インシデント管理の主な目的は、ITインフラストラクチャの問題（事故、機器の問題など）を可能な限り迅速に除去することです。 組織にプロセスを実装するために、従業員に連絡し、IT部門との問題の解消を調整する特別な部門が作成されます。 この部門は、サービスデスクまたはヘルプデスクと呼ばれる場合があります。
ITILライブラリは、IT部門をビジネスプロセスのサポートを目的とした特定のサービスリストのプロバイダーと見なしています。 したがって、サービス品質のレベルは、SLA（Service Level Agreement）文書を介してサービスデスクサービスプロバイダーとその消費者の間で固定されます。 たとえば、事故中の無活動の許容最大期間を決定します。
Service Deskの目標は、ユーザーリクエストを登録し、必要な支援を提供し、ITスタッフにできるだけ早く問題を解決させることです。 さらに、このサービスは、インシデントの統計とそれらを解決する時間を分析します。 これは、ITサービスの品質を評価および改善するために必要です。
ヘルプデスクはより狭い概念であり、技術的なユーザーサポートのためのツールです。
ITのサービスデスクプロセス
サービスデスクのプロセスは、IT部門の作業で発生するすべての困難を管理します。
インシデント管理は、 インシデントを迅速に解決するプロセスです-誤動作、損傷、対応が必要な重大なエラー。 サービスデスクは、インシデントの統計と応答時間を記録します。
問題管理は、サービスデスクに届くインシデントの数を減らすというこのプロセスの目標です。 このため、それらの原因が特定され、排除されます。
変更管理は、ビジネスサービスのすべてのユーザー間で、意味のある変更とその実装の調整のみを規制するプロセスです。
リリース管理 -変更の実装中に会社の作業を中断させないための条件を設定するプロセス。 リリース管理プロセスは、Service Deskを通じてソフトウェアとハードウェアの更新バージョンを監視およびインストールします。
サービスレベル管理 -関与する従業員の数と構成、およびサービスデスクサービスのサービスの品質を決定するプロセス。 その助けにより、品質レベルが監視され、品質の低いサービスが提供される可能性を減らすために操作が実行されます。
財務管理 -他のプロセスの活動をサポートするための財務管理を説明するプロセス
可用性管理 -IT部門のサービスの可用性に関連するタスク。 孤立したプロセスは、追跡して結論を出すことができるように強調表示されます。 可用性のレベルは、不変性、保守性、および信頼性によって決まります。
キャパシティ管理は、IT資産管理タスクです。
継続性管理 -ITサービスの継続性を監視します。 タスクの主な分野は、ビジネスサービスの継続性を確保するためのアクションの開発、保守、実装、および検証です。
情報セキュリティ管理 -継続的なサービスセキュリティと情報の信頼性の保証。
会社でヘルプデスクとサービスデスクを実装する必要がある理由
サービスデスクとヘルプデスクの実装は、ビジネスオーナー、会社管理者、IT部門、エンドユーザーなど、すべての人にとって有益です。 このようなサービスは、要求に対するITサービスの応答が遅いことに関連する問題を排除します。 さまざまな地域に複数のオフィスや部門がある組織のサービスの質も向上しています。 したがって、企業のITインフラストラクチャのセキュリティは向上しており、コストは削減されており、それらを予測することは可能です。
ユーザーにとって、サービスデスクとヘルプデスクの実装は、提供されるサービスのレベルの増加とITインフラストラクチャの問題による停止期間の短縮によって特徴付けられます。 また、ITサービス自体にとって、このような作業組織の導入は、ビジネスがITスペシャリストの要求を理解できない場合の問題の解決策になります。 ITへの投資を正当化し、ビジネスプロセスの開発のニーズに応じて予算を計画する機会があります。 さらに、IT部門は作業に関する関連性のある信頼できるデータを提供し、ユーザーへのサービスの可用性を向上させることができます。
また、Service DeskとHelp Deskの実装により、IT部門の従業員向けの特定の要件を策定し、特定のスキルを開発することができます。
