コンタクトセンターの未来：オムニチャネルと顧客体験

Plato Begun、CTIコンタクトセンターマネージャー



ITの兄弟は常に創造的な開発プロセスにいます。 たとえば、CTI開発者は現在、新製品であるコンタクトセンターの作業を最適化するオムニチャネルチャットプラットフォームに積極的に取り組んでいます 。 この記事では、CCの分野でなぜ新しいソリューションが作成されるのか、どのような要件を満たす必要があるのか​​、どのような傾向があるのか​​を説明します。 特定の分野のトレンドによって、どのソリューションと開発が需要があり、近い将来に市場に登場するかを予測できます。

主な傾向：オムニチャネル、自動化、クラウドテクノロジー

アナリストによると、さまざまな通信チャネルを介して顧客にサービスを提供する方法を学ばないコンタクトセンターは、今後数年間で市場を離れることになります。 従来の電話や電子メールに加えて、顧客はチャットルーム、ソーシャルネットワーク、インスタントメッセンジャーを通じてサービスを求めています。 彼らは、まさにこの使い慣れた方法でオペレータと通信できることを期待しています。







クライアントの35％がWebを介してCCにアクセスします。 予測によれば、今年は17％多くの顧客がKCのセルフサービス機能を使用します。 4つを超えるチャネルを使用する顧客の数は35％増加します。 複雑な問題を解決する一方で、51％の顧客は音声通信を好んでいます（Genesis、2016年）。



これは特にY世代に当てはまります。17〜35歳の若者は、コミュニケーションの手段としてデジタルチャネルを選択する傾向があります。これは、最速で最も便利で馴染みのあるコミュニケーション手段です。 彼らは常に連絡を取り合っており、常にメッセージを送受信しています。 同様に、顧客は企業とやり取りしたいと考えています。オペレーターに連絡し、最も便利な方法で回答を受け取ります。







連絡先に最も一般的に使用されるチャネル：モバイルコミュニケーション、電子メール、SMS、ソーシャルネットワーク、Web。 そのようなデータはresolution.cement.comによって提供されます 。



一方、コンタクトセンターのビジネスプロセスは従来、音声サービス用に構築されていましたが、現在、企業はトレンドを追いかけ、顧客との新しいコミュニケーション方法を導入することを余儀なくされています。 新世代のコミュニケーションセンターは、さまざまなコミュニケーションチャネルを介してすべてのタイプのサービスを提供し、コンタクトチャネルを変更する際にリクエストのコンテキストを維持できるようにする必要があります（コンタクトセンターの従業員が顧客との通信をあるチャネルから別のチャネルに簡単に転送できるようにする）、最新のテクノロジーを使用してクライアントとのやり取りをパーソナライズしますたとえば、会社の最も経験豊富な従業員に優先順位のリクエストを送信するなど、通話の優先順位を設定する知的機能を備えています。







ContactBabelは最近220人以上のコンタクトセンターマネージャーにインタビューし、それらの63％がまだ苦情の場合の電話がコミュニケーションの最良の手段であると考えていることを発見しました。 デジタルチャネルの人気は高まっていますが、電話は依然として顧客連絡先の57.7％を占めています。



アバディーンによると、ケースの87％でオムニチャネルカスタマーサポートの経験が既にある企業は、最初の電話で問題を解決しますが、平均はわずか59％です。 2017年に、コンタクトセンターは消費者に平均9つのサポートチャネルを提供します。







最新のCCは、複雑なマルチコンポーネントシステムであり、その構成サブシステム（Genesysによる）の統合に真剣に取り組む必要があります。



実際には、代替チャネルは多くの場合、コンタクトセンターのメイン「音声」プラットフォームと十分に統合されておらず、参照または情報機能のみを実行します。







顧客による「デジタル」KCを優先する選択を決定する主な要因：顧客体験、コスト削減、従業員の生産性の向上、ビジネスコストとスケーラビリティの削減（ crmsolutions.crmnext.comによる ）。



もう1つの重要な傾向は、自動化とセルフサービスの普及です。 過去2年間にCCで積極的に導入されたオムニチャネルサービスの自動化により、デジタルチャネルをより広く使用し、オムニチャネルカスタマーサービスのプロセスを統合することが可能になります。



