CRMシステムの進化

CRMシステムへの関心は常に高まっており、リソースの負荷とビジネス効率の問題を解決しています。 そのため、このクラスのソフトウェアは、機能と実践の観点だけでなく、歴史の観点からも細心の注意を払う必要があります。 この作業を取り上げて、短いCRMストーリーを作成しました。 記事から次のことを学びます。

• CRMシステムのゴッドファーザーは誰でしたか
  
  
• UMLダイアグラムなしでナプキンでソフトウェアを設計する方法
  
  
• メカニカルCRMの仕組み
  
  
• オラクルがその先見の明に対して支払った金額は10億ドルでした。
  
  

そしてもちろん、CRM業界はそれで終わりではありません。 そして、これは必ずしも大きな日付であるわけではありません。 ただし、最初にまず最初に。





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Rolodexはほぼ機械的なCRMシステムです

最初のCRMシステムは1次元でした。つまり、すべての顧客情報はカードの形で提示されました。 実際、これらは会社の取引相手に関する基本的な情報を含むファイルキャビネットでした。



このようなカードファイルの典型的な例は、伝説的なロロデックス（ロレックス）です。これは、顧客の連絡先情報が保存されたカードを含む回転カタログです。 ちなみに、Rolodexという名前は、英語の単語のローリングとインデックスの組み合わせに由来し、それ自体が主題の目的を明らかにしています-一般に、手動検索エンジンです。 Rodexのデータは、特別な形式で手動で入力するか、Rolodexレターヘッドの名刺をクライアントから取得できます。



ちなみに、約1年前、「ロデックス」に対する需要の波がロシアのFacebookを席巻しました。ユーザーは既に中国製であるにもかかわらず、奇妙な名刺ホルダーのリンクと画像を共有していました。 本物のロロデックスは、1956年にアーノルド・ナスタドラーとイルドール・ニルソン（アーノルド・ノイシュタッターとヒルダー・ニールソン）によって発明され、2年後の1958年に市場で成功を収めました。







ロロデックスのモダンな外観



このデバイスはWheeldexの改良版であり、同様に有名なAutodexの親relativeであり、選択された手紙に対して自動的に開かれた電子電話帳管理システムです。 一般的に、Zephyr Americanの発明について話すと、ひとまず立ち止まってその時間のいくつかの画期的な「ガジェット」をリストするしかありません。 別の元-ハイパーテキストの概念の前身であるMemexがありました。 発明の一部は、不必要なものとして忘却に陥り、ロロデックスは、個人的な主催者や、ビジネス上の連絡先を蓄積して保存するプロセスの通称になりました。



80年代後半まで、西ヨーロッパと米国の売り手は詰まったロロデックを回転させ、紙にトランザクションに関するコメントを書き、フォルダーにファイリングしました。 言うのは怖いですが、ロシアではまだそうしている会社もあります。そしてノートブックは従業員と一緒に出て行き、フォルダーは解雇される前にシュレッダーに悪意を持ってドロップされます。

メインフレーム

1970年代に、世界中の企業にパーソナルコンピュータが登場し始め、IBMの軽い手で、いわゆるメインフレームの時代、巨大なユニバーサル高性能および耐障害性サーバーが印象的なメモリリソースとともに始まりました。



現在、メインフレームは複雑なリソース集約型コンピューティング操作に使用されており、最新のCRMシステムはリソースに対する要求が少なくなっています。 同時に、メインフレームシステムを使用して、一度に手動で作成されたデータをデジタル化しました。これにより、検索が大幅に加速され、物理ストレージスペースが節約されました。 その後、最初の販売自動化システムが登場し始めました。 何年もの間、研修生はオフィスに座って、手動データを自動システムに送り込むことができました。



