モバイル予約が単なる支払い技術ではない理由

以前の記事の1つで、 PayOnline処理会社チームで 、世界中の公共ケータリング企業で使用されている支払い技術を調べました 。 この資料の著者は、モバイルテクノロジーの役割に特に注意を払いながら、トピックを絞り込み、ケータリングの予約注文の分野の動向についてアメリカ市場の例を取り上げました。

モバイル予約注文はどこから来たのですか？

1948年、車の予約注文がIn-N-Outカーカフェネットワークに登場しました。 当時の創業者ハリーとエスター・スナイダーは、ファーストフード業界の荒野でアマチュアでしたが、第二次世界大戦後の人生で重要なことをしたかったのです。 その時までに、レストランビジネスはすでに彼らの生活の中で役割を果たしていました。ハリーは、海軍での勤務から戻った後に経営した施設でエスターに会いました。



その時までの「ファーストフード」という考え方は新しいものではありませんでした。 A＆Wは1919年にそのような場所を最初にオープンしましたが、非常に忘れられていたホワイトキャッスルは、標準化された調理プロセス、メニュー、スタッフ不足を使用して効率を高め、価格を下げる最初のチェーン店でした。 このブランドの設立は、顧客が来て、注文された食べ物がどのように準備されているかを見て、ハンバーガーのパッケージを手に入れて出かけることができる歴史の最初の場所でした。



しかし、スナイダーズとその前任者が注文処理プロセスに対する態度を再考したのは、車に対する消費者の愛情であり、消費者は購入した料理をどこで食べたいかを独自に決定する機会を与えました。



マシンは、もちろん、消費者へのアクセス手段の役割を果たしました。これは、「ドライブイン」をテーマにしたあらゆる種類のファーストフード1.0の誕生と、それらにサービスを提供する魅力的なウェイトレスを可能にする革新です。 後者は、単なるマーケティングの餌と革新以上のものでした。それらは、機関の活動において重要な役割の1つを果たし、コストの削減と運用効率の向上に役立ちました。 このようなモデルができるだけ多くの顧客にサービスを提供するための最良の方法は、ウェイトレスをマシンに送って注文を受け取ったり配達したりすることでした。これにより、従業員を減らし、ブランドの地理的面積を減らすことができました。 座席と普通のウェイターを備えた部屋の不足は、多数のサービス要員とハンバーガー、フライドポテト、カクテルの標準メニューと組み合わされ、他の種類のケータリング施設と比較して消費者の満足度とマージンを高めました。



しかし、スナイダーズはこの考えを発展させたいと考え、車に対するアメリカの消費者の愛情の高まりと日常生活での使用に賭けました。



戦争が終わった後、自動車産業の進歩のおかげで、車は珍しい幸運な人にとって贅沢ではなくなりました。 40年代の終わりまでに、より多くの人々がそれらを購入し、その結果、50年代の終わりまでに、アメリカの家族のほぼ40％が自分の車を持っていました。 そして積極的に使用しました。



スナイダーズは大きなアイデアを思いつき、その結果、ファーストフード2.0の最初の注文が生まれました。 ドライバーが駐車場に来てウェイトレスが注文するスキームは、新しいものに置き換えられました。顧客は事前に注文し、数分後に車から出て施設に行く必要なくそれらを受け取りました。 起業家は、この組み合わせは、一方では消費者にとって施設の訪問をより快適にし、他方では、事前にコンパイルされたメニューに基づいて注文が行われ、キッチンスタッフにとってその準備が難しくないことを条件に、より高い運用効率を達成すると感じました。



その結果、双方向通信システムに投資したIn-N-Outは、顧客が停止し、メニューを調べ、注文し、支払いウィンドウまで数メートル先に進み、都合の良いときに昼食をとることができる最初のネットワークになりました、自宅を含む。 このシステムは、忙しい昼食時間を含め、いつでも大勢の顧客にサービスを提供できます。 テーブルと椅子を備えた伝統的な施設よりも役立つことがあります。



約70年前にSnydersによって解決された主なタスクは、今日その関連性を失うことはありません。それは、ファーストフードとファーストフードの分野で現在起こっている革新を推進しているからです。 これらのイノベーションは、特にダイニングルームのピーク時に、注文の受け渡しの利便性を最適化および改善することを目的としています。



そして、多くの機関がこのイノベーションに数年間投資している主な理由は、消費者が食物に支払う方法ではありません。



問題は、注文プロセスがどのように行われるかです。



1948年にスナイダーズが見て解決した問題とほぼ同じです。

2017年のモバイル予約注文とパフォーマンス

2000年以降、家の外での食料のコストは着実に増加しています。 2000年代初期には、食料費の39％のみが施設の訪問に費やされました。 2016年末までに、この数値はほぼ44％に増加し、成長を続ける可能性があります。



