「これはお金と開発に関するものではありません」：コミュニティマネージャーの仕事に関する5つの誤解

多くの場合、友人に自分がやっていることを説明しようとしました。 私は通常、広報専門家と呼んでいます。 少なくともこれは多かれ少なかれ明確です。 しかし、ゲーム業界の人々から同様の質問がされたとき、これは驚くべきことです。 「どのように」コミュニティマネージャーは考えます。 「プレーヤーがいます。あなたは社会環境を作る必要があります。それは本当にあなたにとって十分ではないのですか？」 同僚の一人を動揺させるかもしれませんが、いや、十分ではありません。 インディースタジオの創設者があなたに目を向けて、なぜCTが必要なのかと尋ねると、「聞いたプレイヤー=幸せなプレイヤー」のような公理は、すでに限られた予算を使うよう説得しません。



ロシアだけでなく、海外でも、こうした従業員の価値と責任について議論することがよくあります。 だから今すぐそれを手に入れましょう-誰もコミュニティマネージャーが必要ですか？

...そして彼がすること

あなたがコーヒーショップを開いたと想像してください。 夕方には、近くに住んでいる、または働いている同じ人があなたのところに来ます。 すぐにあなたは彼らの名前、職業、興味を知るでしょう。 訪問は彼らの習慣になり、「飲み物を買う」という目標は徐々に「あなたの好きな場所で止まる」という目標になりつつあります。 クライアントは毎日来て、友人を連れて来ます、そして、あなたは彼のために何を料理するべきかを事前に知っています。



ここで、1杯のコーヒーを1回だけ作ることができ、何千人もの訪問者がそれを購入して飲むことができると想像してください。 これが、デジタル配信が登場する場所です。 あなたがしなければならないのは、クライアントと協力し、それらを保持し、あなたのコミュニティを成長させることです。 違いはカバレッジのみです。 しかし、小さなコーヒーハウスの場合、その効果が明白な場合（個人的には通常の顧客と来客のそれぞれを見ることができます）、数千および数百万の顧客がいると、写真はぼやけます。 大勢の聴衆と仕事をするとき、同様の利点を考慮する必要があります。



次に、コミュニティマネージャーの地位に関する誤った考えを形成する可能性がある5つの一般的な誤解をリストします。



免責事項： 本文ではコミュニティ管理全般について話しているが、ゲームプロジェクトでの作業経験から進む。 ゲーム以外のオンラインサービスには違いがある場合があります。

誤解＃1：KMはお金を稼ぎません

シール。 それらはCMの仕事の不可欠な部分と考えられています。



コミュニティ管理の主な問題は、おそらくその見返りの問題でしょう。 さまざまな企業のCMに精通すると、単純な結論に達しました。このエラーは、企業が部門に課したタスクが原因で発生します。



多くのインディースタジオは、公式リソースを維持するために1〜2 KMを雇用しています。 「ソーシャルネットワークの中心となる視聴者に、Facebookやフォーラムにページを持たせたいと考えています。開発者の存在の外観です。」 画像のタスク、それは最近のように思われる-持っている必要があります。 しかし、そのようなインストールを受け取った従業員は、ビジネスを行う方法を学習しません。 徐々に、彼は自分の好きなものやサブスクリプションでKPIを設定し、彼の最終的な目標はコミュニケーションと短期タスクであり、それはほとんど役に立たないルーチンに変わります。



すぐに明確にしましょう。ゲームコミュニティは、ソーシャルネットワーク上のページやフォーラムの登録ではありません（ただし、ゲームコミュニティは存在しません）。 コミュニティの下で、プロジェクトの聴衆全体を理解する必要があります。何らかの方法で相互に、またブランドと相互作用します。 さらに、ユーザーが製品またはサービスを評価できる場合、ユーザーはすでにコミュニティの一員であるため、ブランドに関する議論の結果は彼の意見に依存します（そのような議論の規模は詳細です）。



そして、ここで私たちは再びコーヒーショップにいます。 2人に1人のクライアントが、メニューにはないラフコーヒーを買うと言っていると想像してください。 3つに1つはベーキングに関するものです。 10枚に1枚の空きスペースが見つかりません。 そして、あなたはカウンターの後ろに立って、それについて知っています。 それらに基づいたフィードバックと計画があります。 しかし、フィードバックがないと、顧客の期待と矛盾するリスクがあり、利益の損失につながります。



次に、KMにもう1つのタスクを設定します。フィードバックを収集し、ソーシャルゲームエクスペリエンスを補完することです。 この言葉遣いで、彼はより多くのツールと機会を見るでしょう。 プレーヤーとのやり取りはソーシャルネットワーク上のページに限定されず、観客全員と協力する必要性を認識します。つまり、会社とプロジェクトの利益のためです。



