ほとんどすべての組織、一つの方法またはソフトウェアの販売に関連した他は、あなたがサポートラインを持っている必要があります。 サポートは、技術的な性質のため、原則として、製品開発およびクライアントの問題のすべての種類の溶液を使用して関連付けられました。 その電位が最大容量まで使用されている場合Sapportビジネスを与えることができます隠された「パン」、が多いが、これらの機能は、サポートチームの中核に実際にあります。 それらについて、それがカットの下に移動します。
サポートは、企業内の重要な問題を解決するための多機能ツール、および「クライアント」の方向することができます。 私たちがサポートは、ITビジネスのどの段階で再生することができますいくつかの役割を識別してみましょう。
1. Sapport心理学者
最も明白な特徴は、クライアントとの仕事に関連する追加のサポートサービスです。
首尾よく問題を解決する人々のビューの心理学的観点から、それが自動的に友人や仲間に記録されています。 このような男は、サポートに頼る、再び助けを求めることが容易です。 通信コードは、サービス拒否を意味するものではありませんので、時々顧客は、彼らの個人的なセラピスト/心理学者として「サポーター」を感じると話す機会を取る（もちろん、重要な条件は、プロのサポートエージェントのまともなレベル）。
心理学者の役割は、通常の信頼を求めて - 心理療法の結果に満足の顧客は、偉大に関して、会社に忠誠心の増加に関連し始めます。 クライアントを容易にするための恒久的な支援サービスの中で最も成功した例は、彼のチームでの自主的な製品のエバンジェリストになることができます。
当社Sapport、実際にはWrikeは、私たちがサポートするクライアントとの良好な関係の例を発見しました。 いくつかのケースで設立ネクタイは、主に「ハッピーエンド」との複数の相互作用のおかげで、温かくフレンドリーになってきました。 他の部門へのクロスセリング製品によって、例えばまたは当社では他の人を扱うとき-そのような顧客は、いつも私たちのために良い言葉を入れているコミュニティ 。 現在の例：私たちは最近、別の会社に顧客サポートサービスに対処する上で最も活発なの一つの通過について学びました。 この移行の条件の一つは、プロジェクトの計画のためのツールとして使用Wrikeてきました。 言葉はフレンドリー会話の中で、我々は顧客自身を知らせニュース«私は最後までWrikerよ！»、チーム全体を喜ばせるために失敗することができませんでした！
2. Sapport-火災
状況を想像して - あなたは、世界的なインシデント（質量問題、重大なバグ、神がdauntaymを禁止）を受けている、と「すべての悪い」、または実現しますが、結果の緊急除去で忙しいことをエンジニア/管理者は、まだ実現していない承認しました。 一方、おそらく既に緊急のコメントを取得する必要が不満多数のユーザーを持っています。 ヘルプには、すべての穏やかで、すべてを説明し、その後エンジニアに問題を特定するために必要な情報を持っていることSapport-火が来ます。
その問題だけでなく、迅速に適切なコミュニケーションで解決されている人々、結果はむしろこれらの問題に遭遇していない - それは正しいアプローチこのケースでは、あなたが心理学者が予想される結果を達成できることは注目に値します。 何かがすぐにSapportに通知するものによって間違っていたことに注意することが、多くの場合、最初の - などの緊急のサポートも問題の良い指標です。 内部通信の問題の十分に確立されたシステムでは芽に破壊することができ、これは、送信するための時間に、支持によるところが大きいです。
Wrikeサポートチームでは緊急事態の場合のエンジニアとの相互作用の特定の練習を開発しました。 我々は、潜在的な問題を宣言最大限の情報を収集し、当番のエンジニアに通知することができます任意の顧客のメッセージに応答するようにしてみてください。 仕事の同様のスキームが協力して瞬時に（私たちのサポートの3番目のレベルを。それは具体的にどのように機能するかについての記事を参照してくださいQA部門を集め重大なバグの検出に使用され、ここに ）。 運用サポートサービスの応答時間より劇的な進展を防ぐ助けました。