自動化されたセルフサービスシステムは、多くのお客様に問題を個別に解決する機会を提供しますが、他のお客様は最も有能な専門家と迅速に連絡を取ることができます。 「仮想エージェント」は、プログラムされた一連の回答からの最も単純で最も理解しやすい要求に応答できるだけでなく、より複雑な通信に人工知能アルゴリズムを使用できます。







顧客によるKCの使用を決定する主な要因：使いやすさ、迅速なアクセス、時間の節約、一定の可用性、直感的なインターフェイス、「 顧客重視 」（ crmsolutions.crmnext.comによる ）。



同時に、コンタクトセンターは、消費者、クライアントにより重点を置いています。 前者の従来の指標とKPIは、KC、オペレーター、および改善のためのアウトライン領域の作業を実際に評価するにはもはや十分ではありません。 顧客満足度、応答時間、最初のコールでの問題の解決、ドロップされたコールの割合、コールコストなどの指標を監視および制御する必要があります。 Fonoloによると、調査対象の企業幹部の59％は、顧客満足度をコンタクトセンターの最も重要な指標と考えています。



「カスタマーオリエンテーション」の傾向は、コンタクトセンター機能の開発にも現れています。これにより、不在着信の数を減らし、クライアントのコールキューでの待機時間を短縮し、1つのコールで解決される問題の割合を増やすことができます。 最新のコンタクトセンターは、オペレーターに発信者に関する情報を自動的に提供し、通話の履歴を保持し、他の情報を提供して迅速に要求に応答します。







銀行/金融機関および電子商取引のために会社に連絡する優先チャネル：電話/ SMS、電子メール、Webチャット、ソーシャルメディア。 このようなデータはcrmsolutions.crmnext.comによって提供されます 。



従来のCCもクラウドサービスとの激しい競争を経験し始めています。 顧客サービスの問題を解決するためにクラウドに移行する企業が増えていますが、サイトでホストされているソフトウェアやハードウェアソリューションよりもクラウドサービスを好む傾向があります。 そして、困難または不安定な経済状況では、クラウドコンタクトセンターはリスクを最小限に抑え、資本コストを運用コストに変換するための便利で有益なソリューションになります。



全世界と同様に、ロシアで最も活発なクラウドコンタクトセンターは、小売店、銀行、その他の金融機関を使用しています。 クラウドソリューションは、たとえば、消費者融資に携わる組織で需要があります。これは、独自のCCを作成するコストを回避できるという事実のためです。



さまざまな国のコンタクトセンターを使用しているアバディーン研究参加者のほぼ30％がクラウドモデルへの移行を計画しています。 統計によると、クラウドベースのコンタクトセンターの使用により、クライアント維持率が57％増加し、顧客満足度が12.6％増加し、最初の対話の成功（First Contact Resolution）-4.6％増加し、オペレーターの生産性が向上します-4.3％増加。 CCのトランザクションコストを削減しながら、着信アプリケーションでの作業の効率を大幅に向上させることができます。

会社とのコミュニケーションの過程で顧客体験を研究する

カスタマーエクスペリエンス（カスタマーエクスペリエンス）は、カスタマーサービスの分野で最も重要であり、これはさまざまな業界に適用されます。 たとえば、市場調査によると、銀行/金融セクターでは、ローンの利子を低くするか、預金の利子を高くすることは、サービスの質ほど重要ではありません。



顧客は、企業にタイムリーで高品質のソリューションを要求し、その労力を最小限に抑えます。







会社は顧客を失った理由を知らないかもしれません。 しかし、その理由は簡単です。クライアントはサービスの品質に満足していないか、会社とのコミュニケーションの過程で困難や障害に直面しています。 その結果、彼は単に競合他社に行きます。 統計によると、平均して、企業は毎年最大10％の顧客を失い、新しい顧客を見つけるコストは既存の顧客を維持するコストの5倍です。



今日、顧客は多くのチャネルを通じてビジネスとやり取りしています。 ソーシャルネットワーク、電子メール、電話またはチャットで質問することができます。 顧客満足度を確保するために、各チャネルは共通の肯定的な体験に取り組む必要があります。







