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オペレーターモニターはクライアントから何を隠しますか？





スマートガジェット-スマートフォン、タブレット-およびデジタルテクノロジーの可用性の向上により、ユーザーは台無しになりました。 問題を解決するには、独自のインターフェースが必要です。もちろん、直感的でタッチフレンドリーで、どのデバイスでもアクセスできます。



現代の通信事業者は、販売店でポータル、モバイルアプリケーション、タブレットを使用して、顧客に広範なセルフサービス機能を提供しています。





その他多数。



同時に、店舗やコールセンターのオペレーターのコンサルタントは、同様の操作を実行し、他のシステムやインターフェイスで作業します。



複数のシステムを作成して維持する理由 これらのインターフェースの統合は可能ですか？ そして、クライアントには何が隠されていますか？





セルフサービスインターフェース



セルフサービスインターフェイスのいくつかの例を見てみましょう。これらは、「通信事業者の個人アカウント」というクエリの検索エンジンで簡単に見つけることができます。















もちろん、見た目は異なりますが、一般的な機能は明確に追跡されます。





カスタマーサービスワークプレイス



これは、Netcrackerが開発したコールセンターオペレーター用のインターフェイスです。 開発プロセスでは、詳細な調査を世界中のTier 1オペレーターの日常業務に基づいています。







Netcrackerが開発したコールセンターオペレーターインターフェイス。



私たちの理解では、プロのインターフェイスは従業​​員のタスクに基づいて構築され、KPI指標の改善に焦点を当てる必要があります。 この場合：





UXのマイクロ設計中に、トップシナリオの実行を可能な限り高速化したいと考えました。 したがって、私たちの優先事項には次のタスクがありました。





明らかに、そのようなツールには従業員のトレーニングと教育が必要です。 注意してください：





さらに、オペレーターはクライアントに表示されないものにアクセスできます。





ユーザーシステムとオペレータシステムの違いは、次の2つの理由によるものです。



  1. さまざまなシステム要件



    オペレーターとクライアントには、システムとの相互作用の異なるスキルとシナリオがあります。 直感性（インターフェイスをすばやく理解する能力）と満足度（システム全体の印象）は、クライアントにとって重要です。 オペレーターにとっての主なものは、生産性と速度、つまり クライアントが満足するように、可能な限り迅速にアピールを処理する機能。



  2. さまざまな目標



    クライアントは、いつ、なぜ彼の個人アカウントに入ったのかを覚える必要はありません。 クライアントの目標は、サービスについて調べることです。 会社の目標はより多くを売ることです。 会社はリクエストを収集して体系化し、クライアントに他に提供できるものを予測します。 さらに、会社は顧客ロイヤルティを高める方法を世話します。 これは、クライアントがサービスを引き続き使用するかどうかに直接影響します。


明日は単一のインターフェースです







すべての通信事業者（および通信だけでなく）は、顧客サービスコストの削減を目指しています。これは、費用の最も重要な項目の1つです。 その結果、事業者は加入者とのやり取りのプロセスに対する新しいアプローチを探しています。





その結果、セルフサービスは顧客により多くの情報と機会を提供し、オペレーターのインターフェースは簡素化されます。 実際、インターフェースは互いに近づいています。



SelfService +プロジェクト



そのような和解の好例は、数千万人の加入者を有する北米の大手通信事業者と当社の共同プロジェクトであるSelfService +です。



プロジェクトの本質



新しい地域では、家が建てられています。 ほとんどの場合、これらの家は若い人や中年の人が買います。 アパートにチェックインすると、所有者は通信事業者によって設置された箱を発見します。 このボックスは、インターネット、テレビ、電話、国際電話などの最新の通信サービスを提供します。所有者はサイトを訪れ、サービスを選択し、設定し、支払い、すぐに使用を開始します。



オペレーターとの顧客の対話はデジタル形式で始まります。 これは、クライアントが独立してサービスを提供し続けることを意味し、会社の顧客ケアのコストを最小限に抑えます。 北米の事業者は、新しいオーディエンスにプロセスとシステムを「実行」し、加入者ベース全体を徐々にこの形式に移行することを計画しています。



