HabréでCRMに関するアンケートを実施した方法：結果

私たちは10年以上にわたってCRMを開発しており、それらについて5つほど書いています。 記事では、経験を共有するだけでなく、統計や研究にも依存しています。 この間ずっと、私たちはロシア市場に関する統計を非常に欠いていました。 外国では、あなたが好きなように：著名な機関から始まり、企業データで終わる。 私たちが見つけたのは、古いものかカスタムのものでした。 そして、そのような物質的な信頼はありません。 したがって、私たちは最初の調査を実施しました-バンプを埋めるために、そのような研究を行う方法を理解し、CRMシステムの統計を蓄積するために。 ほぼ3か月間、私たちは回答を収集してきましたが、結果、結論、そして間違いさえも共有する準備ができました。 それは有用な経験であり、良い分析をもたらしました-あなたと共有してください。





ソース：stats.stackexchange.com



Typeformを使用して調査を実施しました。 便利なサービスですが、純粋に英語です（ただし、だれかが怖がっています！）。 調査へのすべてのリンクは、Habréの投稿にのみ投稿され、他のソースは実験に含まれていませんでした。 明らかに、Habrの投稿は検索エンジンを経由しますが、それでもサイトの機能は結果に一部影響を与えました。 さらなる調査では、プロファイルの異なる少なくとも3つのサイトと当社のWebサイトをカバーします。



423人が調査に参加し、324人がPCから、11人がタブレットから、84人がスマートフォンから、4人が不確実な情報源から。 調査ページにアクセスした人のうち、156人が質問に答えました。つまり、37％です。 ユーザーが調査に費やした平均時間は3.5分です。 9月20日に受け取った質問に対する最初の回答、最後の2016年12月11日に。 この投稿の教育目的のために、誰もが調査に参加して構造を確認できるように、調査を開いたままにします。

結論と埋めたバンプ

CRMシステムのベンダーのチームで社会学者が1人も見つからなかったという事実には、おそらく驚くべきことはないでしょう。マーケティング担当者でさえ技術者です。 しかし、調査のアイデアは長年熟成しており、2016年末およびロシアの少なくとも業界統計を最小限に抑えるために、それを実装する必要がありました。 すぐに言ってやった。 バグやわだち掘れは、後で気づき始めました。 では、 RegionSoft CRM開発会社は何を考えていましたか？



回答者の数を恐れました。 外国の世論調査とCRM / ERPパネルを表示すると、回答者の数を平均50〜300人で見つけることができます。これは、企業ソフトウェアのユーザーの通常の代表的なサンプルです。 私たちの最大の夢の中で、100人の回答者を考え、156人を獲得しました。これは非常に良いことです。



調査の構造について長い間考えていた結果、悲しみが頭から浮かびました。 まず、会社の年齢と従業員の数を尋ねることは非倫理的であることがわかりましたが、これに関する犯罪者は何ですか？ 同様に、私たちは調査の成長を恐れて、会社の範囲の問題を捨てました-今、私たちはこれに非常に申し訳ありません、それは業界に属していることが結果の多数の自己記述システムに光を当てるという事実になるからです。



複数の選択肢がある質問では、いくつかのオプションを選択しました。 これは、取得されたデータの品質には影響しませんでしたが、結果の処理に問題を追加しました。 すべてが正しく設計されていれば、Excelファイルをダウンロードし、データを手動で正規化して分析し、ポーリングパネルのグラフが正しく構築されていることを確認する必要はありません。



回答オプションの意味が似ているか、非常に近いものがあり 、その違いは調査の編集者として私たちには理解できましたが、ユーザーには理解できませんでした。 たとえば、ここに：





選択した3つの回答は、非常に密接に相関しています。 それでも、関連性のある真実のようなデータが得られました。



私たちは調査実験の中で実験に行き、人々がどのように接触するかをテストすることにしました。 最後の3つの質問は、クライアントとのコミュニケーションを目的としています。



彼は私たちからもっと情報が欲しいかと尋ねました。





999文字の自由な形式で表現することをお勧めします -完全な表現の自由。 そして、私たちはそれを完全に手に入れました：誰かが賞賛し、誰かが誓い、誰かが正直に、999文字すべてを埋めてそれらを埋める必要があると書いています。







フォーム内の一連の回答は完全に元気づけられ、CRMシステム全体に対する態度についていくつかの結論を導き出すのに役立ちます。 そして同時に、ネタバレですべての答えにコメントを書きました-対話が役に立つと確信しています、読んでください。 そして、誰が尋ねたが、連絡先を残さなかった-答えを得る。





