銀行業における電子キューシステム

Technologies of the Future社のIT開発の専門家であるMoskaleva Marinaの、銀行業務における電子キューシステムの機能に関する見解。



ITを金融セクターに導入することの否定できないメリットと、技術革新の導入後の銀行の近代化によってもたらされる信じられないほどの変化については、多くのことが言われてきました。

開始しました

一見、銀行支店のキュー管理システムの構成は標準です。 その主なハードウェアコンポーネント：

• 訪問者が必要なサービスを選択し、番号付きのチケットを受け取るための登録端末。
  
  
  
  
• 1つのサービスエリアのオペレーターに呼び出されるすべての顧客番号を表示する一般的な案内板。
  
  
  
  
• 従業員の職場の取締役会。この銀行の従業員に直接呼び出されたクライアントの番号が示されています。
  
  
  
  
• ビジターコールコンソールは、ほとんどの場合、オペレーターのコンピューターにインストールされるアプリケーションとしてソフトウェアに実装されます。 また、銀行にとって重要な点は、セキュリティポリシーがサードパーティソフトウェアをコンピューターに直接インストールすることを禁止している場合、オペレーターのコンソールはオペレーターの職場に接続されたタブレットにインストールできることです。

しかし、かなり単純なハードウェア構成では、メンテナンスプロセスを自動化する深刻なソフトウェア機能が隠されています。

銀行に関連する12のシステム機能

仕事の専門化。 この機能の本質は、必要なサービスを選択したクライアントが、この特定の問題を専門とする特定の銀行従業員に送られることです。 ジョブの専門化とは、クライアントフローの配信において優先順位の原則を使用できることを意味します。 実際に考えれば、最も簡単な例を挙げることができます。 ウィンドウ1の主なサービスは公共料金の支払い（優先度が高い）であると想像してください。 したがって、まず、公共料金の支払いを希望する顧客は、サービスウィンドウ1番に呼び出されます。 同時に、必要に応じて、同じサービスウィンドウに対して、トップアップサービスを追加できます（低優先度を割り当てます）。 次に、公共料金を支払うクライアントがいない場合、2番目に優先度の高いサービスを持つクライアントがウィンドウ1で呼び出されます。 同様に、数値で優先度の値を設定することにより、他のサービスを追加できます。



ルーティングサービス。 サービスを受信する必要がある場合、複数のウィンドウへの一貫した自動クライアントルーティング。 たとえば、預金を開くには、オペレーターが契約書を作成してから、キャッシャーにお金を預け、次にオペレーターに戻って書類を受け取る必要があります。 クライアントを預金開設サービスに登録した後、彼は事務処理に関与するウィンドウオペレーターに呼び出されます。 ルーティングの原則では、銀行の従業員は機能を実行した後、クライアントを次に送信するウィンドウを選択する必要はなく、「By Route」ボタンをクリックするだけで、システム自体がこのサービスに指定されたルートに対応するすべてのウィンドウに銀行訪問者を呼び出します。



顧客サービスを脇に置きます。 すでにサービスを求められている顧客が、ローン申請や送金フォームなどのいくつかの文書に記入する必要がある場合に、状況が発生する可能性があります。 この場合、オペレーターは顧客サービスを5、10分間またはその他の時間延期し、その結果生じたギャップで次の人にサービスを提供する機会があります。 最初の訪問者の呼び出しが延期された後、システムは彼を同じオペレーターに自動的に呼び出します。



複数のサービスを選択します。 クライアントが1回の部門訪問中に複数の銀行業務を実行する必要がある場合、必要なすべてのサービスを一度に選択して、1つのクーポン番号で登録する可能性があります。 この場合、クライアントはサービスに対して呼び出され、そのオペレーターが最初にリリースされ、その後、可能な限り他のすべてのユーザーにリリースされます。 ここで2つの点に注意する必要があります。 まず、1つのサービスが提供されている間、システムは他の問題を呼び出すためにこのクライアント番号をブロックします。つまり、2つのウィンドウで同時にクライアントを呼び出すことはできません。 2番目の訪問者は、1つの銀行業務を呼び出しましたが、他のサービスの順番を失うことはありません。システムは、登録時に持っていた順序の場所に正確に番号をキューに埋め込みます。



顧客優先。 システム内の特定のカテゴリのVIPクライアントには、サービスの優先順位を割り当てることができます（たとえば、ゴールドおよびプラチナカードの所有者）。 システムは、選択したサービスのキューの先頭にそのような訪問者を自動的に配置します。 識別は、銀行カードを読み取ることで実行できます。この場合、登録端末にはカードリーダーが必要です。 さらに、仮想キーボードまたは生体認証技術を使用して番号を入力することにより、カードの識別を行うことができます。



