事故とは何ですか？ ディスク容量が不足する可能性があります（または、すぐに不足するようです）、応答時間が増加する場合があります。 15分以内に応答すると言う場合、これは勤務中の管理者が7〜8分でこれを実行する必要があることを意味します。 この間に、彼は通知を受け取り、受け取ったことを確認し、調査し、必要に応じて修復を開始します。
現在、このようなアラートは、1人1時間あたり100〜500です。 「ブラックフライデー」では、日中はより多く、夜間は少なくなります。「ブラックフライデー」では、オンラインストアが毎年1日前に「ブラックフライデー」を開始するのが好きで、これは必ずしも事前に計画されているわけではありません彼らはまったく参加しません。クライアントの1人が、この「ブラックフライデー」に参加していないと30分に30万人にニュースレターを発行し、その結果、3時間に1時間あたり約900件のアラートを受け取りました義務管理者）。
私たちの主なサポート作業はチャットを通じてです（平均して、10チャットで10分以内に通知を受け取ることができます）。 チケットシステムもクライアントも、何かが落ちたと言ってはいけません。私たちが最初にこれに気づき、クライアントに伝えるべきです。 次のようになります。
または：
これらのチャットでは、10分ごとに最大50件のメッセージを受け取ります。 各チャットには同時に最大8つのタスクが設定されます。 これにより作業が高速化されます。チケットにタスクを書き込むようクライアントに依頼すると、クライアントは長時間タスクを作成します。その後、実行者のためにこのタスクを正しく作成するのにさらに時間がかかります。 クライアントがチャットを開始した場合、これについてすぐに議論し、何らかの形でプロジェクト管理システムに転送することができます。 クライアントがダイアログでタスクを設定するのは簡単です。彼の意味を明確にしようとするのは簡単ですが、チャットのタスクが管理者にとって完全なタスクに見えないという事実に関連する特定の問題があります。 従業員は、1時間あたり約5つのタスクを実行します。サーバー上の何らかの構成変更、ソフトウェアのインストール、追加のバックアップの作成などが考えられます。
現在、毎日平均90のアクティブチャットがあり、それらのコミュニケーションは時間的に不均一です。
チャットには多くのタスクがあり、それらを追跡するのは難しく、非常に簡単に失います。 通知は多数ありますが、時間通りに応答する必要があります。そうしないと、SLAに違反します。 最後に、1時間あたり約500件のアラートを受け取ると、なんとかして生きる必要があるので、少し疲れます。
私たちは長い間Skypeに住んでいました。 最初は非常に悪かったが、その後非常に、非常に悪くなり、その後非常に悪くなった。 ある時点で、すべて、そしてお客様もTelegramに切り替え始めました。 また、開発にはかなりの専門知識があったため、問題を解決するために自分で書き直すことにしました。
電報や他のメッセンジャーがそのまま好きではなかったのはなぜですか？ 開発者は誰もが一度に80チャットできるとは考えていません。 メッセンジャーの左側のウィンドウに少数のチャットが表示されます。作業に必要なチャットではありません。 通常の生活では、私たちと比較して、人が書くことはめったにありません。 ピーク時には、チャットの順序は絶えず変化しています。それらの間では、少なくとも切り替えるのは不便です（まあ、何かを失うのは簡単です）。 リストによれば、答える時間がなかった、またはまだ答えていない場所、そして時間が近づいている場所、緊急に答える必要があるものは明確でないことがよくあります。
Telegramクライアントでは、各チャットの高さを個別に削減しました。
クライアントがチャットで最後に書いた場所に従ってSLAを追跡し始め、答える必要があるチャットを強調表示し始めました。
回答の必要性に応じてチャットをグループ化し、すべてのチャットを既読としてマークする機能を追加しました。 なぜこれをしたのですか？ 従業員が勤務していない場合は、1日あたり約150件のチャットで何かを書いて蓄積します。これはもはや関係ありません。
特に私にとって、彼らは技術サポートのチャット設定で私のメッセージを禁止しました。 時々そこに行って、何かを解決しようとして、チェックマークをクリックすると、そのような機会はもうありません。
クライアントがチャットで何かをするように要求した場合、チャットアテンダントはこのダイアログからBitrix24でタスクを作成するために右クリックします（私たち自身もそれを書き直しました-「Bitrix 24 in the box」を基本として、PHPで書かれており、チケットがあり、 API）。
クライアントは、チケットにいくつかの追加データを入力し、進行状況を追跡し、そこでさらに作業を行うことができます。
シフトアテンダントには、現在稼働中のタスクのリストがあります。 日中、SLAに従って、このタスクをいつ完了するかをクライアントに伝える必要があります。
他にしたこと：
- 「アスタリスク」：チャットについて思い出したい場合（たとえば、戻る必要のある情報がある場合）、アスタリスクを付けて通知し、後で戻ることができます。
- リンクの「プレビュー作成を無効にする」設定（プレビューでチャットが乱雑にならないようにするため）。
- Telegram自体が後で行ったいくつかの設定-チャットの修正、「印刷時に通知しない」設定。
Mac OS用のTelegramクライアントはこちらから、Windows用のTelegramクライアントはこちらからダウンロードできます。
人々は仕事の狂気のリズムにうんざりしているので、2010年（サイトサポートがメインサービスになった瞬間）からTelegramでのコミュニケーションの最適化まで、従業員の生活を楽にし、一緒に重要なことをしていることを忘れさせない多くの措置を講じました：
- 彼らはより多くの人を雇い、8時間のシフトを導入して、全員が眠る時間を確保しました（そして、時間がなかった時間もありました）。
- 初心者に知識を移転するために、知識ベースとインシデントの回顧を維持し始めました。
- サポート業務の正式化（勤務スケジュール、タスク設定ルール、チェックリストの作成）。
- 他のタイムゾーンにオフィスを開設しました（主なものはイルクーツクにあり、さらに2つはモスクワとサンクトペテルブルクにあります）
- 疲れていて開発が必要な場合は、従業員を別のタスクに切り替えます-燃焼タスクを扱うオンデューティの管理者、長期的で複雑なタスクを行う管理者、内部タスクを行うバックオフィスの管理者がいます（独自の監視システム、バックアップシステム、Isolateなど）、最近ではR＆D部門など、彼が何をするのかをすぐに説明します。
そして、スタッフには常識のディレクターがいます。 真剣に、それはワークブックでそう言います-「常識のディレクター」。 何かをしようとする人が何かではないとき、誰もがヴィティヤに来て、「ヴィティヤ、私たちは常識が必要です」と言います。 ちなみに、ヴィティアは実際にはアンドレイと呼ばれていますが、彼の名前はすべてヴィティアです。