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ITSM教育プログラム：顧客の期待に応える方法

画像 スチュアート・レインズによる別の記事を紹介します。 今回は、サービスレベルアグリーメント（SLA）を正常に締結する方法に関する経験を共有しています。



オリジナル、 blog.sysaid.comで2016年12月13日に公開された「顧客の期待に応える方法」を参照



材料の複雑さは初期レベルです。



この資料は、顧客やユーザーと連携するためにITSMが提唱するアプローチを理解するのに興味深いかもしれません。また、サービスレベル管理プロセスの理論に精通し、それを実践したい人、またはこれを試みて失敗した人に取り返しのつかない利益をもたらす可能性があります。これで新しいものを探しています。



しかし、繰り返しますが、結論に注意することをお勧めします。 この記事で説明する記事は、サービスの提供者と顧客の両方がサービスの価値のために協力に真剣に興味を持っている理想的な状況です。 実際には、これは常に発生するとは限りません。



以下、斜体は翻訳者のメモを示します。



サービスデスクへの期待



ITサービス管理で直面する最大の問題の1つは、顧客やユーザーの期待に応えられないことです。 サービス自体がどれだけ優れていても、サービスをどれだけうまくサポートしているかは関係ありません。人々の期待に応えられないとき、彼らは悲惨であると感じることが重要です。



私は定期的に期待を満たしていないIT組織と協力しており、IT組織はこれに対する責任を受け入れませんでした。 そして、彼らには常にこのための言い訳がありました、例えば：





おそらく、あなたはあなたの組織でそのようなことを聞​​いたことがあります。 その場合、多分今はいくつかの重大な変更の時です。 ユーザーや顧客に優れたサービスを提供したい場合は、なぜ十分にサービスを提供できないのかを説明してください。 これが、最も効果的なIT組織が顧客の期待を管理する責任を負う理由です。 そして、もちろん、これは言うのは簡単ですが、するのは簡単ではありません。 この記事には、これを行う方法に関する私の提案が含まれています。



組織が期待どおりの結果を確実に達成できるようにするには、次の4つのポイントを実行する必要があります。



  1. 顧客とユーザーが期待するものを理解する
  2. 「できること」と「期待に影響を与えよう」を組み合わせる
  3. サービスを管理して、顧客とユーザーが待っているものを提供します
  4. 実績を報告して、顧客とユーザーがあなたが何を提供しているかを確認します


4つのポイントすべてが等しく重要であり、それらすべてに注意を払った場合にのみ、顧客の期待に応えることができます。



この記事の残りの部分では、これらの点を詳細に検討します。 しかし、最初に、1つの重要な違いの考えを伝えることから始めます（ ユーザーと顧客-これらの言葉の背後に隠れているのは誰ですか？を参照）。 ITILは、顧客（交渉、条件の交渉、サービスの支払いを行う）とユーザー（実際にサービスを使用する）を区別します。 この違いに慣れていない場合は、おもちゃ屋を想像してください。 親はおもちゃの代金を支払いますが、子供はそれを使用します。 顧客の期待について話すとき、私はこれら両方のグループの期待を意味します。 ユーザーのニーズと期待のみを考慮するのは間違いです。ユーザーの期待と一致しないためです。サービスの料金を支払うのはユーザーです。



顧客とユーザーが期待するものを理解する



顧客とユーザーの期待を理解したい場合は、彼らと話をする必要があります。 そして、ニーズは時間とともに変化し、彼らに対する期待もあるため、定期的にこれを行う必要があります。



多くのIT組織は、サービスレベル契約（SLA）に依存して、顧客とユーザーのニーズを伝えています。 残念ながら、これらの契約は数か月または数年前に合意することができ、場合によってはIT組織自体が顧客よりも大幅に作成することさえできます。 SLAを知って理解することはできますが、顧客は何をする必要がありますか？



サービスの計画と提供にSLAを使用する場合、顧客やユーザーと定期的に話し合う必要があります。





顧客と話す習慣をまだ身に付けていない場合は、次回の年次レビューを待たないでください。 重要なインシデントを管理する震源地にたどり着く前に、今すぐそれを実行して、顧客からの期待について話してください。



