ほとんどすべての組織では、クライアントとの作業の過程で、3つの主要な段階があります。
リードジェネレーションの最初の段階は、潜在的な顧客の流れを作り出すことです。 すべてのクライアントが当社のビジネスに等しく役立つわけではありません。見込みのないクライアントに時間を費やすことは意味がありません。 「紙のうさぎ」を追いかける必要はありません。売り手は、収益をもたらすリクエストにのみ焦点を当てるべきです。これは、B2Bの販売において特に重要です。 トランザクションコストが低く、クライアントが十分に迅速に決定を下す場合、エンドツーエンドの注文プロセスが1つ必要になる可能性が高く、売り手は事前に構成されたタスクを持っているので、潜在的なクライアントがクライアントに変換される可能性が最も高くなります。
リード変換の2番目の段階は、潜在的なクライアントをクライアントに変換することです。 これは、実際には、購入のプロセスであり、2つの主要な段階に分けることができます。これは、クライアントによる購入とトランザクションの実行に関する意思決定プロセスです（契約の署名、請求、配信-一般に、契約上の義務に関連するすべて、およびこれは既にあります）ほとんどの顧客はCRMシステムの一部としてそれらを見たいと思っていますが、非古典的なCRMシステムの機能。 通常、CRMシステムでは、このプロセスはOpportunityオブジェクト、またはトランザクション（販売とも呼ばれる）によって制御されます。 しかし、従来のERPシステムの「販売」は、クライアントへのサービスの提供または商品の配送、相互の義務の追跡、アクティベーションに関連するプロセスを自動化します。 ほとんどの西側のCRMシステムでは、OpportunityおよびLeadオブジェクトのみが見つかります。
アカウント管理 -顧客ベース、顧客ロイヤルティ、リピートセールスなどの管理です。 このプロセスの管理はビジネスモデルに依存し、「すでに購入した人」に基づいて定期的に郵送するか、アカウントマネージャーを特定の顧客に割り当てることができます。
したがって、これらは1つのCRMシステムまたはビジネスオートメーションシステムを使用して管理する必要がある3つのプロセスです。 ほとんどのCRMシステムには、機能の一部しかありません。
注文、支払いの請求と追跡、契約の形成、および承認のための制御システムは、従来のCRMシステムではありません。 これは、CRMシステムの一部にすることも、ERPや文書管理システムなどの別のシステムに実装することもできます。 これらはすべて、トランザクションの処理を担当するシステムの機能です。 もちろん、多くの企業では、これらのプロセスの一部をCRMシステムに含め、データを会計システムと統合することをお勧めします。 しかし、これは古典的な販売プロセスではないことを明確に理解する必要があります。その主な目的は、クライアントが「それを取り、まとめ」または「契約を準備する」と言うことです。
クライアントがあなたに来て、「私は購入して、請求書を送り、私に出荷したい」と言ったら、最初の2つの段階はすでに完了しています。 基本的に、これは購入価格が低いFMCG市場で発生し、購入のリスクは非常に低いです。 顧客が購入に満足していない場合、この販売者から二度と購入しないか、最悪の場合、低品質の商品の返金を要求します。
書く、電話をする、店に来る、すべての潜在的な顧客が顧客になるわけではないことを理解する必要があります。
購入しなかった理由は数多くあります。価格と価値のバランスが適切に取れていなかった、購入する時間が来なかった、または現在決定の最初の段階にいる、などです。
この時点で、潜在顧客の行動の制御を開始する必要があります。 意思決定、オプションの比較などのすべてのステップを実行する必要があります。 そして、あなたの製品やサービスの購入にスムーズにそれをもたらすような方法でそれを行います。
どうやってやるの？ これは過度に難しい作業ではなく、単に会社で確立されたマーケティングおよび販売プロセスであり、これらの目的でCRMシステムを正しく使用することです。
これらすべてのプロセスを順番に理解し、CRMシステムの要件を定式化し、プロセスを説明しましょう。 プロセスの説明は、 CRMシステムを選択して実装するプロジェクト全体の重要な部分です。 価格や機能シートでビジネスシステムを比較することはできません。 選択したシステムの能力に販売プロセスが どのように関係しているかを理解し 、実際に自動化することが重要です。
そして現在、非常に興味深い傾向が見られています。CRMシステムを購入する決定は、ビジネスプロセス管理システム（より正確には、自動化へのプロセスアプローチを提供するプラットフォーム）の購入に移行しています。 また、従来のCRMシステムには、BPMシステムの機能が次第に与えられています。 この傾向を観察して、販売プロセスのすべての詳細を迅速に自動化できる柔軟なプラットフォームFlexbby Parametricを作成しました。
潜在的な顧客（リードジェネレーション）と新しいリクエストのフローを作成します。
ビジネス管理システムを使用してリード生成プロセスを効率的に自動化するための基本要件。
CRMシステムからの期待は、マーケティングおよび販売管理機能に限定されず、完全なビジネス管理システムを使用したいという願望にあると確信しています。
潜在的な顧客を引き付けるプロセスを管理するためのソリューションには、次の基本機能が必要です 。
•顧客ベースを明確にセグメント化し、セグメントを意図的に操作できるように、関係タイプ、連絡先と組織のカテゴリ、業界と役割の柔軟なカスタマイズ可能なディレクトリ。 また、これらの目的のために、「販売地域」などの機能は、特定のルールに従って、手動で、または事前に構成されたルールに基づいて、システムが顧客を包含/除外し、顧客に関連する一連のアクション、タスク、プロセスを形成する特定の基本オブジェクトを提供できます。