事前記録。 クライアントは、銀行のウェブサイトまたはモバイルアプリケーションを使用して事前に予約を行い、都合の良い時間に部門に連絡することができます。 一意のコードを入力するか、バーコードをスキャンすることにより、登録端末で事前記録が有効になります。



SMSアラート。 端末でサービスを選択するときに、サービスの予測待ち時間が指定された値（たとえば、1時間）を超えると、クライアントは「15分後に電話番号が呼び出されます」という形式の追加のSMS通知用の電話番号の入力を求められます。 病棟に行ってください。」 さらに、受け取ったクーポンからQRコードを読み取り、スマートフォンを使用してオンラインでターンを追跡することができます。 これにより、クライアントは待合室に長時間座ることができなくなります。



多言語。 国際銀行、およびロシア連邦の構成事業体に所在し、独自の各国語を使用する支店の場合、システムの多言語インターフェースを使用できます。 ターミナルで、または予約により登録する場合、まずクライアントは言語を選択するよう求められます。 サービスの名前、印刷されたクーポンのテキスト、SMSメッセージのテキストが表示され、サービスへの音声通話が発声されるのは、この言語です。



広告の機会。 メイン掲示板では、着信番号の表示に加えて、コマーシャルを表示したり、沿線形式でアナウンスを提供したりできます。 掲示板での広告に加えて、端末自体に広告バナーを表示することができます。 たとえば、メインセクション「Loans」を選択すると、クライアントはこのセクションに関連する操作のサブメニューに分類され、ローンの特別オファーに関する情報が表示されます。 また、テキスト形式の広告情報はクーポンに印刷できます。ここでは、クライアントが選択したサービスに依存します。



統計の収集。 キュー管理システムには、顧客サービスプロセスに関する統計情報を収集して視覚化する優れた機能があります。 レポートはExcel形式で表形式およびグラフィカル形式で生成されます。 それらからデータを取得できます：

• 各サービス、各オペレーター、および部門全体でサービスを提供する顧客の数。
• 平均サービス時間と待機;
• 待ち時間が標準を超えている顧客の数;
• 事前登録リストおよびその他の指標

指定されたスケジュールに従った自動モードの統計レポートは、担当者の電子メールに送信されます。



集中化 大規模な支店ネットワークを持つ銀行の場合、中央オフィスから各支店のキュー管理システムの設定を管理できる集中化モジュールを使用することが重要です。 集中化モジュールを使用すると、スケジュールに従って手動モードで、または手動で、データの交換（サービスのリスト、コマーシャル、ランニングラインのテキスト、交換レート、サービスに関する統計情報、およびキュー管理システムソフトウェア）を更新できます。 追加の運用監視モジュールを使用すると、サービスプロセスの過剰な重要なインジケータの割り当てやビデオ監視カメラからのデータなど、オンラインの部門のサービスプロセスに関する情報を追跡できます。



品質評価。 多くの場合、キュー管理システムはサービス品質評価モジュールによって補完されます。 品質評価は、キーパッドを使用して（ポイント評価）、またはタブレットにアンケートに記入して拡張形式で実行できます。 品質評価モジュールでは、さまざまなセクションでサービス統計を取得することもできます。 期間と演算子によるスコアリング、アンケートの質問のいずれかに対する質問（性別、年齢、収入など）。



そして、これらはシステムの基本的な機能にすぎません。 実際、可能性を実現する可能性はほとんど無限です。 さまざまなビジネス分野の顧客との協力の経験があるため、私たちは私たちに寄せられた要求を実際に検討し、多くの場合、システムを最大限に使用できる非標準のソリューションを考え出すと自信を持って言うことができます。

新品から

キュー管理システムソフトウェアは、市場の要件と顧客の要求に応じて絶えず改善および完成されています。 銀行セクターに適用可能な最新の改善の一部：



QRコード。 掲示板のリモート表示。 キュー番号付きの印刷されたクーポンには、スマートフォンを使用してキューのステータスを追跡できる生成されたQRコードが含まれています。 クライアントは、認識のためにモバイルアプリケーションでこのQRコードを読み取り、リンクをクリックします。リンクをクリックすると、呼び出された顧客の数に関するデータを含むページが表示されます。 これらのデータは、部門の案内板に表示されるデータに似ています。 したがって、スコアボードの可視領域にクライアントが直接存在する必要はなくなります。