古いRolodexはメインフレームと平和的に共存していましたが、ビジネス自動化の革命がダラスに備えていました。 1986年に、Pat SullivanとMike MooneyがConductor Softwareを設立し、PCにインストールされている「ACT！」システムに可能な限り近い製品を作成しました。 最初、この略語は自動制御技術として解読されましたが、1987年に自動連絡先追跡（連絡先管理システム）として有名になりました。 名前を解読しても、システムが実行できるすべてのことを伝えることはできませんでした。実際、販売プロセスを管理し、顧客とやり取りするためのソフトウェアでした。 ちなみに、1993年にContact Software Internationalと改名された同社はSymantec Corporationに売却され、1999年にはSalesLogixに売却されました。 2001年、これらすべてがSageの所有に渡され、システムはACT！に改名されました。 セージ、それは最新の名前でロシア市場に知られるようになりました-セージACT！ （Sage CRMはあまり専門的なレビューに含まれていない場合があります）。 2013年、このシステムは再びACT！と呼ばれました。.会社は開発中で、本社はアリゾナにあります。

市場全体ではなく、各ERP / CRMシステムを個別に検討すると、10〜20年以上にわたってCRMを開発し、実装している長命の企業が多数存在します。 秘密は比較的簡単です。 機能の観点から見ると、CRMは非常にモバイルです。新しいビジネス要件が継続的な開発を刺激します。 実際、ユーザーの声に耳を傾け、必要な方向にシステムを開発する必要があります。 ロシア市場の歴史は、CRMベンダーがデザインを押し付けて、「必要のないものが必要だ」と顧客に納得させようとする試みが失敗したことを示しています。



RegionSoft CRMは10年以上にわたって開発されてきました。バージョンからバージョンへの変換により、連絡先管理からビジネスプロセス、仮想電話交換まで、ロシアの中小企業の現実を追跡できます。 ところで、今では「ソーシャルCRM」という用語がもう1つ課されています。 ベンダーは、利用可能なソーシャルネットワークのAPIを利用して、顧客データを集約するモジュールと個々のプログラムを切り離しました。 これはB2B業界には必要ありません。また、B2Cでは、すべての企業がこのようなソフトウェアをお金で引き出す準備ができているわけではありません。VKまたはFacebookのグループやページで簡単に販売できます。 そして、有能な人（保険会社、旅行会社、サービスなど）は、CRM / ERPシステムとソーシャルネットワークを長く統合しています。 ソーシャルCRMは、おそらく中小企業にとって最も曖昧な傾向の1つです。

ACT！ -CRMシステムの先駆者

しかし、ACT CRMシステムの先駆者に戻りましょう！ そして、彼がどのような人物であり、そのアイデアがどのように生まれ、ビジネス界全体をひっくり返したのかを詳しく見ていきます。 私たちの話は、創業者マイク・ムーニーとの英語インタビューに基づいています。 そして、これは本当にクールな話です。



80年代には、CRM市場に関する話題はありませんでした。アプリケーションソフトウェアには、スプレッドシート（​​Lotus）、テキストエディター（WordstarおよびWordPerfect）、およびデータベース（dBaseおよびParadox）の3つのカテゴリがありました。 パットサリバンとマイクムーニーは営業担当者であり、成功する販売は重要な競争上の優位性として顧客関係の質に基づいていることを確信していました。 ところで、当時のパートナー自身はロロデックスを使用していました。 友人はビジネスエンジェルから100,000ドルの投資を受けて、コンピューターストアの売り手がアカウントを構成し、割引を設定し、倉庫から商品を書き出し、それをすべて印刷するのを支援するプログラムを作成しました。 頻繁に起こるように、予想に反して、目新しさはcrash落し、85,000ドルがパイプに飛び込みました。 2つの方法がありました：ビジネスを閉じて、投資家に$ 15,000または2番目を返すこと。 2番目の方法は、MarginMakerを販売するという決定でした。 その後、パートナーの進路で、CompuShopコンピューターネットワークのゼネラルディレクターが登場しました。これは、米国の小売業の25人の有力者の1人です。 彼は、友人たちに朝食で4時間のブレーンストーミングセッションを手配するようアドバイスしました。



1986年7月4日、友人は紙と鉛筆を取り、近くのレストランに行き、彼らが何を望み、何が彼らを個人的に助けるかを互いに尋ねました。 アイデアは、コンピューターで使い慣れた紙のツールを使用することでした。 コードネームYESのシステムがナプキンに落書きされました（はい、すべての販売-はい、誰もが販売しています）。 その朝、ACTが考案されました！..







