控えめに言っても、結果は私たちを混乱させました。 危機が市場のプレーヤーを揺さぶり、サポートの連絡やアプリケーションの登録のための便利なチャネルを編成するという点で、顧客志向をより強くすることを望みました。 現実は冷静であることが判明しました。
• 4番目のサイトごとに 、2つの基本的なインタラクションチャネル（電話番号と電子メール） でさえコミュニケーションを提供していませんでした。
• 100社のうち9社のみが、サイトに申請書を提出する4つの方法を 提供 した 。
• サービスサポートとの通信に関する調査済みのオプションを すべて見つけたサイトは1.3％のみです。
これは、高度に専門化されたサービスビジネスの場合ですか？ さらに大規模にチェックアウトすることにしました！
エアコンを修理したり、稼働していないエレベーターをリクエストしたり、ガスボイラーの問題について文句を言う機会はありますか？
サポートサービスに連絡するチャネルの調査方法（ヘルプデスク）
調査の第2段階では、次のクエリに対して約500のサイトが選択されました（冬よりも約60％多い）。
- エアコンのメンテナンスと修理。
- エレベーターのメンテナンスと修理。
- ガスボイラーのメンテナンスと修理。
比較のために、都市のリストは実質的に同じままでした：ヴォロネジ、エカテリンブルグ、カザン、クラスノダール、クラスノヤルスク、モスクワ、ニジニノヴゴロド、ノボシビルスク、ペルミなど
最初の段階と同様に、分析には、サポートに連絡するための次の5つのオプションのサイトでの存在の確認が含まれました。
- メールアドレス
- 電話番号;
- オンラインチャット;
- Webアプリケーションフォーム。
- クライアントポータルへのアクセス。
前に、これら5つのチャネルを選択した理由をすでに説明しました。
実験の純度のために、電話をかけるときのディスパッチャやサポートチャットに連絡するときのマネージャーの実際の可用性も分析しませんでした。 隠れませんが、この部分を「掘る」という欲求は、最初の段階の後に現れました。
したがって、両方の研究の条件はほぼ同じでした。 第2段階に分類されたサイトの数のサンプルのみが60％増加しました。
サービスサポートに連絡するためのチャネルの使用に関する統計
最初の、しかし非常に大きな悔しさ。 調査の第一段階とは異なり、高度に専門化されたサービス会社のサイトの中で、残念ながら「連絡先」セクションで404番目のエラーさえ発見しました。
そのような瞬間、私たちの感情は下の写真に匹敵しました。 そして、これは、もちろん、調査の枠組みでサービスプロバイダーに連絡するのに実際の問題はなかったという事実によるものです。
サポートチャットはほとんどのサイトにインストールされます（無料の関税のおかげです）が、ディスパッチャはほとんど常にオフラインでした。 この場合、特定のサイトの特定のチャネルの反対側に「0」を設定します。
2つのサイトでのみサポートに連絡するための電話は見つかりませんでしたが、会社との相互作用の基本的なチャネル（連絡先番号とメール）は79％の調査対象で見つかりました。
つまり、エアコン、エレベーター、またはガスボイラーの修理の5番目のビジネスごとに 、問題を解決するための連絡先オプションが1つしかありません。これは、実際、最も閉鎖的でクライアント指向ではないチャネルです。
一般的に、そして残念なことに、これらの指標はITサービスビジネスの結果と相関しています。それぞれ96％と77％です。
しかし、何らかの形でWebフォームが存在する場合、ガスボイラー、エレベーター、エアコンの修理事業はITアウトソーシングから「逃げ出し」ました。 それぞれ51％に対して68％。
アプリケーション登録機能を使用して「クライアントポータル」または「マイアカウント」にアクセスできるのは、「回答者」のわずか9.9％です。 比較のために、第1段階の結果は21％のサイトを明らかにしました。 全体として、これは驚くことではありません。 ITサービスプロバイダーはビジネスの自動化の観点から成熟しており、はるかに多くの企業がこの機能を備えた専門のヘルプデスクソリューションを持っています。
もちろん、サービスサポートとの顧客のやり取りの観点から、最も「クライアント指向」および「マルチチャネル」のサイトを検索しました。 したがって、同時にヘルプデスクに連絡するためのいくつかの方法を確認することが重要でした。
残念ながら、4つの主要な流通経路の存在に関する試験（最初の調査で書いたように、オンラインチャットを主要なものとは見なしません）、サポートサービスに合格したのは「学生」の6.7％のみです（30以上のサイト）。
驚くべきことに、サンプルが1.6倍に増加したにもかかわらず、調査した5つのアクセス方法すべてを備えたサイトの割合は、最大で10分の1-1.3％でした。
まとめる代わりに
ロシア全体のITアウトソーシングと高度に専門化されたサービス会社の全体像は、実質的に同じです。 顧客がサポートサービスと対話するための便利なチャネルの可用性とプロビジョニングの相関関係は重要であり、指標自体は非常に低いものです。 最も可能性が高いのは、2つの研究の結果に基づく多くの数字が、ロシア連邦のサービス産業全体の出発点と見なすことができることです。
奇妙なことに、高度に専門化されたサービスビジネスは、クライアントとの通信手段としてWebフォームを使用することを好みます。 ITアウトソーシングの51％ではなく、「回答者」のサイトの68％。
「クライアントポータル」とは何ですか。その結果、クライアントに対する透明性は、エレベーター、ガスボイラー、エアコンを修理する会社にはわかりません。 この部分における彼らの成熟度は、ITサービスの提供において同僚の21％に対して9.9％を大きく下回っています。 同時に、この部分の成熟度は、サービス事業全体にとって明らかに十分ではありません。
ITサービスの提供を専門とする企業とは異なり、調査の第2段階の「回答者」の多くは機器を販売するか、逆に店舗がアフターサービスを提供します。これは一般に非常に合理的です。
また、サービス会社のサポートサービスを利用する方が便利な方法は何ですか？