サーバーハードウェアに対する有料サポートの複雑さを理解し、「シープスキン」のコストとその製造を関連付けます。 IBM（Lenovo） 、 HP 、およびDellによるサービスサポートについてです。企業はこの分野で独自のサービスを積極的に推進しています。

「ビッグスリー」のサーバーの有料サポートは、別の方法で呼び出されます。

• HPのサポートサービス （ケアパック）。
• デルによるプロサポート
• IBMディレクトリー内のServicePac 。 x86サーバー事業はLenovoに売却されましたが、IBMブランドについては記事に記載されています。 これは、前のチームがサービスに従事しているという事実を強調するために行われます。

簡単にするために、「有料サポート」または「サービス契約」と呼びます。

反応時間！=回復速度

入門タブレットの学習中に、 反応 時間と回復時間という 2つの異なる概念に既に気づきました 。 単純なロジックとは異なり、サーバーシステムの製造元はそれらを分離し、有料サポートの説明に混乱を招く傾向があります。

• たとえば、 HP Foundation Care 24x7（$ 1,389）を使用すると、 24時間サポートを受け、4時間応答することができます。 ただし、作業はかなり後で開始できます。
• 同様に、より高価なHP Proactive Care 24x7パッケージ（2,296ドル） 。 確かに、これにはオンライン診断と更新のための追加サービスが含まれますが、それらは回復の速度に特に影響しません。
• IBMには24時間365日対応のサービスがあり 、4時間以内に反応することを想定していますが、8時間（2,799ドル）と1日（1,291ドル ）の両方で作業を開始できます。

実際には、反応時間は次のようになります。

「アピールしてくれてありがとう！ 機器にエラーがあったことは残念ですが、間違いなく修正します。 エンジニアの対応を期待する»

基本的なアシスタンスパッケージでは、1〜2日かかりますが、その間、自分のデバイスと不愉快なリーダーシップに任せられます。 保証を得るには、合意された回復時間でより高価なパッケージを選択できます。

しかし、ここでは、次の要素が有効になるため、すべてがそれほどスムーズではありません。

• 最寄りのサービスセンター（SC）の倉庫に必要なコンポーネントはありますか？
• SCはあなたからどのくらい離れていますか？ 一部のメーカーは特定の保証距離を指定していますが、他のメーカーは指定していません。 ただし、オフィスが地域のSCから数百キロメートル離れている場合、復旧時間は日数で測定されます。 さらに、エンジニアの旅費を支払う必要がある場合があります。
• 復旧時間とは、この期間中にサービスエンジニアが問題の処理を開始することのみを意味します。 たとえば、4時間の復旧時間でサポートを注文した場合、この時間中に稼働中のサーバーを取得することはほとんどありません。

「私たち自身が定期的にベンダーのサポートと連絡を取り合っているため、この点で実際的な経験があります。 たとえば、HPとDellが最も速く動作します。通常、部品は翌日に配送されました。 HPの欠点のうち、いくつかの確認段階があるかなり複雑なアプリケーション登録システムのみに注意することができます。

上記のすべてに加えて、 HP Proactive CareやDell ProSupport Plusなどの高度なパッケージの追加要件を覚えておく価値があります。 サポートの条件には、認定インストール（サーバーあたり100〜300ドル）とリモートアクセスの要件が含まれます。 もちろん、これはあなたが州または政権機関を持っていない限り、それほど怖いものではありません。

サービスサポートは、メーカーではなくパートナーによって提供されます

エンジニアの個人的な存在を必要とするサービスの要求は、最寄りのサービスセンターに送信されます。 多くの場合、これは機器を購入した地域で最大のシステムインテグレーターです。 メーカーの専門家は、 HP Superdomeのようなまれなシステムを使用している非常に大きな顧客のみを訪問します。

「最初の冷静な考え：サーバーを購入したのと同じ会社から専門家が到着したら、メーカーに追加サポートを注文する価値はありますか？ 非常に興味深い質問です。すぐに回答します”

一般に、内部および外部の修理および保守エンジニアは、類似の知識ベースとベンダーからの同じ証明書セットを持っています。 たとえば、IBM System XまたはHP ProLiantサーバーシステムを修復するには、少なくとも次の資格が必要です。