（ ソース ）
これらは、 2015サポートセンターのプラクティスと給与レポートからのHDI統計です。 また、サービスデスクの従業員にとって、採用時に考慮される10の最も重要なスキルを挙げました。
- 質問する能力。
- 社交性。
- 速い学習者。
- 診断および問題解決スキル。
- ストレスの多い状況で働く能力。
- 適応性。
- チームワークのスキル。
- 対人スキル。
- ユーザーサポートの経験。
- 誠実さ
今日、ユーザーは社内のITサービスの技術レベルをより厳しく要求しています。 これは、企業のITシステムにおけるセルフサービスの役割が増加しているためです。 ヘルプデスクの簡単なタスクは、あらゆるレベルの技術リテラシーを持つ従業員が実行できます。サービスデスクスクリプトの指示に従ってください。
Service Deskの場合は何が残りますか？ これらは、スクリプトを読む能力よりもはるかに従業員からの技術サポートを必要とするより複雑なケースになります。 つまり、Service Deskの従業員には、より多くの技術スキルが必要です。
したがって、Service Deskを使用すると、IT部門全体の品質を証明できます。 サービスデスクの実装により、サポートサービスが受信するコールの数、機器が故障する頻度、および高品質のサービスが提供される方法を理解できます。 この情報に基づいて、会社の弱点に関する結論を導き出し、ITインフラストラクチャとトレーニングの専門家の開発を計画できます。 したがって、ヘルプデスクシステムの導入により、ユーザーは迅速に処理の要求を取得し、会社のマネージャーの仕事、サービスの品質、IT部門の効率を管理する管理を得ることができます。
ITでヘルプデスクとサービスデスクを実装する方法
ヘルプデスクおよびサービスデスクシステムの選択を開始するとき、IT部門が直面している目標を明確に定義する必要があります。 まず第一に、それはその活動を評価するための基準に関するものです。 目標を策定し、その達成基準を修正し、正式にする必要があります。
1. ITSMソリューションを実装およびサポートする必要性を管理者に納得させる
2. IT部門の構造を定義する
機能的責任を分散し、IT部門の従業員の作業アルゴリズムを決定します。 これは、ITSMシステムの導入に伴う彼の仕事の組織の変化を理解するために必要です。
3. IT部門の責任範囲を特定して記録する
ユーザーテクニカルサポートサービスの主な目標を定義し、ITサービスのカタログを作成します。
4.品質基準を定義する
IT部門が提供するサービスとサービスを評価します。
5.変更の実装方法を決定する
実装の直前に、企業の業務に変更を導入するための明確な手順を決定する必要があります。
6.システム要件を策定する
システムが将来ITILプロセスをサポートする必要があるかどうかを判断します。 サポートサービスをさらに自動化することを検討してください。 ニーズの拡大に応じて変化するシステムスケーリングオプションを定義します。
実装の準備のほとんどは、システムを選択する前に実行する必要があります。 逆の場合、将来的には選択したシステムの機能にビジネスプロセスを適合させる必要があります。 これは、問題を解決することはできず、問題を悪化させることしかできない機会ではなく、制限から進むことを余儀なくされることを意味します。
デスクン
あなたの会社が既にテクニカルサポートサービスを備えた本格的なIT部門に成長している場合は、サービスデスクを実装する必要があります。 ただし、ITIL方法論の一部の要素は、小規模なスタートアップでも使用できます。 たとえば、人々向けの製品を生産するほとんどすべての企業は、顧客サポートと従業員の両方のユーザーサポートを必要とします。 これを行うには、これらの2つの面で機能する適切なシステムを購入または開発し、実装する必要があります。 Deskunでは 、Gmailメールに基づいてサービスを作成しました。 ユーザーが使い慣れたGoogleの電子メールクライアントのWebベースのインターフェイスを使用すると、顧客とユーザーの両方に対するヘルプデスクサービスの操作を、会社のリソースを追加せずにすばやく整理できます。