ファーストフードへの総支出も増加しています。 昨年、家の外の食料に費やされたすべての資金のうち、 2,280億ドルがそれに費やされ、この数字は2015年の結果より5.3％高かった。



40代または50代のように、ファーストフードのアイデアが流行し始めたとき、利便性と価格は消費者にとって決定的な要因でした。



今日、人口のさまざまなグループの代表者：2つの収入源とミレニアル世代の家族から、単一の親または退職者まで、マクドナルド、タコベル、チックフィルA、またはその他のお気に入りの場所に立ち寄る、または立ち寄る便利な機会に抵抗することはできません。食事の大部分を手頃な価格で摂取する。 多くの場合、彼らはこれを週に数回行います。



アナリストは、アメリカ人の7％が毎日ファーストフードを食べ、50％が週2回ファーストフードレストランに行き、70％が週3回行き、80％が月に1回行くと報告しています。 昨今の食品の品質について最も悪いジョークを抱えていたレストラン事業のセグメントは、ゲームを新しいレベルに引き上げ、製品をより「健康」にし、メニューをアメリカの消費者の変化する食欲に合わせながら、価格を維持しました許容レベル。 ファーストフード部門のアメリカの消費者満足度指数は、100ポイントのうち79ポイントで、前年に比べて2.6％増加しました。



多くの市場で非常に望ましいミレニアル世代の顧客は、ファーストフード企業が引き付けたい主要な人口グループの1つです。 そして、正当な理由があります：ミレニアル世代は、非常に頻繁にファーストフードや他の同様の施設で食べる。 調査によると、この世代の代表者は週に3、4回訪問し、予算の44％がそのような施設の食糧に割り当てられています。



一方で、ファーストフード業界は多くの障害に直面します。



まず第一に、競合他社はあらゆる側面から発生します。 地方および地域のエスニックレストランチェーン、モバイルスナックバー、単純に新しいスナックバーは、大都市と小都市の両方に出現し、多くの場合、より健康的なファーストフードの需要を満たすことを求めています。 食料品店はすでに、ランチとディナーに調理済みの料理を扱う部門を含むように範囲を拡大しています。 ウォルグリーンの薬局大手はすぐそこにあります。ボストンのオフィス近くの店では、フローズンヨーグルトと寿司のほか、さまざまな調理済みサンドイッチやサラダを提供しています。 いくつかの情報によれば、Amazon Goはオープン後、同様の製品を提供する予定です。



同時に、監督当局は新しい指示を導入しており、これにより営業費用が増加しています。 医療費とともに人件費が上昇しており、最低賃金を引き上げるための連邦政府の規制が事業費を押し上げています。 消費者の期待は、価格の大幅な上昇なしに製品の品質を維持することについても高まっており、これももう1つの圧力要因です。



人件費は予算の約30％を占めており、一部の機関ではそれ以上です。 製品の購入費用はほぼ同じレベルです。 このような背景に対して、ファーストフードネットワークオペレーターは、最も差し迫った問題の1つである消費者への注文プロセスの簡素化を解決するための技術と革新者に頼っています。

画像により平均チェックが20％増加した場合

ガソリンスタンドと24時間営業のミニマーケットSheetsのオペレーターは、1997年にタッチスクリーンを使用して食品を注文する可能性を提供した最初の企業の1つでした。 Sheetzのマネージングディレクターによると、消費者が注文できるものの画像を提供することで、すぐに注文の増加が見られました。 同社のマネージャーは、同様の提出方法により、メニューへの新しいポジションの導入が簡素化され、売り上げが増加したことも発見しました。 画面上の新製品の画像は、訪問者の興味を刺激し、それらの最も人気のあるものを迅速に判断することを可能にしました。 POS端末との統合により、支払いとチェックアウトのプロセスが加速しました。



数十年先に巻き戻して、今日、私たちは途方もない技術進歩と新しいデータアクセスデバイスの出現を目の当たりにしています。



パソコンと携帯電話を使用したオンライン注文も同じ効果がありました。 Eat24マーケティングディレクターは、数年前、オンライン注文によりレストランオペレーターは予算を最大限に活用できるようになり、前回注文したものよりも多く注文できることを人々に思い出させると述べました。 たとえば、以前に顧客が店でコーラとピザを食べていた場合、オンライン注文のおかげで、彼は同じピザをスナックとソーダと一緒に飲むことができます。



SheetzとEat24の両方の主な利点は、平均注文サイズの増加、より少ない顧客でより多くの顧客にサービスを提供し、より多くの注文を処理できるため、新しい何かを試してみたい新しい顧客の出現と運用効率の向上による追加販売です。



しかし、今日のリモート注文の概念をまったく新しいレベルに引き上げているのは、モバイルデバイスとアプリケーションおよび支払い統合の組み合わせです。 これにより、1948年にSnydersがビジネスを構築し、「ステロイドでポンプをかける」ことに基づいて、成功の3つの要素の同じモデルを取ることができます。 その結果、並外れた効率性、優れた価格で優れた食品、そして革新的な消費者との接点が生まれました。 そして、これはすべて、ファーストフード店が純利益の増加に助けを必要とする時にだけ可能になります。



