ただし、記載されている会社のビジネスプロセスは、カスタマーサポートサービスが機能することを意味するものではありません。 従業員は、必要なレベルの知識を習得し、ユーザーと連携するためのさまざまなテクニックを学ぶ必要があります。 そして、もちろん、ユーザーと通信するためのツールを提供する必要があります。
カスタマーサポートポリシー
顧客サービスはすべて、前任者の世代の涙によって石にノックアウトされたルールに従う必要があります。 彼らはそれをどのように行うか、どのようにしないかを直接体験しました。
1.顧客は常に正しい！
人々があなたの製品を選択するか、あなたのサービスを使用してお金を払うなら、彼らはどんな、最も愚かな質問にでも答えを得る権利を持っています。 たとえクライアントが間違っていて、彼の主張が実証されていなくても、それは彼に彼の間違いを説明する必要があることを意味します。 「不適切なクライアント」を拒否する決定は、会社の経営陣が、アプリケーションを積極的に終了した後にのみ行う必要があります。
2.顧客に申請の受領を常に通知します。
どの通信チャネルを使用する場合でも、ユーザーのアプリケーションが処理されたというメッセージを自動的に送信するサービス留守番電話を常に設定する必要があります。 したがって、あなたのクライアントは彼がすぐに助けられることを知るでしょう。
3.着信タスクの緊急度を判断することを学ぶ
もちろん、すべてのクライアントの問題を解決する必要があります。 しかし、あなたはあなたの側の問題のためにクライアントが今お金を失っているなら、彼のアプリケーションがすぐに解決されなければならないことを常に理解する必要があります。 サービスのあるブロックに猫と一緒に写真を挿入することができるかどうかについての簡単なユーザーの質問は、あとで残すことができます。 猫との申し込みが早く届いたとしても。 そして、これは次のルールに私たちを導きます。
4.クライアントに問題を解決するタイミングを知らせます
ユーザーのリクエストをすぐに処理できない場合、またはより緊急の問題がある場合は、常に応答のタイミングを報告してください。 クライアントは、彼らが自分の問題に取り組んでいることを知り、すぐにすべてが修正されます。
5. 24時間以内に返信する
ワークロードやアプリケーションの緊急性に関係なく、24時間以内に回答する必要があります。 おそらく、休日だけが例外になる可能性があります。なぜなら、私たちの時代には多くの企業が週末に働くことが多いからです。
6.そして、もちろん、すぐにクライアントに問題の解決策を知らせます
彼にそれを推測させたり、エラーにつながったアクションを繰り返して時間を費やしたりしないでください。 それはいらいらするだけです。
7.ユーザーの質問への回答は簡潔で、不必要な詳細がないようにします。
ユーザーが自分の問題が解決されたことを知り、エラーの再発を防ぐ方法に関する情報を受け取ることが重要です。 同時に、公式のスタイルを避け、常に共通点を探すようにします。 クライアントから同情を得ると、肯定的なコミュニケーションと優れたフィードバックがレビューや推奨事項の形で得られます。
8.アプリケーションへの応答は読み書きが必要です
公式書簡のつづりの間違いなど、会社のイメージを損なうものはありません。 特に彼女が面白いなら。 そのような状況では、ソーシャルネットワークに表示されるサポートサービスエラーのスクリーンショットが表示される可能性があることに注意してください。
9.常に会話を終了する
クライアントは、彼の問題が解決され、あなたに質問がないことを確認する必要があります。 控えめな表現はあなたの無能と解釈され、会社全体に悪影響を及ぼします。 治療と患者が治療に費やした時間に常に感謝します。 彼らはあなたのサービスがお金を稼ぐのを助けるのと同じ方法であなたにお金をもたらすことを覚えておいてください。
10.ナレッジベースを構築する
ほとんどのお客様は、最後の手段としてのみカスタマーサポートを作成します。 彼らは彼らの質問に対する答えを求めてサイト全体を検索し、それらを見つけるのではなく、イライラする手紙を書きます。 顧客の要求と閉じたアプリケーションを分析する必要があります。繰り返しが可能な場合は、FAQにこの指示または短いメモについて書いてください。 そのため、多くの問題を予測し、従業員からほとんどの負荷を取り除くことができます。
これらのルールは明白に見えるかもしれませんが、実際の作業では、カスタマーサポートサービスを組織するほとんどすべての会社がそれらすべてを遵守しているわけではありません。 これは、突然の非常に不快な問題につながります。 従業員に対して同様の指示を最初に承認し、それを絶えずチェックするようにトレーニングして、自動化に関しては、多くの間違いを避けることができます。
カスタマーサポートが作業で使用するツールを特定することだけが残ります。 これは非常に重要であり、多くのオプションがあります。 ほとんどの大企業は、統合されたアプリケーションアカウンティングモジュールを備えたCRMサービスを使用しており、ユーザーから受信したすべての要求が入力されます。 責任者がそこに任命され、すべての申請が処理、追跡、終了されます。
これは、カスタマーサポートスタッフの監視には非常に便利ですが、会社の構造に統合することは非常に困難です。 CRMの実装は、企業のニーズの分析、サービスの開発と実装、およびテストとライセンス供与を含む多段階プロセスです。 また、すべての従業員をトレーニングし、サービス自体のユーザーサポートを整理する必要があります。 そしてもちろん、そのようなシステムは実装の初期段階では非常に高価であり、継続的なメンテナンスが必要です。
ほとんどのスタートアップはこのような強力なシステムを購入する余裕がないため、アプリケーションを実行するためにさまざまなプログラムを使用する必要があります。 または、プロジェクト管理用の最も単純なWebサービスにアクセスすることもできます。 Deskunでは、通常の方法ではなく、Gmailに基づくカスタマーサポート用の独自のツールを開発しました。 その結果、 わずか5分で動作するように展開できるサービスが判明しました。 Deskunは使い慣れた電子メールサービスインターフェイスにシームレスに統合されるため、従業員は非常に迅速にトレーニングされます。