そのようなモデルでのコールセンターオペレーターの動作



このプロジェクトは、私たちが説明したようなコールセンターのオペレーターのための特別なシステムを作成しません。 オペレーターは、顧客と同じセルフサービスインターフェイスで作業します。 これは、クライアントとの同じセッション内でも可能です。 しかし、問題が発生します：オペレーターは、システムの特別な機能-クライアントに関する追加情報、連絡の理由の記録、尋ねられる質問のスクリプト、次善策-にどのようにアクセスできますか？



このために、セルフサービスインターフェイスは特別なオペレーター機能で強化されています。 クライアントが見るものの上に追加されます。



例を考えてみましょう。 クライアントの目を通して購入する手順の1つを次に示します（オペレーターの名前と企業スタイルは架空のものに変更されます）。





顧客の通信サービス注文ページ。



クライアントは、インターネットとモバイル通信を含む関税を選択し、オプションの改良に進みました。 この時点で、彼はアパートにいくつのワイヤレスアクセスポイントを設置すべきかを疑い、コールセンターに電話することにしました。 コールセンターのオペレーターはクライアントの画面に接続されています。 ただし、オペレーターには、買い手以外のものが表示されます。





オペレーターのテレコムサービス注文ページ。



オペレーターは、バイヤーのステータス（ソーシャルネットワークからの情報を含む）、インタラクションのオートコンプリートブロック、動的なアップセル/クロスセルのオファーの両方にアクセスできます。 ただし、購入の画面フローは似ており、オペレーターはバイヤーと一緒にリアルタイムでプロセス全体を実行します。



プロバイダーは、このようなインターフェイスが妥協であり、現在、店舗やコールセンターのオペレーターの速度が低下することを理解しています。 結局のところ、オペレーター-さまざまな経験と期待を持つユーザー-は、顧客のインターフェイスで作業することを余儀なくされます。 これは、より多くのクリック、異なるナビゲーションロジック、1つの画面上のより少ないデータ、および異常なアクセントを意味します。



ただし、長期的には、このアプローチにより次のことが可能になります。





秘密が明らかになる



オペレーターのモニターでクライアントから隠されているものが明確になりました。最新のサービスアプローチです。 今日、電気通信事業者は顧客について十分に理解しており、顧客自身が考えていなかったものを販売することもできます。 しかし、これは「vparivanie」の疑わしい商品ではありません。 それは消費者を研究し、彼を幸せにするものを正確に提供したいという願望です。 もちろん、プロセスとツールの変革がすぐに利益をもたらすことはありません。 しかし、ビジネスの成功の鍵は高品質のサービスです。 したがって、これらの投資は長期的に見返りをもたらします。



また、CRMシステムの要件は既知であり、システム自体は長い間実装され使用されてきましたが、通信会社は機能だけが重要ではないことに気付き始めています。 デジタル技術の世界的な広がりを背景に、日常のユーザーエクスペリエンスと期待は、必然的に専門ソフトウェアの分野に浸透します。 顧客体験を大切にすることは、製品設計を前進させます。 さらに、インターフェースの利便性とオペレーターの速度は、顧客満足度、そして最終的には利益に直接影響します。



顧客の期待は高まっており、UXの定義は目の前で変化しており、製品の品質に対する要件は新しいレベルに達しています。 そして、Netcrackerでは、これらの状況では私たちの責任も増大することを認識しています。 情報技術は、機能の実装とビジネスとの統合に関してほとんど障壁がない開発レベルに達しました。 しかし、業界の課題に適切に対応し、世界中で革新的なソリューションを提供および実装するためには、ユーザーエクスペリエンスに注力し続ける必要があります。 これは、市場で成功するための重要な要件の1つです。



この分野でのプロジェクトについて知ることは興味深いでしょう。 同様のシステムを開発したことがありますか？ 彼らはどのように見えましたか？ コメントを書いてください！


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