今日、モバイル予約注文の導入により、顧客の活動を刺激することができ、オペレーターが新しい顧客を引き付け、この方法で注文された食品の配達の効率を高め、顧客がそのような注文を処理するのにかかる時間を短縮できます。 モバイル予約注文と支払いにより、まったく新しいチャネルが開かれ、従来の店舗の切符売り場の前の列に人々を「押し込む」試みよりも多くの時間あたりの消費者にサービスを提供できます。 チポトレCFOがかつてこの現象を呼んだ 「セカンドレストラン」は、一部のチェーン店の売上を1日500ドル増やし、他の店ではこのアプローチに固有の生産性を高めることで数倍増加しました。



モバイル予約注文の概念は、地理的痕跡の再考も促します。 オフライン注文とオンライン注文の処理に割り当てられた領域の比率を確認することで、運用予算を他のニーズに解放したり、人件費を再配分したり、従業員の雇用をまったく拒否することもできます。 スターバックスは、モバイル注文のみを処理する店舗を対象にシアトルでパイロットプロジェクトを開始し、注文を効率的に処理するために必要な従業員の数と、注文が必要かどうかを理解しようとしています。 マクドナルドは、集中型の自動車カフェのコンセプトを経験しています。これは、モバイル予約のみを提供し、すでに他の地元企業の従業員数の減少につながっています。



サブスクリプションのビジネスモデルを使用したモバイル予約注文と支払いのテーマのいくつかのバリエーションにより、1時間あたりの注文処理量が5倍に増加し、通常よりも安い価格で料理を提供することもできます。



より高度なモバイル予約注文および決済アプリケーションは、注文を完了する必要性をユーザーに思い出させ、スマート予測テクノロジーを適用して、消費者が好むオプションを提供することができます。 同じスマートテクノロジーを使用して、従業員のシフト、特別オファー、および期間中および閑静な日の追加の顧客獲得を計画できます。 そのようなプラットフォームは、利益の新たな機会を開くことさえあり、消費者が決断を下そうとする瞬間にブランドがオファーを促進するのを助けます。



もちろん、このような体験に支払いを埋め込む機能は、この体験を消費者にとって非常に魅力的で便利なものにする要素であり、他方では、オペレーター側での実装にとって現実的なものです。 Uberがまず信頼できるタクシーサービスを提供し、次に旅行代金を支払う便利な方法で障害を取り除いたように、モバイル予約注文と支払いは顧客や施設の運営者にとって同様の障壁を取り除きます。



著者は、いくつかの理由で、この遠足を歴史の中に導きました。



まず第一に、新しいものはすべて忘れ去られています。 時代はテクノロジーのように変化する可能性がありますが、実践が示すように、今日のビジネスが直面する問題は常に関連してきました。 これは、クライアントの問題を解決することを考えるとき、彼らが誰であろうと、どんなセグメントであろうと、ポジティブな開発ダイナミクスを維持するために彼らが直面している根本的な困難について慎重に考えることがしばしば役立つことを意味しますビジネス。 その後、支払いの統合が価格品質比をまったく新しいレベルに引き上げることができる場所について考えることができます。



第二に、このような高次の困難を排除することが、業界の伝統的なセグメントに大きな変化をもたらすものです。 レストラン業界では、注文方法の革新的な変更が、食事時の施設訪問プロセスに対する消費者の態度に影響を及ぼし、まもなくこれらの変更は家の外のすべての食事に影響します。 すぐに、消費者は、そのような施設を訪れる際に、モバイル予約注文とモバイル決済を標準サービスと見なし始めます。



レストランの運営者、またはむしろそれらの最も精通した人は、進歩に遅れずについていくことに完全に焦点を合わせています。 Chipotle CFOから提供されたデータによると、ネットワークで処理された注文の66％はレストランの外で「食べられ」ます。 同時に、オンラインまたはモバイルデバイスで行われているのは7％だけであり、同社は、それらの多くを施設外に移動するという大変な作業で肯定的な側面しか見ていません。



1948年にSnydersが行ったように、消費者に全く新しい注文方法と食べ物を食べる方法を示したように、現代のイノベーターは主要なレストラン経営者に、効率、食品の品質、サービスへの新しいアクセスポイントに基づいたアプローチを作成および実装するためのツールを提供しています。 今日、消費者は携帯電話、タブレット、Alexa、Allo、Siri、Bixbyなどの音声アシスタント、およびDunkin 'Donutsでモバイル予約注文を行うことができるWazeなどのアプリケーションを主に使用しています。



このストーリー全体が始まった「デバイス」については、車は今日も更新されており、ネットワークに接続された「スマート」な車に変わり、新しいことはすべて忘れられていることを思い出させます。