優先（左）および予想（右）の顧客コミュニケーションチャネル。 現在の設定：会社のウェブサイトの電話番号、電子メール メール、チャット、オンラインヘルプ、モバイルアプリケーション、仮想アシスタント。 予定：電話、メールサポート メール、ウェブサイト、チャット、物理的なPOS、モバイルアプリケーション、仮想アシスタント、ソーシャル メディア。 InContact / Harris Poll調査データ



クライアントとのコミュニケーションの経験を研究することで、ビジネスプロセスの欠陥を特定し、時間内に修正することができます。 そのためには、開発された機能を備えた分析システムが必要です。







顧客のニーズが満たされ、期待が満たされていることを理解するには、正確な情報、状況の明確な理解、およびプロセスの制御が必要です。



今日のコンタクトセンターは、顧客とのコミュニケーションの重要なポイントです。 顧客体験を分析し、顧客満足度を監視するための適切に構築されたビジネスプロセスにより、貴重な情報を取得してサービスプロセスを改善できます。



Dimension Dataによると、企業の82％が顧客体験を主な競争上の違いの1つと考えています。回答者の75％は分析により作業効率を改善できると確信していますが、49.3％はコンタクトセンター外の顧客に関する知識を適用していません。 アナリティクスを使用してサービスをパーソナライズするスペシャリストはわずか34.2％で、アナリティクスに基づいてカスタマーエクスペリエンスを実装しているのはわずか23％です。







カスタマーエクスペリエンスのライフサイクル（Informa、2017年）。



Gartnerのアナリストによると、2018年には、テクノロジーと個人向けサービスにより、事業運営の総コストがほぼ3分の1減少します。 効果的な企業は、顧客サービスコストを削減するために、新しい技術を研究開発します。 最速で最も快適な顧客体験を提供できる企業が勝ちます。

統一された生体認証顧客識別システムの実装

ロシアのこの地域では、世界のトレンドに遅れをとっていません。 指紋、網膜のスキャン、手のひらの静脈の描画など、クライアントの生体認証の識別方法を区別します。 一般的な生体認証技術の長所（右）と短所（左）は次のとおりです。



音声認識

+非接触技術、誤認識のわずかな割合

-外部ノイズにより識別が困難



指紋スキャン

+最新の指紋スキャナーは、認識において十分な信頼性があります

-スキャナーを「トリック」することができます



虹彩による認識

+誤認識の非常に低い確率

-コンタクトレンズの場合、虹彩は年齢とともに変化します。 スキャナー-高価であまり便利ではないデバイス



これは主に銀行に関するものです。データの配信後、クライアントはサービスをリモートで受信できるようになります。 将来、このシステムは他の業界で使用される可能性があります。







ロシア人向けの統一された生体認証ベースが表示される場合、コンタクトセンターを含むリモートサービス中の顧客識別プロセスで生体認証メソッドを使用できる立法ベースが作成されます。



通信省は、ロシアで統合生体認証システムを作成するためのコンセプトとロードマップをすでに承認しています。 メディアの報道によると、2018年、ロシアの銀行は統一された生体認証顧客識別システムの本格的な実装を開始します。 その後、医療、教育、小売で使用できます。 2018年のシステムの完全な発売日は、銀行の意欲と法的枠組みに依存します。

KCのテクノロジー-新機能

要約すると。 KCのテクノロジーは、世界的な傾向に従っています。 多くの企業がすでにオムニチャネルサービスを導入しているか、導入を計画しています。また、さまざまなソース（ビッグデータ）から収集された大量の非構造化データを分析する技術も導入しています。 ビッグデータ分析は、顧客体験を定量化し、企業と顧客とのコミュニケーション戦略を形作るための貴重な洞察を引き出します。



リモートのセルフサービスプロセスを整理できるテクノロジーへの関心が高まっています。 企業はこのようなソリューションに関心を持っていますが、これまでのところ、主に顧客サービスのビジネスプロセスでのアプリケーションの可能性を模索していますが、実装の成功例はすでにあります。



