顧客は常に正しいですか？

ユーザーの意見に大きく賭けるべきですか？ 一方で、「買い手は常に正しい」というよく知られているフレーズには、もちろん、健全な根拠があります。 クライアントは自分が何を望んでいるかを知っていますが、実際に必要なものを理解していますか？







ヘンリーフォードの一般的なフレーズを思い出してください。「人々に必要なものを尋ねたら、もっと速い馬を求めます。」 これらの言葉が本当にフォード氏のものであるかどうかはわかりません。 しかし、もし彼が潜在的な買い手にインタビューしたなら（Qualarooのような何らかのフィードバックサービスを使用して ）-「速い馬」が最も人気のある答えである可能性が高いです。 スティーブ・ジョブズは、「買い手がそれを見せない限り、買い手は自分が何を望んでいるかわからない」という問題について同様の見方をしていると信じられています。



歴史上、成功した製品の例は数多くあり、その基礎は「顧客の要求に応える」ことではなく、しばしば無意識のうちに顧客が本当に必要としているものを理解することです。 あなたが一生馬に乗っている場合、馬なしで乗ることはあなたを傷つけると思いますか？ 顧客にインタビューするときは、すでに知っているカテゴリで顧客がどう思うかを理解する必要があります。



クライアントが何を望んでいるかを理解することはそれほど簡単ではありません 。



そもそも告白しましょう-私たちはクライアントが何を望んでいるかを理解するのがあまり得意ではありません。 そうでなければ、サービスプロバイダーは顧客を奪われず、 オンラインストアの品揃えは数時間で完売します。 世界中のオンラインストアの創設者と開発者は、顧客が購入せずに去る理由を理解しようとすることに戸惑うことはありません。 統計によると、これはサイト訪問者の2/3です。 電子メールニュースレター、割引クーポン、「1つの価格で2つ」 など。全世界は、未払いのバスケットの問題で成長しています。



クライアントは何を望んでいますか？ 次の2つの理由から答えがありません。



1.訪問者の中で、有利な価格を求めて「狩りに出ている」競合する買い物客や買い物中毒者にかなりの割合が降ります。



2.人々は常に自分が何を望んでいるかを正確に知っているわけではありません。 言い換えれば、彼らが必要と考えるものは、必ずしも彼らの本当の必要性ではありません。

顧客のニーズを識別する方法は？

試行錯誤。クライアントのニーズを解決する最良の方法の1つ。 問題は、MPV（最小限の実行可能製品）であっても、 何かをすぐに変更しようとすると、視聴者からの敵意に直面することです。 FacebookやInstagrammなどの巨大なものの新しいロゴのリリースについて私たちは何を言うことができますか、聴衆がどれほど不満を持っていたか覚えています。



トーマス・ラルニツィウスは次のように述べています。「デザイナーの仕事を厳密にとる必要はありません。 何かを変えてフィードバックを得ようとする試みは、特定の製品に欠けているものについての理論的な議論よりも、クライアントのニーズを理解するための実り多い方法です。

ただし、多くの場合、会社のロゴのデザインの変更は、アプリケーション自体の機能の更新に関連しています。 これにより、より多くの視聴者の注目を集めて誇大広告を作成することができます。



私たちは、長い間国民を悩ますそのような取るに足らない試みに留まらないでしょう。 アイデアは、消費者として、多くの場合、ブランドのデザインを更新することが最終的な目標であることを知らないということです。 しかし、開発者が私たちのニーズを何らかの形で認識し、満たしたいという願望に基づいていると推測できます。

