しかし、ウォーレンバフェットが言ったように 、「評判を築くには20年かかり、それを破壊するのに5分かかる」。 したがって、この記事では、テクニカルサポート部門の従業員の7つの危険なフレーズと、困難な状況での正しい行動のシナリオを収集しました。
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1.「今、私はあなたをイゴールに切り替えます-彼はこれを理解しています」
この定式化の最悪のバリエーションは、「実際、この問題に時間を浪費すべきではありません」だけです。 クライアントは、従業員が直面する困難を認識すべきではありません。 ほとんどの場合、そのような直接的なアプローチは人を失望させ、彼は会社の一般的な知識不足の印象を持ちます。
他の従業員への通話の転送について通知するために、専門家はまず許可を求め、同僚に名前を付けて、転送の理由を丁寧に説明するようアドバイスします。最良の議論は他の従業員の高い資格です。
この後、同僚が電話を受ける準備をして、クライアントの問題の本質を伝えることが重要です。 再度説明する必要がないことを申請者に警告し、ご不便をおかけして謝罪し、まだ質問があるかどうかを調べることにより、電話をリダイレクトできます。 これにより、クライアントは自分の状況について個人的に心配していることを知ることができます。
2.「表示されます-私の上司が同じことを教えてくれます」
逆の状況があります-クライアントは、何らかの理由で、上司または別の部門に切り替えるように依頼する場合があります。 従業員は、経営への恐怖から、または彼自身の自信のために、申請者を拘留し、問題に対する彼の見解を彼に説明しようとする可能性があります。 このような非妥協の結果、クライアントが失われる可能性があります。
従業員が問題を解決すべきだと確信している場合、状況は彼の能力に直接あることを巧みに説明する必要があり、彼はすべての追加の質問に答える準備ができています。 おそらく、異なる表現や追加の事実が正しいアプローチを見つけるのに役立つかもしれませんが、何らかの理由でクライアントがこれでは不十分だと思う場合は、最初の要求を満たし、通話を転送する必要があります。
3.「これは、マニュアルの74.2項で説明されています。」
クライアントを送信して、契約およびライセンス契約を読み直すことはできません。 消費者と会社の間の関係が署名によって保護されている場合、これはクライアントが製品を使用するポリシーを暗記している、または少なくとも自由に方向付けられているという意味ではありません。
カスタマーサービス部門は、取扱説明書に記載されているかどうかに関係なく、解決策を見つける義務があります。 典型的な問題に対処する場合、従業員はクライアントを支援し、追加の質問がないことを確認した後、この問題やその他の問題がマニュアルまたはFAQに記載されていることを巧みに伝えます。
4.「電話をかける理由をすべて知っている場合」
サービス従業員は、ある日、自分よりもよく知っている、またはふりをしている顧客に出会うことがあります。 もちろん、これは腹立たしいので、この状況を解決する最初のポイントは自分自身をコントロールすることです。 クライアントがあらゆる方法で彼の知識を示し、従業員よりも彼が有能であると直接述べ、ビジネスを行うための指示を与えた場合、心理学者は彼に準備するよう助言します-「あなたがそれについて知っていることを聞いてうれしい」 。
誠実さとプロフェッショナリズムは知識の不足を補うことができるので、あなたは間違いを慎重に認めることができ、問題をより深く研究する機会に感謝します。 また、サービスを改善するためのすべての推奨事項を検討することを約束することも重要です。 従業員が答えのない質問に直面した場合、「わからない」と言うのではなく、できるだけ早く情報を明確にして問題を解決することを約束します。
5.「問題はあなたにあるのでしょうか？」
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申請者がinして決定を要求し、従業員が「最高の防御-攻撃」の概念を遵守する場合、状況が発生する可能性があります。 もちろん、これは根本的に間違った反応です。なぜなら、クライアントは決して間違っていると感じてはならないからです。
この状況では、繊細なアプローチが推奨されます。 クライアントは、彼が犯した間違いは一般的な出来事であるという印象を持つべきです。 コーナーを滑らかにするために、次の文言を使用できます。「この問題に注意を引いてくれたことに非常に感謝しています。 この問題は、私自身が取り込んだ[状況の説明]に関連しているようです。 良いニュースがあります：私はすでに問題を解決しました。 これが役立つことを願っています！ さらに質問がある場合はお知らせください。」
クライアントは、従業員が彼を拒否できないことを利用して、意図的に彼の間違いの結果を回避しようとすることがあります。 たとえば、顧客は、返品に割り当てられた時間が経過した後に製品を返そうとします。 彼は問題を解決するように頼みますが、実際にはそれを作成しました。
会社の規則がこの件で譲歩を定めていない場合は、クライアントの間違いに焦点を当てるのではなく、彼を助けることに集中する必要があります。 私はスーパーバイザーとあなたの問題について話しました。 大変申し訳ありませんが、当社の規則はこの方向での仕事を規定していません。 ただし、次のオプションを提供できます... "。
6.「いいえ、これは不可能です」
この答えは、評判に悪影響を与える否定的な定式化に関連する問題の層全体を提起します。 本「 Effortless Experience 」の著者は、子供の頃の人々は親の口から「いいえ」という言葉を取り、3つの方法でそれに反応しないと主張しています：彼らは他の親に向き、そのような答えを受け入れ、またはかんしゃくを手配します。 これらのオプションはどれも、クライアントとの対話を展開するための成功したシナリオではなく、従業員の要求は否定的に答えることを強制されます。
したがって、ポジティブな処方に切り替える必要があります。 「いいえ、この機能はプレミアムアカウントの所有者のみが利用できます」の代わりに、「もちろん、プレミアムアカウントの所有者になったらすぐにこれを行うことができます」と言うことができます。 2つのフレーズの本質は同じですが、それらは異なって認識されます。 次のステップは、適切なソリューションを見つけることです。 「いいえ、そのようなオプションを提供していません」の代わりに、「これまでのところ、そのようなオプションを提供する準備はできていませんが、興味のあるものがあります。」
7.「あなたは理解できないだろう」
サポートに連絡するクライアントがテクノロジーの基本的な理解を持たず、何度も何度も電話をかける可能性はありますか？ もちろん。 そのような状況にある人を助けるためには、忍耐が必要ですが、決して彼を去るべきではありません。 特定の目標を達成する別の方法を提供する必要があります。 手順を説明する簡単な例を思いつくことがあります。「Skypeと同じ方法で、クライアントに2つ目のアカウントを作成できます。」
クライアントが段階的な説明を好む場合は、明確に指示を策定し、技術用語を避けながら、各項目について一緒に従う必要があります。 実際、ほとんどすべての問題には解決策があり、クライアントを安心させることが重要であり、この事実に疑問を抱かないことが重要です。「うまくいかなければ、問題ありません。問題を解決する方法を必ず見つけます。」
PSそして、ここに私たちのブログ「IT Guild」のトピックに関するいくつかの資料があります。