焦点は、ユーザーのシンプルさと利便性です。 クライアントにとって便利なのは、市場からの需要です。



企業でCCを構築する際、市場で需要のあるオムニチャネルサービスを導入する必要に直面しています。 欧米のベンダーから既製のソリューションを提供していますが、KCのプラットフォームに適用できるユニバーサルテクノロジーがある程度不足しています。 そのため、現在、お客様（銀行を含む）の機能要件とニーズ-CTI Omniを満たす独自の製品を開発しています。 これは、KCが組織にインストールされている音声プラットフォームに関係なく、オムニチャネルサービスビジネスプロセスを自動化するソリューションです。



アプリケーションの受信と処理、新しいパートナーと顧客の引き付け、顧客サービスの品質の向上、忠誠心と満足度のレベルの向上、そして結果として会社の収益性の向上に関連する幅広いタスクの遂行を保証します。 サービスのユーザーは、技術的な問題の解決ではなく、ビジネスに集中する機会があります。







CTI Omniの主なアイデアは、CCへのコンタクトチャネルに関係なく、コンタクトセンターのユーザーがすべてのサービスにアクセスできる機会を提供し、企業が顧客の行動を予測することです。



現在、デジタルチャネルを処理するための開発機能が音声コンタクトセンターの電話通信と同じ開発されたソリューションは、市場にはほとんど存在せず、既存の開発では、CCの所有者が音声プラットフォームを完全に変更する必要があります。 その結果、オムニチャネルサービスの編成には多大なコストが必要になります。



CTIの専門家自身が、現代の顧客の要件を満たし、オムニチャネルの概念を既存のCCに統合できるテクノロジーを作成することに決めました。 このソリューションは、売り上げを伸ばすための追加の機会を生み出し、ブランドに対する顧客と顧客の忠誠心を高め、顧客の個々の好みを考慮することができます。



顧客にとっての利点と利点は明らかです。より良いリモートおよびリモートサービスを得ることができます。 これにより、企業サービスへのアクセスの利便性が向上し、時間を節約し、質の高いサービスを提供できます。



オムニチャネルCCの概念では、ナレッジマネジメントが非常に重要です。 知識ベースを使用すると、顧客向けのセルフサービスメカニズムがより効果的になり、通話の処理時間が短縮され、サービスのコストが削減されます。 さらに、ナレッジベースはマーケティングと販売をサポートし、CCのオペレーターだけでなく、組織のすべての従業員にも正しい情報へのアクセスを提供します。

KCの未来-市場が期待するもの

いつものように、一般的な観点から、KC市場は顧客サービスの品質、リモートサービスのセキュリティを改善し、同時に顧客サービスのKCのコストを最適化できるソリューションを待っています。



数年前、たとえば融資を受けるためには、列に並んで時間を費やす必要があり、今ではモバイルアプリケーション、電話またはチャットによるアフターサービスのみが必要です。



コンタクトセンターについて話す場合、次のように言えます 。

1. オムニチャネルサービスにより、顧客サービスプロセスをより高いレベルに引き上げ、顧客の期待に応え、ロイヤルティを高めることができます。
2. 国内の生体認証プラットフォームは、リモートサービスでのクライアントの生体認証のためのテクノロジーを導入するインセンティブになり、サービスへのアクセスのセキュリティを高め、コンタクトセンターオペレーターによるクライアントのリモート識別のプロセスをスピードアップし、金融セクターでの詐欺との戦いを支援します。
3. 顧客の経路や顧客体験などの顧客サービスの重要な指標を測定するデータ分析システムにより、組織は必要な情報を取得してサービスプロセスを改善し、忠実な顧客基盤を構築できます。
4. セルフサービスシステムの「インテリジェンス」を改善することにより、コンタクトセンターは標準の紹介サービス手順を自動化し、顧客の認識を改善できます。

最新のテクノロジーと世界のベストプラクティスに基づいて構築された次世代のコンタクトセンターのおかげで、顧客サービスのレベルを定性的に改善し、CCリソースの管理性の新しいレベルに到達することができます。



コンタクトセンターの進化における次の段階では、カスタマーサービスの新しいレベルに到達することができます。