いくつかの例（コミュニティ主導の収益と呼びます-組み込みの収益化ではなく、コミュニティが関与するプロジェクトが収益の原動力となります）：

• Redditコミュニティは、アイデアやユーザーをサポートするために自発的なクラウドファンディングを形成することができます。
• 人気のあるストリーマーは、サブスクライバーのコメントに対する「応答の不足」を引き起こします。 誰もが空中を照らし、「最初に、そして彼は間違いなく私に答える」と考えたいと思っています。
• Kickstarterのようなクラウドファンディングプラットフォームは、公益の原則に基づいて動作します。つまり、最初はコミュニティの期待を目指しており、コミュニティによって資金提供されています。

ここでは、「受け取るためにお金を払う」という原則に加えて、「何かの一部になるためにお金を払う」という原則が機能します。 そして、これはあなたが働くことができるし、働くべきである完全に異なる動機です。

誤解＃2：プレイヤーの意見を測定できない

今、私はゲームプロジェクトでの経験を100万人のアクティブなコミュニティであるWar Robotsと共有します。 ゲームは世界中に公開されており、KMの部門では現在8人+ 1つのアウトソーシングがあります。 個々の人々は主要地域で働いています。



数年前、私たちは小さな会社でした。 私たちにはプロジェクトがあり、それをヒットさせたいという願望がありました。 そのため、新しい地域がゲームに関心を示したらすぐに、KMをこの地域と連携させました。 K-顧客重視。



知りたかったのは：

• プレイヤーは何が一番好きで、何が嫌いでしたか？
• 新しいプレイヤーには何が欠けていますか？
• これをすべて実装するのはどれほど難しいですか（長い間読んでいますか）？
• これから何が得られますか？

開発（3）は昔から行われています。 成功（4）は利益によって測定されます。 しかし、最初の2つのポイントを評価する方法は？







私は冗談ではありません、私たちはプレイヤーのすべてのレビューとすべての願いを手で集めました。 レビューを読んで>カテゴリを定義>追加しました。 さて、あなたはそのような仕事を持つ従業員の仕事をどれだけ評価しますか？ そのため、効率を高めることができるし、そうすべきだと考えました。 自動化！



最初に、テキストマイニングとソーシャルリスニングに関連するサービスを調べました。 1つ目は、キーワードのドライテキスト分析です。 これは、Google Playの管理者レビューで見つけることができます（当時は存在しませんでした）。 評価自体と併せて、適切な統計が取得されます。いずれの場合も、特定のトピックをキーで強調表示できるようになりました。



ソーシャルリスニングは、内容と感情によるテキストの分析です。 Facebook、Instagram、およびYouTubeで作業しましたが、そこからフィードバックを収集するのは長期的な作業であり、あまり効果的ではありませんでした。 サービスを見つけ、数時間ではなく数分でレビューのより詳細なアップロードを取得できると結論付けました。







この「ロボット」が気に入らない人もいますが、私たちはそれを試し、後悔しませんでした。 現在、すべてのリリースと機能には、関心のあるトピックについてリアルタイムで調査できるレビューの統計が付随しています。

誤解＃3：KMは開発とは関係ありません

CMは、ソーシャルネットワーク、サイト、フォーラムで働く人々を見るのに使用されます。 ニュース、モデレーターのセット、ゲーム内イベントの公開、それだけです。 この役割において、KMは「公式の声明」、オピニオンリーダー、ファッションイベント、その他のツールの助けを借りて、ゲームを当たり前のことと見なし、プロジェクトを一方的に擁護します。



しかし、CMが開発にアクセスできると仮定します。彼は、ソーシャル機能のためにTORを作成する（そしてその必要性を正当化する）機会を持ち、それが彼の仕事の効果を高めます。



たとえば、「inbox」や「news」などの機能は、数日でコミュニティインフルエンサーを作成するのに役立ちます。コミュニティのトラフィックは、ビュー、サブスクリプション、インタラクションに完全に変換されます。 ハイレベルプレーヤーの30％が定期的にニュースを読んでいます。





ここでは、2つの目標を同時に追求します。YouTubeでプレイヤーをトレーニングし、インフルエンサーを作成することです。



優れたDAUを使用すると、イベントまたはトーナメントのカバレッジを2つの方法で増やすことができます。 アクションツールの呼び出しを取得します。 事前にイベントの条件を説明してください。プレーヤーは武装していることを知っているので、その準備を始めます。 それから利益を得る方法はあなたの目標に依存します。