3. Sapportコミュニケー
この役割は、チームが、製品の開発に顕著な効果を持ってサポートすることです。 それはすべて同じクライアントが望んでいることを、神聖な知識を持っているので、サポートは、任意のPMAのための大きな利点です。
Sapport製品の開発のための援助のどのような種類を持つことができますか？ 選択肢の1の食料品部門の直接利用者からのフィードバックの転送。 例えば、弊社のサポートチームは、コミュニティWrikeのユーザーからのフィードバックを取り込み、製品の定期的に管理者にレポートを提供します。 誰もがより良い顧客サポート担当者に理解していないので、フィードバックのあらゆる種類の解釈はそれをサポートを提供すると便利です。
別のアプローチ - 顧客のニーズとその「中継」他のチームの共通理解の使用。 スクラムチームのイベントへの頻繁な訪問者Wrikeサポート - 私たちは、クライアントの利益を代表し、重要なステークホルダーであるため、我々の意見では、留意されます。
コミュニケーション機能も逆方向に動作します - PMYやエンジニアがSapport等、クライアントに情報を伝えるために、興味のあるトピックについての情報や統計情報を収集求められることがあります この関数は賢明かつ慎重に使用すべきであることに注意することが重要である - Sapportは、顧客データの海で泳いで、そして最大の問題は、データを整理し、右の結論を引き出す、側に誤解ないようにする方法です。
4. Sapport鍛冶場品質のトレーニング
サポートの別の動かぬ「隠された」機能は、その人材です。
スキルや知識の多様性、顧客とのコミュニケーションにおける製品の包括的な理解と素晴らしい経験は、任意のクライアントと製品部門（マーケティング、セールス、コンサルティング、など）でサポート歓迎の人々を作ります。 サポートチームには、多言語である（とカバー、複数のタイムゾーン/地理的位置が）、その内部の文化はまた、任意の顧客志向の仕事のために便利に変換され、コミュニケーション能力のさらなる発展に貢献している場合。
サポートWrike、例えば、西と東ヨーロッパ、ロシア、北米、南米の作品。 私たちは、ロシア語、ウクライナ語、英語、スペイン語、フランス語、ドイツ語、ポルトガル語を話す（この点で、ちなみに、及び、製品のローカライズとヘルプ）。 あまり一般的な言語（エストニア語、スウェーデン語、チベット（）のいくつかの知識が仕事にまれにしか使用されているが、それは私たちのサポートチャットに見えた任意のミディアムレアの言語のための素敵なボーナスである - この言語ではチームの可能性が尽くされていません。
さまざまな技術フォーカスのためのあなたのサポートは、専門家QAや開発への直接の道（任意のコーディングスキルする場合）をした場合 - 顧客が製品の理解をテストし、新機能の開発に非常に役立ちます。 サポート・エージェントは、一般的には非常に勤勉かつ永続的な男です。 受信メールや通話の実線は軍の反応や濃度を訓練するので、彼らは、迅速かつ細心の注意を払って作業に使用され、すべてを理解するのに役立つために、下に着きます。 このようなスキルはどんな仕事で歓迎します！ また、様々な教育/専門家の過去を持つ人々 - あなたが知っていることはありませんが、どの分野の専門家は、（Wrikeサポートにphilologists、マーケティング担当者、教師だけでなく、候補者や科学の医師を持っている）のサポート部門で見つけることができます。
追記
サポートの役割上記の4つは、当然のことながら、その機能を決定するための包括的な分類ではありません。 個々の企業の製品/サービスのサポート部門では、独自の特色を持つことができます。 それは顧客の問題、製品またはサービスのヘルプを解決するための専用の便利な部署と見なさ必要Sapportではないことを心に留めておくべきおそらく最も重要なこと。 他の興味深い問題へのあなたのサポートサービス・エージェントをエンゲージし、おそらくあなたは、全体としてビジネス開発/チームのための新たな可能性を開きます！