彼らは 、プレゼンテーションを手配するためにメールアドレスを残すことを提案しました 。





または 、自由な形であなた自身について書いてください 。







最後の2つの段落では、すべてが間違っていました。 まず、電話を要求する必要がありました。高速であるため、ユーザーは迷惑メールが少なくなり、両側の時間を無駄にせずに建設的な対話がすぐに期待できます。 プレゼンテーションに意欲があり、CRMに興味がある人は、音声でコミュニケーションする方が明らかに簡単です。 一部の人々は手紙を主張し、これを明示的に示したが。 誰かが拒否したが、彼はスパムを恐れていると書いた。 ここで、Regionsoftがスパムを送信することは決してないことを保証できます。潜在顧客および現在の顧客への通知は非常に穏やかです。 これは間違っていると言われることもあり、頻繁に思い出す必要がありますが、顧客との関係については独自の見解があります。 回答者の19％がデータを残しましたが、私たち全員が連絡しました。 全員が答えたわけではありませんが、連絡は起こりました。 もちろん、コンバージョンについて話すのは時期尚早です。 アンケートで見込み客を収集するかどうかを最終的に提案することはできませんが、別のフォームを試すこともできます。



これらの問題にもかかわらず、調査では関連する結果が示されましたが、結果は興味深く、有用で、予想外でした。 そして最も重要なのは、より深くより専門的な研究を構築するための基礎があることです。

CRMシステムに関する仮説と調査結果

そのため、投票のロジックとアーキテクチャについては何も知りませんでしたが、実験のルールについては完全に知っていました。 まず第一に、仮説があるはずです-回答者の答えが確認または反論されるべきであるという仮定。 RegionSoft CRMの経験と長期的な市場監視に基づいて構築しました。

• 国内CRMは、輸入CRMよりも人気があります。 ロシアのCRMシステムの実装のオーバーヘッドがより低いため、これは私たちにとって理にかなっているようです。これは、価格、適応、トレーニング、特に技術サポートと改良にも当てはまります。
  
  
  
  
• ユーザーは、チャットやソーシャルネットワークとの統合を実際に必要としません。 多くのCRMはこれらの機能を実装し、美しいプレスリリースを作成します。 しかし、ここでのポイントはリクエストではなく、一部のソーシャルネットワークのトレンドと比較的単純なAPIになりたいという願望にあるようです。
  
  
  
  
• CRMは、会社全体よりも多くの商用サービスを自動化します。 実際には、元々意図していたことを行います。
  
  
  
  
• CRMを使用している回答者は40％未満です。 実際、CRMなしで生活している企業の割合は非常に大きいですが、プロジェクトの深い技術志向により、Habréで関連する回答が得られる可能性は低いです。
  
  
  
  
• 導入は肯定的な結果をもたらします。 私たちの経験からこれが確認されました。調査でも確認されることを願っています。
  
  

カードを明らかにし、どの仮説が真実であると判明したかを調べる時です。



回答者の半数にCRMシステムが実装されました。 多くの点で、このような高いシェアはサイトの詳細によるものです-Habrの読者の間では、高レベルの自動化を行っている企業の従業員が多くいます。 別の仮説的な理由-自己記述CRMの背後にあるものは不明です。 これは私たちの研究の新しい段階です。







企業でどのCRMが実装されているか、または実装される予定であるかは 、調査の最初の部分であり、今後100件の質問が寄せられました。 これは、回答がどのように配布されたかです。







32％はレコーダーシステムであり、これまでにない高い数字です。 一方で、この値は、Habrahabrの詳細に起因する可能性があります。 一方、300万から500万ルーブルの統合プロジェクト、Google for Business、オープンソースフォーク、簡単な自己記述連絡先リポジトリ、マクロを含むExcelワークシートなど、自己記述CRMの意味を理解することは重要です。 これらのオプションのすべてを排除することはできません。今後、より慎重に研究する必要があります。

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ちなみに、12月中は、 RegionSoft CRMとすべての自社ソフトウェアを割引価格で提供します 。 今日-10％割引とクールな分割払いとレンタル条件。 明日は-9％になり、以降も同様です。 ライセンスの経済的に合理的な価格を維持し、天井からそれを取らないため、-70％と-90％はありません。 サイトの詳細。

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私たちは将来、非常に多くの謎めいた自己記述型システムを残し、配信オプションに切り替えます。回答者の39％がサーバーシステムを選択し、25％がクラウドシステムを選択しました。 正直なところ、サーバーがクラウドを14％もバイパスするという仮説さえありませんでしたが、システム自体およびその他の詳細の分析に基づいて、これには前提条件があることが明らかになりました。 その中で、最初の場所はセキュリティに属し、2番目は所有コストに属します。 ええ、はい、仮説は確認されました-ロシアのシステムの45％、自己記述のシステムで77％。 これは主に、基本的な機能セットとベンダーとのトレーニングとコミュニケーションの両方の面で、ユーザーが国内のソリューションがどれだけ収益性が高いかを認識しているためです。