ACTの最初のプロトタイプ！ ノートブックに。 ツールは真の天才にとって重要ではありません



3週間後、投資家との会議があり、そこで彼は将来のシステムのスキームを紙で見て、YESの目標について学びました。 投資家は50,000ドルを寄付し、関心のあるパートナーと数回の会議を開催し、友人は1週間で40万ドルの投資を集めました。 9か月後の1987年4月1日、ACTがリリースされました！..マイクムーニーは、彼の首謀者の1人であるラップトップを検討しています。 そのときでさえ、彼はデバイスの機動性に賞賛され、モバイル技術の広範な浸透を予測しました。 多くの点で、真にモバイルであることが学ばなかったのはCRMでしたが、これは一部にはこの必要がないからです。



CRMの最初のユーザーの1人（当時はまだこの名前ではありませんでした）は、トレーダーとFOREX企業です（言葉の意味では）。 これらの人々は非常識な販売をしており、サービスの技術はありませんでしたが、個人の進歩が始まり、これらの企業をブロックチェーンと高頻度の取引でハイテクに変えました。

クラシックCRMの時代

80年代半ばに、データ駆動型マーケティングの時代が始まりました（いわゆるデータベースマーケティング）。 歴史上初めて、情報が販売戦略と統合され始めました。 しばらくの間、エンタープライズソフトウェア市場の未来はマーケティング担当者の手にありました。 SMM-spam-mimimiになったのはマーケティング担当者ではなく、実際のデータの専門家だったからです。 彼らは、分析プラットフォーム、トランザクションデータベース、顧客データを統合および統合し、これらすべてに基づいて、販売と関係を管理することを学びました。 バックオフィスには、会計、マーケティング、サポートのシステムがありました。 その後、コールドコールの概念が通常の意味で登場しました。



この段階で、銀行と保険会社が進歩の主なエンジンになりました。 CRMの隣（市場はもはやACTに限定されませんでした！）工業企業、薬、薬局、小売、ユーティリティ（旧ロシアでは、通常、ソビエト連邦、コマンド経済、分類された才能のあるACSがありました。しかし、科学者と開発者は、経済と国民経済の実際の状況をどのようにして見つけるのでしょうか？！）。 それでも、西ヨーロッパと米国のビジネスは理解していました。顧客により良いサービスを提供し、顧客との関係を築く人は誰でも販売します。



すでに世界中で90年代の始まりが企業リソース計画の時代になりました-激しい競争と生産と技術の絶え間ない成長の条件の中で、コスト最適化の問題が最初に来ました。 同時に、データベースマーケティングはセールスオートメーションに変わりました。 最初のSFAシステム（Sales Force Automation）が登場しました。これは、会社の管理、連絡先の管理、機会、取引を組み合わせたものです。 CRM（Customer Relationship Management、Customer Relationship Management）という用語は1995年に造られました（IBMの腸内での1つのバージョンによる）。



1997年までに、CRMシステムへの信頼は一時的に低下し、事業運営、生産および生産計画、出荷、物流、金融などの自動化を提供するERP（エンタープライズリソースプランニングシステム）が前面に出ました。 CRMはこれらの巨人の単なるモジュールでした。 しかし、これは長続きしませんでした。運用作業は迅速かつ明確で、営業担当者はビジネスを知っており、生産を理解したくないため、フロントオフィスのソリューションが必要でした。

「すべてのCRMの母」の歴史は、CRMシステムの歴史の中心です

1984年、Thomas SiebelはOracleに雇われ、すぐにリレーショナルデータベースソフトウェアの販売代理店になりました。彼の主な仕事は、Oracleの営業担当者とコンサルタントを訓練することでした。 彼は、潜在的な顧客にOracleソリューションを提示する方法の包括的なアイデアを彼らに与えました。 Siebelは単なる販売員やトレーナーではなく、驚くほど短い時間で最高の成績を収めました。 ちなみに、彼の経歴と同僚の進歩の秘密は恥をかきやすいものです。他の人とは異なり、彼は技術的に精通しており、これのおかげですべてのニュアンスを複雑な技術言語から単純な人間の言語に簡単に翻訳しました。 Oracle Lawrence（Larry）Ellisonの共同設立者兼CEOは、そのような成功を手にすることができませんでした。彼は才能のあるSiebelをすぐにトップマネージャーに引き上げました。