顧客自身が望むものを知っていますか？

UPS Pulseは、オンラインストアの訪問者を対象に、顧客が購入せずに離脱する理由を理解しようとする調査を実施しました。 結果は次のとおりです。

50％はまだ購入する準備ができていません

20％は何か他のものに気を取られています。

16％が見に来ました。 つまり、10人の訪問者のうち2人が最初にサイトにアクセスし、 何かを購入するつもりはありません。

マイケル・スオカはこう書いています。「日常生活では、人々は自分が望むものを正確に言うことはできず、推測することしかできません。 結局のところ、彼らは何か他のものが欲しいかもしれません。 さらに、彼らは明日何が欲しいか想像できません。」 VKontakteの新しいデザインに関する誇大広告を覚えていますか？ そして今、これらすべての批評家はどこにいますか？



観客は新しいデザインに素直に慣れている可能性があり、おそらく新しいデザインは彼女が本当に必要としているものですが、彼女はこれを認識していませんでした。



ジェフ・ホワイトは、instagramの新しいロゴのデザインについて、inbound.orgのブログで次のように述べています。 私はいつも、アプリケーションの新しいアイコンや機能を作成するために行われた巨大な作業に、大衆がどれほど気付いていない（またはむしろ尊敬を感じていない）かといつも驚かされました。 数百万人が使用するアプリケーションの更新を発表するために必要な勇気は言うまでもありません。 これが緊急に必要ですか？ いや しかし、これは近代化への第一歩です。」



消費者が何かを批判するとき 、彼らは一瞬たってもそれを忘れます。 変更に関する決定は、さまざまな消費者グループの長い議論、研究、定義の後に行われます。 そして、 誰かが結果を好まない場合、これは正常であり、非常に期待されています。

クライアントは彼らの欲求に間違えられるかもしれません。

最近人気のあるいくつかのアプリケーション-私たちに完全にデモンストレーションします。聴衆に彼女が望んでいる（または考えている、望んでいる）ものを与えることは、常に成功への直接的な道ではありません。



-Twitterは元々Odeoポッドキャストのプラットフォームとして作成されました。 -最初からBurbnとして作成されたinstagramは、友達を追加したり、位置情報をマークしたり、写真を投稿したりできるローカルアプリケーションでした。



各新製品が視聴者の要求への応答と彼女の願いを満たそうとする試みとして作成されたと想像した場合、成功したアプリケーションが今日どのように始まったのかを判断すると、消費者が何を望んでいるのか、消費者自身がニーズを理解していないことがわかります。



これについては長い間話すことができますが、事実は残ります。成功したブランド/アプリケーション/製品は、クライアントが表明した問題を解決しませんでしたが、根本的に新しいものを提供しました。 クライアント自身が推測しなかったもの。 企業が提供する製品は、その後一般に肯定的に評価されるだけです。

まとめると

顧客と潜在的なバイヤーに、会社をどの方向に発展させるかを指示させるのは良い考えですか？ いや 英語のことわざにあるように、「ラクダはコミュニティによって指定された馬です。」 つまり、すべての人のニーズを満たそうとすると、最終的には誰も満足することができなくなります。



一方で、目の前で良いアイデアを見て、それが元の計画と一致しないためにそれを押すことは、同じように無謀です。 「黄金の意味」はありますか？ もちろん。 しかし、彼女を見つけることは非常に困難です。 実際、クライアントのニーズとあなたの会社が必要とするものの間の非常に「完璧なバランス」を見つける方法を知っていれば、私たちは少なくとも1時間あたり500ドルでいくつかのビッグブランドの「新しいアプローチ」に取り組みます。



顧客に必要なものを提供しようとする（これが常に本当に必要なものではない）ことは良いスタートですが、本当に利益を生むものに集中する必要があります。 最も熱心な批評家はクライアントではないかもしれないことを忘れないでください。 はい、リスクを冒して「群衆に対抗する」ことは簡単ではありませんが、アーミンヴィットが新しいInstagramロゴに関する記事で述べているように、「人々の記憶は非常に短い」：「これは時間の問題です-およそ3か月、-人々がこれを認識し、Instagramアプリのロゴと見なす限り。」



そのような成功のほんの一部でもキャッチできれば、顧客がイノベーションをまったく必要としないと思っていても、その成功の仕組みを理解できます。