Vaingloryの開発者は、コミュニティ、eスポーツ、ニュースを別々にリードし、プレーヤーを必要な場所に導きます。



製品チームがそのような機能を実行しないと言っているのではありません。 ただし、機能に影響を与えることができるCMは、機能を最大限に活用できます。



同時に、ゲーム内のニュースを見るユーザーはグループでもチャットでもないかもしれませんが、オブザーバーとして来て、次のポイントにつながります。

誤解No. 4：プレイヤーはサブスクライブしていないが、KMは彼とは連携しない

動作し、動作するはずです。



新しいマルチユーザープロジェクトを開始するとします。 コミュニティマネージャーのチームは、フィードバックのコレクションを設定するタスクを受け取ります。



ゲームが開始され、忠実にユーザーをFacebookでチャットし、ストアでゲームを評価し、YouTubeでビデオを録画します。



その後、KMはコメント、評価、ビデオを受け取ります。 コメントは、ゲームは退屈になりつつあり、評価は3であると言っています。ビデオでは、それは批判です。 1週間にわたって、10/100/1000のユーザーが募集され、部門でレポートが作成されます。「すべてが悪い、プレイヤーが不満です」。



しかし、アナリストはこの情報を確認していません-保持率は予想をはるかに上回っています、DAUは成長しています。 彼らの結論：KMは誤ったデータを提供したか、問題は単にローカライズされていません。



しかし、このデータのソース以外の誰が問題を特定できますか？ その後、不満なプレイヤー（またはプレイヤーのグループ）を知っているCMは、同様のユーザーを選択してドローダウンを探すことができます。 すべて、問題が検出され、誤報や不要な質問はありません。



例：



KMはバランスバックのフィードバックを受け取ります-プレイヤーによっては、ある種の武器が効果的ではありません。 彼は問題があると言いますが、販売も武器使用も減少していません。 KMは、プレイヤーのグループ（これは特定のリーグです）を定義し、次のように見えます：





グラフは、異なるリーグの武器を持つスポーンの割合を示しています。 このような情報があれば、KMは「プレイヤーは不幸で、武器は悪い」というトピックを取り上げません。 彼は、問題が不満を引き起こしている正確な原因とだれかを言います（この場合、低中位のリーグでは武器1、高では武器2）。



アナリティクスはすべてのユーザーを対象とします。ユーザーがページをフォローするかどうかは関係ありません。 アクティブなプレイヤーとの唯一の違いは、彼があなたと話していることです。 沈黙している人も同じ問題を抱えているかもしれません。 そして、一度に見ると、KMは客観的なイメージを持ち、正しく反応し、正しく行動できるようになります。 彼がよく評価する状況は実際の状況の一部にすぎないことを理解する必要があります。 この場合の分析と適切なトレーニングへのアクセスは、正常に機能しました。

誤解5：KMはテクニカルサポートの機能を実行します

コーヒーハウスに戻ります。 顧客がコーヒーの品質に満足していないとします。 自分のコーヒーハウスの理想的な世界では、何かをする必要があると判断し、不満を補い、問題を解決します。



コーヒーショップが大きくなると、役割が分割されます。 従業員は苦情を受け入れ、マネージャーは不満を補償し、所有者は問題の解決方法を決定します。



さて、前回同様、カバレッジを増やしました。 サービスで問題が発生した各ユーザーには、個別のアプローチが必要です。 そして、答えを書く前に（またはマクロを選択する前に）質問の本質を知る必要があるため、どのようにひねっても、個人になります。 サポートエージェントツールは、連絡した個々のユーザーとの1対1の対話です（多くの場合、大規模なチームのフルタイムの仕事を作成します）。



これが主な違いです。 CMはグループに情報を提供し、行動を起こし、ユーザーとの対話でゲーム体験を補完し、意見を収集することができます。これはすべて目標に依存します。 KMの責任範囲は次のとおりです。

• ゲーム内のニュースやその他のソーシャル機能。
• ウェブサイトおよびフォーラム。
• ソーシャルネットワークとチャット。
• オピニオンリーダー、コンテンツメーカーなど。
• プロジェクト分析;
• ソーシャル分析と投票。

たとえば、出版物がカバーする顧客が多いほど、このトピックのサポートに頼るユーザーは少なくなります。 好きではなくリーチのために働く別の理由。 ゲームが機能しないとしましょう。 あなたは何をしますか-すぐにサポートを書くか、最初に公式ページに行きますか？ KMのタスクは、プレイヤーにアナウンスメントやニュースを読むように指導し、そのような習慣を身に付けることです。

最後に

KM自体は、「普遍的な兵士」と比較することもあります。 これは事実ですが、彼らが武器の使用方法と目的を知っている場合のみです。 現在、コミュニティマネージャーの多機能性について定評のある候補者がすでに市場に登場しています。 そして、彼らがSMMのみまたはサポートのみに対処するように申し出られた場合、彼らは眉を上げ、丁寧に拒否します。 そのような人々は、支援するだけでなく、構築することにも意欲的です。



KMは徐々にゲーム業界への参入ポイントではなくなり、企業には理解、経験、専門知識を備えた人材が必要です。 そして、この記事が少なくとも彼らにとって有用であることを本当に願っています。