Oracleで働き始めて3年後、Siebelはダイレクトマーケティングディレクターになり、問題に直面しました。彼の部下（コンサルタントおよび営業担当者）は、不十分な構造の顧客情報により時間、労力、リソースを失いました。 非効率性を早急に解消する必要があり、SiebelはOracle内の営業担当者の対話を簡素化するように設計されたプログラムを開発しました。 結果は印象的でした。



1989年、Siebelは、エリソンにOASIS（Oracle Advanced Sales Information System、Oracle Automated Sales Information System）を外部顧客に販売することを提案しました。 アリソンはシステムの商業的可能性を認識せず、部下の提案に無関心のままでした。 動揺したSiebelは1990年に休暇を取りましたが、成長のピーク時にOracleの株式を売却しました（金融スキャンダルによりすぐに崩壊しました）。 しかし、ジベルは、奇妙なことに、すぐに彼のオフィスを開きませんでした。



彼は、CEOとしていくつかの仕事を引き継ぎ、1993年に元Oracleのマーケティング担当者であるPatricia Houseと提携してSiebel Systemsを設立しました。 Siebelは同様のソリューションを振り返らず、顧客満足に焦点を合わせました。 リリース後にリリースを確認する代わりに、クライアントとのコミュニケーション、ビジネス要件の収集、さまざまなビジネス分野の機能とニーズの調査に多大な時間を費やしました。 それは厳密な研究作業であり、その結果は、貿易、販売、およびそれ以降のマーケティングとサービスを自動化するプログラムであるSiebel Sales Enterpriseでした。 Siebelは、CRM業界がずっと後に考える多用途性を最初に思いついたものです。



技術的な観点からは、強力なデータベースに基づいた洗練されたソフトウェアであり、マネージャー、営業担当者、営業担当者、およびコールセンター（テレマーケティング業者）の間で顧客情報を配信しました。 このソリューションは、さまざまなマネージャーのクライアントの重複の問題を100％解決し、選好に関する情報の収集を支援し、マーケティングタスクに取り組みました。 Siebelは投資家を引き付け、1996年に2億8,000万ドルの所有者となり、40人の従業員が大富豪として目を覚ました。 会社に15％出資し、1999年までにSiebelは個人資本を10億ドルを超える価値まで成長させました。







1997年のトーマス・シーベル。 写真ジェリー・テルファー



1995年から2000年にかけて、Tom Siebelは「Siebel CRMが呼ばれることもある」「すべてのCRMの母」の開発会社とベンダーだけでなく、米国で最も収益性の高い会社の1つを率いていました。 利益の伸びは一貫して前年比で100％を超え、同社はCRM市場の70％を支配しました。クライアントはCompaq、IBM、Cisco Systemsでした。 2001年、同社はソフトウェアを20億ドル以上で販売しました。 これは、元ボスのトム-ラリーエリソンを怒らせることはできませんでした。



実際、エリソンは戦争に行く必要はありませんでした-2002年の危機と強力な競合他社であるSAP、PeopleSoft、Salesforce、Oracleの成長により、Siebelは大幅な削減を余儀なくされました 2004年5月、Thomas SiebelはCEOを辞任し、CEOのままでした。 2005年、オラクルはSiebel CRMを「フレンドリーな」取引で58億ドルで購入しました。



現在、KPI（ロイヤリティプログラム、顧客分析）と呼ばれるものをCRMに導入したのはSiebelでした。 彼はCRMを販売するだけでなく、CRMシステムで有能に仕事をすればどれだけ成長できるかを毎日証明し、彼自身のクライアントベースでアイデアをテストしました。 Siebelの管理スタイルも成功に貢献しました。彼は厳しく権威主義的であり、従業員に卓越したプロ意識を要求しました。 Siebelは、90年代のシリコンバレーの民主的なオフィスとは異なり、ドレスコードやケータリングルールさえも規制されていました。 そのようなアプローチがなければ、その大規模で数十億ドルのSiebelは存在しませんでした。