為替レートの修正。 クーポンの印刷時にコースを修正する可能性を作成しました。 チケットに表示される固定料金は、顧客番号に関連してオペレーターのコンソールのインターフェースに表示されます。 為替レートのデータは、自動モードで銀行情報システムからインポートされます。 このサービスは、クライアントの登録中にキューに1つのレートがあり、サービス時に別のレートが存在する状況を回避するために、営業日中に為替レートが更新される場合に必要になることがあります。



投票モード。 銀行にとって、待ち時間だけでなく、顧客サービス時間も正しく決定することが重要です。 待機時間が非常に正確に固定されている場合（登録の瞬間からサービスの呼び出しの瞬間までの期間）、サービス時間は以前は正しく考慮されませんでした。 改善の実装前は、このインジケータは、クライアントが呼び出されてからサービスの終了が確認されるまでの期間と見なされていました。 多数のオペレーターと待合室の複雑な構成を備えたオフィスでは、訪問者は、自分が呼び出されたウィンドウがどこにあるかを常にすぐに見つけることができません。 検索には一定の時間が費やされますが、サービス時間として考慮されるべきではありません。 この問題を解決するために、クライアントがウィンドウに到達するのにかかる時間の平均値の特定の値を設定する機能を作成しました。 したがって、この時間はサービス時間の合計指標には含まれません。



オペレーターのいない職場。 潜在的なクライアントは、金融取引を行うためではなく、専門家のアドバイスを得るために部門に来ることはありません。 このようなサービスを提供するには、本格的なオペレーターの職場は必要ありません。会議は会議室で、または単に待合室の独立したテーブルで開催できます。 このような職場はキュー管理システムに存在し、そこでクライアントを呼び出します。そして、無料のコンサルタントがオペレーターになることができます。 サービスがこの特定のコンサルタントによって提供されたという事実は、レセプションホール管理者または部門長によってシステムに記録されます。 この機会は、銀行のオフィスのメンバーではない専門家がカウンセリングを行う場合にも必要です。 たとえば、事前登録システムを介したクライアントは、投資アドバイスに都合の良い部門に登録しますが、この部門には財務アドバイザーがいないため、セントラルオフィスから特別に来て、会議室でクライアントと会います。



訪問の遅れ。 クライアントがピーク負荷時に銀行の支店に到着し、多数の人が待機しているのを見ると、端末でサービスを選択するときに、当日の事前登録のオプションを使用できます。 たとえば、訪問の時間を1〜2時間で示します。 この場合、彼は指定された時間の前に彼の番号が呼び出されないことを確信できます。



アクセス可能な環境。 状態プログラム「Accessible Environment」の実装は、キュー管理システムを通過しませんでした。 システムのソフトウェアとハ​​ードウェアに、障害のある人向けのソリューションがますます導入されています。 これは、対照的な配色でのサービス選択インターフェイスの表示、拡大鏡画面モード、ビルトイン誘導ループによる音声通知、点字付き端末の追加ボタン、音声メニュー、可変端末高さおよびその他の機能です。



ACSとの統合。 キュー管理システムは、アクセスを制限する必要のあるサービスエリア（預託ボックスなど）がある場合、アクセス制御および管理システムと統合できます。 アクセス許可の確認は、クーポンのバーコードを顧客番号でスキャンすることで（呼び出し確認）、生体認証技術を使用して（身元確認）実行できます。



生体認証技術 バイオメトリクステクノロジーを使用して、キューターミナルでの登録時にVIPクライアントを識別し、サービスの優先度を確認します。 このために、端末には顔認識用のカメラまたは指紋スキャナーが追加で装備されています。



キュー管理システムとACSを統合する場合にも、同様のテクノロジーを使用して、特別なストレージ施設にアクセスするときにIDを確認します。 この場合、顔や指紋からの識別だけでなく、音声認識や虹彩のスキャンも使用できます。



クライアントの個人データはキュー管理システムのデータベースに保存されず、すべての識別情報は銀行情報システムに直接送信され、そこからこのクライアントの優先度の確認のみが送信されることに注意してください。



つまり、見てわかるように、最新のテクノロジーの開発と実装の可能性は膨大です。 それはすべて、私たちが共に働く人々の特定のニーズに依存しています。 そして、システム機能の標準セットを使用したり、パズルを解いて新しい何かを作成したりするために、これはすでにあなたのビジネスを発展させたいという願望と、それを可能な限り効率的にしたいという願望の問題です。