納税申告書に直面して、ペーパーレスの人はしばしば専門家の助けを必要とします。 そして、彼は、失われ、税金控除を望んでいるとき、彼を失うことはないことが重要です-そして彼にすぐに答えを与えます。 このため、NDFLka.ruは24時間365日稼働できます。 しかし、営業時間中に電話を組織することで、会社はいくつかの便利なトリックを思いつきました。 カットの下でそれらについて読んでください。
会社情報：
NDFLka.ruは、3-NDFLの納税申告書に記入して提出し、税控除を受けるためのオンラインサービスです。 異議申し立ての最初の段階で、クライアントは会社のコールセンターのコンサルタントオペレーターと通信します。 さらに、各クライアントには税務コンサルタントが対応しており、税務コンサルタントはすでに直接申告を行うよう指示することができます。
電話はショー用ではありません
何かがクライアントには理解できないが、この理解できないことに対処する必要があるとき、彼は千の質問をします。 最初の税務アドバイスには20〜30分かかります。 クライアントは無料ですが、会社への着信は有料で購入に変換されるとは限りません。 NDFLka.ruが開始時にボックス化されたコールバックサービスを拒否した理由は、その分が2ドルでした（プロジェクトは2014年に開始されました）。 さらに困難な点は、相談の要求が制御できないことでした。 最初は、NDFLka.ruサービスでは、コールセンターの電話を「隠す」必要がありました。これは、コンサルタントが常に忙しかったシーズンです。
彼らは、税務コンサルタントのスタッフを増やすのではなく、有能なコール管理によって、高い需要に対処することにしました。 NDFLka.ruはVoximplantでそれを行いました。
私はあなたのものになります
クライアントとの高速通信により、見逃せません。 そのため、NDFLka.ruは、コールセンターを地域的および技術的に配布することを決定しました。 同社のコールセンターオペレーターはロシア全土に分散しており、現地時間の9:00から22:00までの電話に対応できます。
コールセンターNDFLka.ruを介して、着信コールと発信コールの両方で、コールバックの原則に基づいて、通過します。 リアルタイムでは、コンサルタントオペレーターからCRMでキューが形成され、オペレーターが応対可能になるとすぐに発信（コールバック）コールが行われます。 着信コールが多すぎる場合、サービスはコールセンターのオペレーター、コンサルタントだけでなく、税務コンサルタント（通常は申告に記入する）も一般的なキューに接続して、損失を最小限に抑えます。
このプラットフォームにより、クライアントのキューを非常に細かく「調整」できます。 たとえば、条件付きのVadimがすでにサービスを注文して料金を支払っている場合、彼は個人コンサルタントのAlexandraと直接つながります。 この時点でアレクサンダーが別のクライアントに相談している場合、ヴァディムは別のコンサルタントに切り替えられます。そのため、本質と問題の間、彼はうっかり心を変えません。 条件付きPavelが既にクライアントであったが、長い間サービスを呼び出さなかった場合、彼は最初の行になります。 これらのすべてのポイントを追跡することは、クライアントのコンタクト履歴と柔軟なVoximplantプラットフォームに役立ちます。
Voximplantを使用すると、「誰が働いているのか、彼は休んでいる」という原則に従って、コールセンターの個々の従業員の負荷を考慮することができます。 より多くの発信コールを行ったエージェントは、より少ない着信コールを受け取ります。 クライアントとの会話を終えたばかりの場合、彼は着信コールのラインに入る最後の人になります。 これらはすべて、数行のコードで実装されます。
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require(Modules.ACD);
var clientCall;
var operatorCall;
VoxEngine.addEventListener(AppEvents.CallAlerting, function (e) {
clientCall = e.call;
//Делаем запрос к бекенду, чтобы получить информацию о клиенте
Net.httpRequest("http://example.com/getManager/?phone=" + clientCall.displayName(), function (e) {
//Пытаемся дозвониться до оператора без очередей
operatorCall = VoxEngine.callUser(e.text);
operatorCall.addEventListener(CallEvents.Connected, function (e) {
VoxEngine.sendMediaBetween(operatorCall, clientCall);
}
//Если звонок оператору не удался - отправляем звонок в очередь.
operatorCall.addEventListener(CallEvents.Failed, function (e) {
//Когда один из операторов в очереди освободится, начнется разговор.