「できること」と「期待に影響を与えよう」を組み合わせる



顧客が非現実的な期待を抱いている場合があり、単に高すぎるという理由だけで、期待するものを提供することができません。 たとえば、1分あたり数千のトランザクションと2分以内のインシデント解決時間で、1秒未満で応答できるサービスを提供できると彼らは信じているかもしれません。 そして、この驚くべき声明をどうするか？！



彼らがサービスに期待することを知っていて、本当にそれを提供できない場合は、すぐにそう言ってください。 これが起こるまで待たないでください。 正直に言って、期待することができない理由を説明し、現在の非現実的な期待を提供する潜在的な価格を、潜在的な利益の大きさと比較して示します。 これは、顧客が期待を変更する必要があることを顧客が理解するのに十分な場合もあります。 他の場合には、顧客がそのようなレベルのサービスを本当に必要としていることを知り、必要なレベルの料金を支払う準備ができていることを確認することに驚かれるかもしれません。 私が一緒に仕事をしたある顧客は、IT部門に、すぐに復元できるサービスが欲しいと言っていました。 IT部門は、RAIDアレイを20秒で復元すれば十分だと考えていました。 明確化した後、回復時間が長くなり、ビジネスの損失が容認できなくなったため、顧客は1/4秒でサービスを復旧する機会を支払う準備ができたことが判明しました。



いずれにせよ、あなたは本当に達成できることに同意する必要があります。 同意が得られたら、できれば顧客自身の言葉を使って書き留めてください。 あいまいな技術目標の後ろに隠れないでください。 たとえば、多くのIT組織は、サービス可用性の目標値をパーセンテージで示しています。 99.5％または99.9％の可能性がありますが、IT担当者にとって意味があるだけであり、顧客はこれが自分にとって何を意味するのか理解できないでしょう。 サービスが動作不能になる頻度と、サービスが復元される期間を確認することをお勧めします。 たとえば、「サービスは1年に4回まで完全に動作不能であり、4時間以内に復元する必要があります」、これは「99.82％」よりも有用です。



サービスを管理して、顧客とユーザーが待っているものを提供します



提供できない顧客と指標の目標値を調整する必要はありません。 あなたは、あなたがそれを行うと言うために必要な（ そして十分な ）すべての手段を講じたことを確認する必要があります。 先ほど見た例に戻りましょう。 「このサービスは、1年に4回まで完全に動作不能であり、4時間以内に復元する必要がある」という可能性がある場合は、これらの両方の値をどのように管理するかを考える必要があります。





これはすべて、リスク管理のフレームワーク内の絶対に標準的なアクティビティですが、リスクを登録できない場合は、リスクを管理せず、単に問題が発生するのを待ちます。



実績を報告して、顧客とユーザーがあなたが何を提供しているかを確認します



最後に、実際に何をしたかを顧客に伝える必要があります。 繰り返しになりますが、これは、顧客が自分自身にとって有益であるという点で行う必要があります。 顧客が単に期待を満たしていることを知りたいだけの場合、毎月200ページのレポートを提供するべきではありません。 最も重要なことは、改善のために何をしているかについての定期的なレポートです。 来週、月、年にサービスの印象を改善するために何をするかを説明してください。 これらの改善点について話し合います。 適切なことに集中していますか？ 提案された改善により、サービスに対する認識が本当に向上しますか？ 彼らは提案をしたいですか？



結論として



顧客はあなたが提供するサービスについてどう思いますか？ 彼らがどう感じているかを本当に理解するための優れたフィードバックメカニズムはありますか？ インタラクティブな顧客調査を使用できますが、顧客やユーザーとのライブの会話で得られた結果を置き換えることはありません。 あなたが彼らが何を望んでいるかを理解し、彼らがあなたに提供するものを理解し、あなたが彼らのために管理するITサービスから最高の価値を提供するために協力することを確実にしたいなら、期待を管理するのに問題はないはずです顧客。



お客様の期待に応える方法については、 「ITSMの基本に戻る」を読んでください。彼らが何を期待しているのかわからないかもしれません（「ITSMの基本に戻る」は期待どおりではないかもしれません）



ご清聴ありがとうございました。 特にこの出版物をダウングレードした場合は、コメントに感想を残してください。


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