企業に顧客基盤があり、注文の流れが絶えず増加している場合、より多くの人がいるすべての人が通信する必要があります。 したがって、ビジネスプロセスの自動化と合理化の必要性。 これにはさまざまなツールとテクニックがあります。 この記事では、花屋「Awesome Flowers」（名前の変更）でのマルチチャネルヘルプデスクサービスの使用という、非典型的なケースを検討します。 Deskunは主要な自動化ツールになりました。
顧客の問題
フラワーショップ「Awesome Flowers」は、ウェディングブーケやホリデーブーケの作成を専門とし、フローリストリーのマスタークラスも開催しています。 顧客とのすべての販売および通信は、主にインターネットを介して行われます。 ストアの所有者は3人の友人（Anna、Maria、Tatyanaと呼びましょう）であり、すべての機能も実行します。
- 花とアクセサリーの購入
- 配送サービスを使用する
- 維持します。 経理
- 花束を作る
- 写真を作成する
- ソーシャルメディアの投稿
- 企業サービスのプロモーション
- 潜在的な買い手とのコミュニケーション
- 注文処理
- 販売後のバイヤーとのコミュニケーション
- イベントへの参加
- マスタークラス
取引先との通信は電子メールを介して行われます。 顧客とのコミュニケーションは、ソーシャルネットワークVKontakteとFacebookのストアのページ、およびWhatsApp、Viber、Telegramを通じて行われます。 比較的少ない売上高と注文量にもかかわらず、多くの人々がプロセスに関与しています。
Deskunの実装
すべての請負業者とのコミュニケーションを効率化するために、特別なサービスを使用することが決定されました。 主な要件は、シンプルなインターフェイス、ITスペシャリストの関与なしに設定できる機能、および低価格でした。 CRMシステムとマルチチャネルヘルプデスクサービスはツールと見なされていました。 その結果、このソリューションはWhatsAppを含む使用済みのすべての通信チャネルを接続し、多くのビジネスプロセスを自動化することができるため、Deskunを選択しました。 決定要因は、サービスの手頃な価格でした。3人の従業員がアクセスできる月額わずか18.91ドル、3つの接続されたメールボックス、ソーシャルネットワーク上の2つのグループ、3つのインスタントメッセンジャーを備えたシステムの全機能です。
次のチャネルがDeskunで作成されました。
- お客さま 既存および潜在的な顧客。
- 簿記 。 外注会計士。
- 購入 。 花、装飾品、配達サービスのサプライヤー。
- アクティビティ 主催者、イベントのPRマネージャー、パートナー。
- 計画とアイデア 。 開発戦略。
プロセスと自動化
お客さま チャンネル「チャットとメッセンジャー」。 これは、チャット形式で実際の顧客および潜在的な顧客とチャットするためのメインチャネルです。 すべての女の子はこのチャンネルのエージェントです。 Deskunとの統合のために、別のWhatsApp番号が購入されました。 1つのデバイスでのみ機能します。 また、公開アカウントViberが登録および接続され、Telegramボットが作成されました。 ここでは、女の子が新しい注文を処理し、花束やマスタークラスの価格に関する質問に答え、配達オプションやその他の問題について話し合います。 このチャネルで使用される主な機能は、ファイルと画像の送受信、新しいダイアログに関する音声通知、内部メモです。 メッセージだけでなく、FacebookやVkontakteグループの壁に関するコメントも受信できるため、女の子は1つのメッセージを見逃すことはありません。 完成した作品、価格表、プレゼンテーションの写真が顧客に送信されます。 このチャネル用にメッセージテンプレートが作成されました：挨拶と価格情報。
簿記。 チャンネル「メールサポート」。 このチャンネルの責任者はタチアナです。 アカウンティングの問題を解決するために、Tatyanaはこのために特別に作成されたメールアドレスを使用します。 最も一般的に使用される機能は、メッセージテンプレートと遅延メッセージ送信です。
購入。 チャンネル「メールサポート」。 現在および潜在的なサプライヤーとのすべての通信はここで行われ、価格と供給量が議論されています。 外部配信サービスのリクエストはすぐに作成されます。 マリアの実際のメールアドレスはこのチャンネルに関連付けられており、この方向に完全に責任を負っているため、彼女は唯一のエージェントです。 このチャネルを使用する主なオプションは、チケットの優先度の設定と手紙の読みの追跡です。 後者の機能は、配信サービスと通信する際に特に重要です。これは、未完了のリクエストを時間通りに追跡できるためです。 また、仕事のために、マリアはメッセージテンプレートを作成しました。花と植物の価格を要求します。 ワークショップ用の組成物および材料のアクセサリーの価格を要求します。
アクティビティ チャンネル「メールサポート」。 このチャンネルには、Awesome Flowersストア用の共有メールボックスがあります。 エージェントはすべて女の子で、責任はアンナです。 結婚式の展示会や植物相のイベントの主催者や他の参加者との連絡がここで行われています。 すべての新しいチケットはデフォルトでアンナに割り当てられますが、残りの女の子も通信を見て応答できます。 使用される主なオプションは、共有メールボックスに代わる応答、チケット内のメモ、スヌーズ（リマインダー）です。 後者の機能は、特に頻繁に使用されます。タスクとアプリケーションの大規模なストリームでは、常にイベントが欠落するリスクがあります。
計画とアイデア。 チャンネル「タスク管理」。 チケットはこのチャネルで作成され、来月の計画があります。 総会で、女の子はこれらの計画について話し合い、チケットの形で修正します。 タスクを管理するために、チケットシステムの多くのオプションが使用されます。担当者を割り当てる機能、タスクチェックリスト、期限、優先順位、ステータス。 時々、興味深く有用なアイデアが計画会議だけでなく、クライアントとのやり取りの際にも発生します。 次に、チャットメッセージから直接、対応するチャネルにチケットが作成されます。
おわりに
小売業でマルチチャネルカスタマーサポートサービスを使用することは、最も一般的なシナリオではありません。 それにもかかわらず、 Deskunの導入とサービスの適切な構成の結果、所有者はすべての着信コールで作業を最適化することができました。 すべての呼び出しが「単一ウィンドウ」の形式で到着し始めたため、アプリケーションの処理時間は62％短縮されました。 プロセスの最適化の結果、粗利益が38％増加しました。
*（フィードバックシステム、2015年）