現在/将来のCRMとは何ですか？ 簡単な質問のようですが、表の2番目の部分には明らかな驚きがあります。倫理的な理由のためにコメントすることはありません。自分で判断してください。 RegionSoft CRMインジケーター-4％、5ユーザー。 別のものに陥った人々のうち、SiebelとMicrosoft Dynamics CRM、1C：SCP、Googleによる2回、IQ300、Retail CRM、OneBox、Pipedriveによる4回のポーリングが行われたオープンソースフォークvTigerに言及する価値があります。 ところで、システムをクラウドまたはサーバーに追加するときのエラーは3つだけです。







会社でCRMを使用/使用するユニットはどれですか？ この質問（複数回答）に対する回答として、営業と経営陣がリードすることが期待されています。 実際、CRMシステムは最初は販売管理ツールとして作成されましたが、その後、付随する一連の機能とともに既に成長し、それらの間のライン、プロジェクト管理システム、およびERPがあいまいになっていました。 ITサービスのユーザーの21％に驚きましたが、CRMが必要に応じてテクニカルサポートツールとしてもバグトラッカーおよびインシデント管理システムとしても簡単に機能できることは誰も知らないでしょう。







CRMで最も頻繁に使用/使用する予定は何ですか？ 絶対に予測可能なトップアンサー：連絡先、顧客、タスク、プロジェクト、プランナー、ビジネスプロセス、ドキュメント。 ソーシャルネットワークの予測7％、テレフォニーの完全に予想外の26％、ガントチャートの15％。 そして、ファッショナブルでシンプルなプロジェクト管理システムによって提供される形式のガントチャートが、プランナーおよびグループプランナーに正常に置き換えられたが、産業用ガントに到達していない場合、そのような低い割合の電話は突然の結果です。 仮想電話交換の統合、CRMと電話の統合は、商用サービスの開発にとって大きなリソースです。 たとえば、RegionSoft VoIP Connectorを作成する必要さえあったので、非常に需要があります。







質問：あなたの意見では、CRMはどの程度完全に使用されていますか？ 結果は予想外のものではありません。







しかし、私たちの調査では、CRMシステムをまだ実装しておらず、すでにCRMシステムを実装している人がいることを覚えています。 詳細を見てみましょう。 すでに実装している人のうち、31％がシステムを途中で使用し、36％がCRMを商業の拠点と考えて積極的に使用しています。18％-企業ポータルとして、6％-上司からのキック。 計画を立てている人の中で、「わからない」という答えが2番目に多い-商取引の成功と企業ポータルとして。 CRMシステムからのかなり適切な期待。



会社にとってどのような統合が重要ですか？ ここで誰がリーダーなのか-明らかに、会計と統合されていないCRMは多くを失い、その逆も同様です。 したがって、1Cは55％になりました。 2番目に（！）テレフォニー-疑いがあります-それは、テレフォニーの割合が非常に小さいため、すべてのシステム、特にレコーダーが統合できないからではありませんか？ 同じ会社でソフトウェア動物園に出くわすこともありますが、CRMとERPで完全に逆説的な27％です。 統合機能が弱く、エンドツーエンドのビジネス自動化がないため、これは非常に悪く、プロセスの速度が低下することに注意してください。 ところで、クラウドベースのCRMシステムを使用する人の場合は33％、サーバーの場合は19.6％で、他のCRMとのこのような統合が必要です。 これは偶然ではありません-リストされたサーバーCRMには、ほとんどの場合、ERPレベルの機能があるか、独自の倉庫管理システムと生産管理システムがあります。







CRMの導入後に状況は変わりましたか？ ここで、すでに実装した人の実際の印象と実装しなければならない人の期待は、ほぼ同じですが、すでに使用している人は43％ではなく56％優れているという違いがあります。 CRMの導入後の変更の評価が必要です。CRMの有効性と今後の対策を理解するためです。







回答者の18％のみがCRMの実装を計画していません。



調査では、CRMシステムはビジネスで需要があり、企業は肯定的な結果を得るための実装と作業に関心があることが示されました。 一般的な傾向が示すように、最も一般的な機能は、クライアントベースの組織、タスク管理、および計画に関連しています。



調査に参加し、電話をかけ、チャットやソーシャルネットワークで書いてくれたすべての人に感謝します。 この投稿では、Habréでの2016年を終了し、2017年に開発、実装、クライアントとの連携などに関する新しいトピックを準備しています。 それは少し早いですが、すべて同じです-すべては来ています！

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世論調査、別の世論調査

FacebookのHabr投稿で以前の投稿を公開した後、学生からそのようなコメントを受け取りました。









彼は私的なメッセージで私たちに手紙を書き、私たちはお互いをよりよく知るようになりました-若い男は修士論文のデータを収集し、チームの効果に対するソフトウェアの影響に関する彼自身の調査を開発しました。防衛後、結果をHabréに提示するよう求めましたが、これは彼の仕事です。調査を行い、将来のマスターを支援するようお願いします。ところで、質問と構造はよくできています。



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