2015年の結果によると、 TwitterでのParallelsカスタマーサポートの応答率は約30分でした。 そして年中無休。 印象的ですか？ この結果を達成するために、間違いなく多くの作業が行われ、ソーシャルネットワークでリクエストを迅速かつ効率的に処理するのに役立ついくつかのポイントを共有する準備ができています。
ソーシャルネットワークでのテクニカルサポートの最も重要な手段の1つは、反応の速度と顧客の質問への回答です。 「主題の」人々は、このART（平均応答時間）と呼びます。 独立した調査によると、ソーシャルネットワークで会社に連絡した顧客の72％は、1時間以内に応答を期待しています。 他の情報源によると 、ほとんどの企業は8時間以内にメールでの問い合わせに対応しています。 そして、これは、約束された応答が24時間以内に原則として受信されるという条件で提供されます。
より多くの人々が企業の技術サポートに電話することを好まない-この理由は（ ここで説明されていることに加えて ）、人々が問題から完全に気を散らされ、長い間問題のある問題の解決に専念したくないということです。 それが、私たちの時代のソーシャルネットワークが前面に出た理由です。 これは、友達に文句を言ったり、ランチの写真を投稿したりするだけでなく、サービスや製品を提供している会社の問題をすばやく解決できる場所です。
適切な期待を設定する
Twitterアカウントが24時間365日のリクエストを処理しない場合は、アカウントの説明に営業時間を必ず記載してください。
昼夜を問わずアカウントを見る場合、この情報はオプションです。
勤務時間が設定されておらず、クライアントから質問が来る場合、たとえば、夜間-誰もフローを監視していない場合、クライアントはオフィスに到着するまで6〜8時間待機するリスクがあります。
応答速度をそれぞれ測定します。24時間365日、または営業時間中にのみ必要です。 両方を無料で測定する方法がありますが、より詳細な分析を行うには、ほとんどの場合、有料アカウントを編成する必要があります。
以下は、Twitterでの応答速度で良い結果を得るのに役立ったもののリストです。 このリソースは、おそらくテクニカルサポートの最も一般的なソーシャルネットワークです。
ワークフローを作成し、常に改善します
ソーシャルネットワークのカスタマーサポートは、通話、メール、チャットが処理される「従来の」サポートと間違いなく並んで動作するはずです。 多くの場合、クライアントはソーシャルネットワークにアクセスして、コールバックされていないことや、長い間メールに返信していないことを訴えます。 しかし、一度プロセスを整理すると、すべてが常に「時計仕掛けのように」なる可能性はありますか？ あまり好きではありません。 プロセスは変化しているため、従業員への指示は迅速に変更する必要があります。 たとえば、問題の解決が遅れると、多くの場合、簡単に電話をかけることができます。
ご存知のように、そのような指示は途中で導入されたものであり、継続的に最終化する必要があります。 エンジニアは、Skypeまたは電子メールを介してソーシャルネットワーク上のマネージャーに常に書き込むことができるという事実に加えて、私たちは定期的にチーム会議を開催し、異なる回答が必要な状況の骨を分析し、一般的な質問を検討し、そこでちょうど、これらすべての議論に基づいてイノベーションを議論します。
武器庫の新入社員向けの回答テンプレートを用意し、経験の浅いエンジニアがそれらを使用しないようにします
パラドックスのようですね。 しかし、実際には、すべてが見かけよりも単純です。 新しい従業員が回答テンプレートを必要とするので、顧客1を離れるときに自信が持てます。 より多くの経験を積んだ後、テンプレートの使用をやめる必要があります。ほとんどの場合、テンプレートは会話のトーンに悪影響を与えるからです。 ボットと通信することを好む人はいません。テンプレートはそのように聞こえます。
技術の発展により、人々をロボットに置き換えることが「ファッショナブル」になります。 だから、大企業に電話してください-まず、音声メニューを通過する必要があります。 または、サポートでアプリケーションを開こうとします-多くの場合、多くのフィールドに入力し、ナレッジベースから既製のソリューションを表示する必要があります。 これは私たちの年齢では普通です。 しかし、ソーシャルネットワークはどうでしょうか。 すでに自動化してください！ この回答またはその回答のキーワードを投稿するソフトウェアがあります。 この段階では、ソーシャルネットワークではこれができないと考えています。 会社のソーシャルネットワークでは、すべてがクライアントに近すぎます。 時には共感を示す必要があり、時には冗談を言う必要があります。「私はロボットです」という言葉を口にすることは、顧客との良好な関係を構築することに関しては受け入れられません。
複雑さに関係なく、関連するすべての質問に答えます
おそらく、すべての質問に対する答えを知っているカスタマーサポートの従業員はいないでしょう。 同僚と相談したり、開発者と話したりする必要がある場合もあります。 しかし、誰もが答える必要があります-そして迅速に。
いくつかのオプションがあります：
1.問題が緊急ではなく、「ダウンタイム」の日があれば何も悪いことが起こらない場合は、ツイートをケースに変換できます。
これを行うには、テクニカルサポートメールに問題の詳細な説明を書くだけです。
または、個人メッセージに電子メールをドロップするように依頼することができます-状況に応じてすでに動作しています-クライアント用のアプリケーションを作成するか、後で同じ個人メッセージで決定を送信します。
2.質問はあなたの製品やサービスに関係ありませんか？
顧客を正しい方向に向けます。 これは、「モペットは私のものではない」と言ったり無視したりするよりもはるかに優れています。
私たちの経験では、これらのヒントはFacebookでも有効です。 これがVKで機能しない理由はありませんが、そこでは「調理」していません。 回答の効率と正確性は間違いなく実を結びます！ さらに、これはもちろんフォロワーの基盤を拡大するのに役立ちます。
ちなみに、最初はFacebookで応答速度の目標を設定しませんでした。 しかし、Facebookメッセンジャーの積極的な開発に伴い、変更する必要もありました。 最初は3時間以内に回答し、その後1時間以内に回答しました。 現在、Facebookの回答率はすでにTwitterに追いついています。 そして、はい-「自動回答」のようなチートはありません！ ただし、テクニカルサポートが昼間/夜間のみに機能する場合は、自動的に応答することもできます。
きっとあなたはすでに考えています-あなたはソーシャルネットワークの24時間監視を提供するために何人の人々が必要ですか？ 実際にはそれほどではありません。 効果的な作業で、7人がこのタスクに対処します。 しかし-注意-これらの従業員は既存の顧客サポートのスペシャリストかもしれません。 今日、従業員は電話とチャットに応答し、明日はほとんどの場合、Twitter、Facebook、フォーラムに参加しています。 もちろん、パフォーマンスを向上させるためのトレーニングと一定のQAが必要です。
この記事のヒントがお役に立てば幸いです。 オンラインカスタマーサポートサービスの責任者であるAndrey Golokhaは、記事へのコメントまたはTwitterで直接質問にお答えします。