージャーまたはチームを事前に任命する必要があります。 ITサービスのカタログの定期的な更新と表示は、少なくとも四半期に1回実施し、年に1回、構造の包括的な監査を手配する必要があります。 さらに、主要な指標の評価を継続することが重要です。 これにより、ディレクトリの有効性に関する理解が常に維持されます。
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