•重複データの検索とそれらを結合する可能性のある連絡先と組織をインポートするための便利なツール。 インポートは、いくつかのイベントに応じてインポートを構成する機能を想定する必要があります。
•責任者を連絡先、組織、および販売地域に割り当てることができる機能。 資格や1つまたは別のタイプのクライアントと連携する能力に基づいて、指定されたアルゴリズムに基づいて、マネージャーに要求を自動的に割り当てることをお勧めします。
•連絡先の作業計画（電話、メールなど）を作成する機能。 この作業計画は、パラメータ、特定の顧客、または彼がメンバーとなっている販売エリアに依存する特定のルールに基づいて作成する必要があります。
•パーソナライズされたニュースレターの配布。 この機能をマスメールシステムと混同しないでください。これは他のシステムのタスクです。 CRMは現在のニーズを明確に強調するのに役立ち、マネージャーは同意したクライアントカードにメモを作成するか、このクライアントを特定のタイプ、カテゴリに割り当てるか、希望する販売地域に含めてから、設定されたイベントテンプレートに従って正しい方法で必要な情報を発行する必要がありますルール。
•すべての着信要求のアカウンティング。 システムには、カスタマイズ可能な商品とサービスのカタログが必要です。これにより、どの商品が需要があったかをリクエストに記録し、期間ごとに商品とサービスの需要に関する統計を作成できます。
システムには、マーケティングキャンペーンとコールのチャネルを考慮する機能が必要です。これにより、リクエストのソース、連絡先、組織のソースを追跡できます。 マーケティングキャンペーンでは、予算を考慮する必要があります。 最も重要なことは、システムがレポート-リード変換係数（リード変換）を生成できることです。 さまざまなマーケティングキャンペーンの効果、コンバージョンのコスト、コンタクトのコスト、リードのコストを評価できます。 収集された統計により、販売の状況をよりよく理解し、これらの指標を増やすための特定の手順を概説できます。 そして、私たちの経験が示すように、マーケティング資金の20％が収益の80％をもたらします。
システムは、さまざまなタイプの要求とそのステージを構成し、ビジネスプロセスの標準化のための最終アクションのリストを作成できる必要があります。 その後、売り手はためらうことなく、検証された一連のアクションに従って、最大の確率で行動し、望ましい結果につながります。
そしてもちろん、システムは売り手の活動に関するさまざまなレポート、リードの数、コンバージョン率などを表示できるようにする必要があります。
リード生成プロセスの自動化のために考えられる追加要件
潜在顧客が持つ可能性のあるリードジェネレーションの自動化の高度な要件は何ですか？
1つの例は、コールドベースまたは以前の（失われた）顧客のデータベースを呼び出して、会話を録音したり、スーパーバイザーに接続したりする機能を備えた自動化です
これらの要件には場所があり、一部のタスクでは必要ですが、これらの要件によりシステムの実装が複雑になり、プロジェクトの予算と条件が増加します。 そのような必要性があり、それが重要ではない場合、最初の段階で、CRMシステムで呼び出しの事実を修正し、合意した情報を入力し、次の呼び出しを行うためのタスクを設定することをお勧めします。
別の例は、リクエストカードに入力されたサービスに応じた商用オファーの自動生成です。 このタスクは、CRMシステムで解決および自動化することもできますが、新しい機能ごとに実装が複雑になります。
別のオプションは一括メールです。 実際、CRMシステムは文字通り大量の手紙を送るシステムであってはならず、メールシステムと統合して手紙を送ることができるはずです。 ただし、大量メール送信の場合は、数十万の電子メールを数分で送信できる専用のメールサービスを使用することをお勧めします。 CRMシステムは、たとえば、未払いの請求書を思い出させるため、またはタイムリーに延長されたサービスに感謝するために、顧客に回状を送信する必要があります 。
CRMシステムの要件を策定し、顧客の流れを効果的に形成するために必要なものを理解するための主な手順：
ステップ1.組織内の顧客を引き付けるプロセス、顧客がどこから来たのか、なぜ来たのかを説明します。
ステップ2.測定しているパラメーターまたは測定したいパラメーターを説明し、コンバージョン率と1つの潜在的なリード（要求）の価値を計算します。
ステップ3.販売者をどのように管理したいかを説明します。 クライアントと仕事をしたり、コミュニケーションをとるときに、どのような情報を入力する必要がありますか。
クライアントインタラクションの自動化で深刻なタスクに直面している場合は、CRMシステムを選択するときに、システムの現在の機能ではなく、システムの構成と改良、拡張性、所有コストに対するソリューションの技術的能力を考慮する必要があります。 CRMシステムの成功の重要な要素は、CRMシステムが作成されるプロセス自動化カーネルの機能ほど、従来の販売自動化機能の存在ではありません。
時間の経過とともに、個々のプロセスを構成する機能に移行しないCRMシステムは、ユニバーサルビジネスプロセス自動化プラットフォームに取って代わられます。
実際、CRMプロセスはビジネスプロセスの特殊なケースであり、最初は要件を満たしていると思われるハードコーディングされた製品を使用するのではなく、自動化システムで構成できますが、明日は単純に時代遅れになり、競合他社に遅れをとることになります。
フレックスビーになろう！