CRMの世界における2000年代：対立の時代

分析対運用

2000年代の初めに、復活したCRM市場で2つの敵対的なグループが形成されました。分析CRMと運用CRMです。 アナリストは、OLAPキューブ、数百のレポート、製品および製品マトリックスを提供し、80〜90年代のデータに関するマーケティングのイデオロギーを伝えました。 手術室は、クライアント、ドキュメント、トランザクション、およびプロセスの操作に焦点を当てた主力製品でした。



当社のRegionSoft CRMは2007年にリリースされ、他の多くの国内競合他社と同様に、当時非常に機能していましたが、すぐに分析システムとの競合に直面しました。 ちなみに、運用システムも分析システムもその純粋な形で生き残りませんでした-普遍的なものと生き残った人々は生き残りました（たとえば、ERPシステムの運用ツールと機能セットに加えて、100を超えるさまざまな分析レポートと運用レポートがあります）。

ところで、私たちは投稿を書いている間に、RegionSoft CRMがどのように表示されるかについて少し懐かしく思いました。

2006年に、連絡先と販売を管理する独自のシステムであるRegionSoft CRMを開始しました 。 11年以上の開発により、小規模な個人起業家から大規模な企業まで、あらゆるタイプのビジネス向けの複数のエディションを備えた強力なフル機能のデスクトップCRM / ERPシステムに変貌しました。 現在、5,000人以上の顧客がCRMを使用しています。







リリースに関するニュースはまだRegionSoftではなく、すでにCRM：連絡先管理







システムを無料で配布し、最初の顧客がシステムをテストした後、50％の割引でシステムを買い戻すことができました。 CRMは市場に参入し、絶え間ない更新、信頼性、常に経済的にリーズナブルな価格による関連性により人気を博しました。これまでは、可能な限り低い価格を維持し、「天井とブルドーザーから」価格を上げません。

「狭い」CRMシステムが運命づけられたのはなぜですか？

• 同社は高価な動物園ソフトウェアを必要とせず、ユニバーサルソリューションはエンドツーエンドの自動化をより良く提供します。
  
  
  
  
• 部門にとっては、異なるシステムからデータを「ドラッグ」するのではなく、単一のCRMシステムでデータを交換してプロセスを調整することが重要です。
  
  
  
  
• OLAP分析レポートは過負荷になっており、一部の従業員にとっては困難です。 実際、中小企業では、有料機能はアイドル状態でした。
  
  
  
  
• 分析CRMは、多くの場合、複雑なサポートとかなり強力なハードウェアを必要としました。この財政的負担は企業に打撃を与えました。
  
  
  
  
• 純粋に運用可能なCRMには、レポートと分析がありませんでした-実際、彼らはプロセスにのみ関心がありました。
  
  

一般に、すべての商業（およびできれば生産とサービス）部門に一度に適合する最適化されたソリューションに行く必要がありました。 ちなみに、ポール・グリーンバーグの本「CRM with the speed of light」（ロシア語の出版物、非常に興味深い話）は、CRMシステムの普遍性の一種のマニフェストになりました。

クラウドとデスクトップ

90年代後半から2000年代初頭に、最初のオンラインCRMシステムが市場に参入しました。 ここでのパイオニアはSiebelで、1999年にハンドヘルドコンピューター用のSiebel Sales Handheldモバイルシステムを立ち上げました。



SAP、Oracle、PeopleSoftをリリースしたモバイルバージョン。 しかし、モバイルシステムは成功しませんでした-理由の1つは、手頃な価格で機能的なモバイルデバイスの不足でした。この時点で、企業ソフトウェア市場は鉄市場よりもほぼ10年先でした。



ただし、CRMシステムの所有コストを削減するというアイデアはベンダーに任せるものではなく、同じ1999年に企業は最初のクラウドソリューションをリリースしました。 当時、クラウドは独自の高価なサーバーに代わる本当に安価な代替手段でした。 CRM as a service（SaaS）サービスを提供する分野では、Salesforceは先駆者であり、ソフトウェアの先進技術の実装および市場のトレンドセッターの世界的リーダーです。 最初のクラウドベースのCRMは非常にシンプルで中小企業にのみ適していましたが、ベンダーは積極的に開発し、すぐに大企業がクラウドをテストしました。 誰もがそれを好きではなかった。