var request = VoxEngine.enqueueACDRequest("operatorQueue", e.call.callerid());
request.addEventListener(ACDEvents.OperatorReached, function (e) {
VoxEngine.sendMediaBetween(e.operatorCall, clientCall);
e.operatorCall.addEventListener(CallEvents.Disconnected, VoxEngine.terminate);
});
});
});
});
require (Modules .ACD );
var clientCall;
var operatorCall;
VoxEngine .addEventListener (AppEvents .CallAlerting , function (e ) {
clientCall = e .call ;
// ,
Net .httpRequest (" http://example.com/getManager/?phone=" + clientCall .displayName (), function (e ) {
//
operatorCall = VoxEngine .callUser (e .text );
operatorCall .addEventListener (CallEvents .Connected , function (e ) {
VoxEngine .sendMediaBetween (operatorCall, clientCall);
}
// - .
operatorCall .addEventListener (CallEvents .Failed , function (e ) {
// , .
var request = VoxEngine .enqueueACDRequest (" operatorQueue" e .call .callerid ());
request .addEventListener (ACDEvents .OperatorReached , function (e ) {
VoxEngine .sendMediaBetween (e .operatorCall , clientCall);
e .operatorCall .addEventListener (CallEvents .Disconnected , VoxEngine .terminate );
});
});
});
});
テレフォニーのディレクターバージョン
NDFLka.ruは、Voximplantプラットフォームの柔軟性を高く評価しています。Voximplantプラットフォームは、ボックス製品では実現できないものを提供できます。 非常に個別のソリューションのロジックを構築し、CRMサービスと統合するのに1週間しかかかりませんでした。
プロセス制御は、HTTP APIを介して行われます。 クライアントがサイトの[コールミー]ボタンをクリックすると、バックエンドNDFLka.ruが彼に関する情報をVoximplantクラウドに送信します。 したがって、相談のためのすべての着信コールはCRMのキューに入れられます。
オペレーターが解放されると、Voximplantは最初に彼にダイヤルし、次にクライアントにダイヤルします。 オペレーターが電話を受け取るとすぐに、プラットフォームはHTTPリクエストをバックエンドまたはCRMに送信して、クライアントカードを表示するか、新しいカードを作成します。 オペレーターがCRMのWebバージョンを使用している場合、この情報はすぐにWeb SDKに転送できます。
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var customData = JSON.parse(VoxEngine.customData());
var request = VoxEngine.enqueueACDRequest(customData.queue_name, customData.clientPhone);
request.addEventListener(ACDEvents.OperatorReached, function (e) {
var clientCall = VoxEngine.callPSTN(customData.clientPhone);
crmShowCard(customData);
VoxEngine.sendMediaBetween(e.operatorCall, call);
});
function crmShowCard(data) {
//Здесь делаем какой-нибудь http запрос к CRM-системе, чтобы на экране у оператора отобразилась карточка
}
var customData = JSON .parse (VoxEngine .customData ());
var request = VoxEngine .enqueueACDRequest (customData .queue_name , customData .clientPhone );
request .addEventListener (ACDEvents .OperatorReached , function (e ) {
var clientCall = VoxEngine .callPSTN (customData .clientPhone );
crmShowCard (customData);
VoxEngine .sendMediaBetween (e .operatorCall , call);
});
function crmShowCard (data ) {
// - http CRM-,
}
死亡ゼロ
分散型コールセンターのおかげで、NDFLka.ruは今日でも、季節を問わず通話の紛失や死亡はほとんどありません。 顧客は「並んでいる」必要はありません。 昼間-サイトをクリックしてから30分後。 NDFLka.ruは毎日、約1000件の電話をかけています。
「自分の」コールバックサービスを構築した後、会社は通常モードと顧客履歴で通話を完全に制御できました。 そして、このすべては、箱入りのものより100倍安い（2セントに対して2ドル）。
極端はありません
NDFLka.ruサービスの解決策は正しい方向です。 「最後は誰だ」という噂が聞こえないからではなく、コールバックとCRMがその中で正しく組み合わされているからです。 本格的なJavaScriptプログラミング言語で管理されているVoximplant通信は、他の多くの人が毎日行うように、実際にこのビジネスタスクを可能にしました。
次は何ですか
NDFLka.ruは、引き続き通信を最適化します。 現在、彼らは通常の顧客からの電話があり、彼のコンサルタントが手の届かないところにいる状況に対応する警備ロボットを開発しています。 ロボットは呼び出しを認識し、コンサルタントが一時的に利用できないことを通知し、そのようなときなどにコールバックします。 コンサルタントがシステムに入ると、以前に彼に連絡していない顧客に電話をかけるためのキューが形成されます。 クライアントがロボットと通信中に別のコンサルタントと通信したいという意向を発表した場合、Voximplantは勤務中に呼び出し側と税務コンサルタントを接続します。
このような柔軟なアプローチにより、企業は実際の個人税務サービスの条件を作成できます。顧客にとって便利なモードで、すべての通信を制御できます。
kataの前の写真は
eurogamer.se から撮影されました。