クラウドのアイデアは非常に魅力的に思えました。サイト、管理者、サーバー、その他のコストや問題にリソースがありません。 ただし、ロシアと西部の市場（特にドイツの市場）の大企業はクラウドに懐疑的であり、商業情報のセキュリティと保護が依然として懸念されているため、ベンダーは完全にデスクトップバージョンをサポートするか、クライアントハードウェアに特別なサーバービルドをインストールします。 クラウドベンダー自体も間違った方向を向いており、月額料金が高すぎる（そしてロシアではしばしば非人道的な為替レートに結びついている）-その結果、クラウドを所有するコストは、永続的なデスクトップライセンスを導入するコストよりもはるかに高くなっています。



2000年代の初めは、いわゆるドットコム（インターネット企業）の大規模な破産が特徴でした。 しかし、ITの巨人は驚かされず、ドットコムバブルの崩壊を利用してエンタープライズシステム市場に参入しました。 2003年、MicrosoftはMS Officeスイート、Outlookメール、CRMシステムを組み合わせた包括的なソリューションを展開しました。 非常に迅速に、Microsoft Dynamics CRMは市場の主要プレーヤーとなり、他のインポートシステムでは一般的ではありませんが、ロシア市場に比較的簡単に参入しました。 ロシアでの会社の強力な地位、パートナーおよびシステムインテグレーターのネットワークは、この点で重要な役割を果たしました。 確かに、Dynamicsはロシア市場の特性にそれほど煩わされていませんでしたが、特に1Cや主要なドキュメントの動物園など、「国内ビジネスの機能」の有料コネクタを作成するパートナーを可能にしました。 もちろん、この状況からの値札は下がりません。 ちなみに、オラクルがSiebel CRMを購入し、データ用のCRM標準を制定したのはそれと同時にでした。



2004年に、CRMシステム市場のもう1つのランドマークである最初のオープンソースSugar CRMシステムがリリースされました。 このプロジェクトは信じられないほど成功し、膨大な数のフォークが登場しました。その中でも最も有名なものの1つであるvTiger CRMです。 現在、オープンソースは盛んになっていますが、やはり非常に高価です-無料で入手したコードには非常に有償のサポート、サービスが必要であり、通常のプログラマーでさえ状況を救うことができません-そのような専門家の給与は、ほぼ10年間市場平均を上回っています



2007年、データセンターの開発とSalesforceの内部プロセスのおかげで、興味深いプラットフォーム、つまりビジネスシステムを開発するための環境が登場しました。 各ビジネスには、最高のカスタマイズの機会が与えられました。 これに先立ち、Siebelはプラットフォームの中で掌握していました。



専門家の間では、CRMシステムの開発の最新段階-ソーシャルネットワーキングAPIの使用など、システムがクライアントに関する完全な情報を収集しなければならないソーシャルCRMの時代-を選択するのが慣習です。 なぜこれが実際にトレンドではないのかを上で説明しました。 そして一般的に、CRM市場全体の動向について話すことは、CRMシステムを作業ツールとして使用し、顧客の個人データのための独自のトラップを構築しようとしない数百万の零細、中小企業を忘れるだけです。 より明確な傾向は、たとえば小売業でのビッグデータとIoTを使用したCRMの作業です。 これは物語の続きかもしれません。



今日の市場には多くのCRMシステムがあり、それらを呼び出す人がいます。 すでに歴史の文脈に入っている人もいれば、そうしない人もいます。 おそらく、あなたは当惑していると思います-私たちはロシアでどうですか？ 答えは記事よりもはるかに短い：1991年までのロシアのCRM-これらは1991年以降の銀行およびブローカーにおける国有の自動制御システムである-インポートシステム、2002年以降、CIS諸国を含む純粋な国内ソリューションが登場し始めた。 歴史の中に落ちた人もいれば、歴史になった人もいます。 現代のニュースは彼女にも近づいていません。 物語は続きます。

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進化の概要は、11年の歴史を持つシステムであるRegionSoft CRMチームのメンバーによって作成されました。 しかし、その別の時間についての詳細。