• HP Proliant ServerのHP認定プラットフォームスペシャリスト 。
• IBM認定スペシャリスト-System xサーバーファミリーテクニカルサポートV1 。

それらを取得するためにどのくらいの要件を満たす必要があるのか​​疑問に思うだけです。

したがって、同様の知識セットを持つエンジニアは、HPまたはIBMに代わって支援を提供できます。 この例では、ベンダーがサービス要求を誰にも転送しないため、エンジニアの能力をチェックすることはほとんど意味がありません。

さらに興味深いのは、売り手のサービスです。 たとえば、復元されたサーバーを購入する際に、オンサイト訪問とリモートアシスタンスで独自の保証が提供される場合があります。 ベンダーがそれを運営していない場合、どのようにサポートの品質を確信するのですか？

次の2つの方法で移動できます。

• シンプル -機器（またはそのサービスユニット）の販売者が、認定された修理および保守パートナーとしてベンダーのリストに記載されていることを確認します。 そのようなリストに到達するのは簡単ではありません。なぜなら、会社は必要な資格を持つエンジニアの存在を確認する必要があるからです。
• 複雑で、むしろ理論的です。 それはあなたに割り当てられたエンジニアからの必要な証明書の可用性を独立してチェックすることにあります。 しかし実際には、故障が発生した場合に誰がサポートを提供するかは決してわかりません（売り手のスタッフはおそらくかなりの数です）。 さらに、ベンダーの認定要件に関する知識を定期的に更新する必要はほとんどありません。

技術的な知識に関しては、売り手とベンダーの専門家は同じレベルにいる可能性が高いことがわかります。 ただし、サービス契約に基づくサービスの範囲の違いは重要です。

特定の提案ごとに長所と短所のバランスが異なるため、「Nから購入して保証を使用する」または「サーバーをプロプライエタリにサポートする」と明確に言うことはできません。 選択を少し簡単にするために、HP、IBM、Dellの多くの仕様を調査し、それらのパッケージの概要表を準備しました（記事の冒頭のスポイラーを参照）。

距離が重要

私たちは、ある地域から別の地域に1週間旅行できる非常に大きな国に住んでいます。 もちろん、これは金銭的であっても、テクニカルサポートの提供のタイミングに影響を与える可能性があります。 「ビッグスリー」のすべてのメーカーは、オフィスとサービスセンターの間の距離に制限があり、合意された回復速度の順守に直接依存します。 しかし、誰もがそのような情報を明示的に公開するわけではありません。

たとえば、HPの場合、 6時間のCTR （サイドバーの大きなテーブルから）は、サービスパートナーまでの距離が80 kmを超えない場合にのみ関係します。 80〜160 kmの間隔に入ると、遅延は2時間増加します。 長距離については、日数について話し、購入する際にはこのニュアンスについて個別に議論する必要があります。

「IBMのサポートにより、状況はさまざまです。 たとえば、1本のケーブルが2つ目のバスケットをサーバーに接続するのに約1か月かかりましたが、適切ではありませんでした。 申請プロセスのすべての段階での官僚主義は、物流の問題に重なっています。 エンジニアにすぐに連絡できないことは、私たちにとって不愉快な驚きでした。 シリーズ「あなたの電話は非常に重要です」と「待って、今私は適切な専門家に連絡します」後、あなたは有能な従業員に切り替えられますが、問題は何度も繰り返され、すべての人に

さらに、記載されている日付はすべて、必要なスペアパーツが地域の倉庫にある場合の状況に関連しています。 そうでない場合は、たとえば、4時間のサポートを2日間のサポートに合法的に増やすことができます。 そして、ヨーロッパの生産でのみ交換部品があるとどうなるか、考えたくさえありません。

距離を伴うこれらのニュアンスはすべて、サポート付きで機器を販売するマネージャーが確認する必要があります。 しかし、ヒューマンファクターが作用する可能性が十分にあります。その場合、最も不適切なタイミングでのみ有料サービスを受けることが不可能であることを学びます。 この点で、（工場からの）個々の構成の新しい機器の購入者のみが多かれ少なかれ保護されています。 アプリケーションはメーカーに直接送信されるため、その専門家はハードウェアの互換性だけでなく、サービスを提供する可能性も確認します。

法律が売り手にある前のサービスの責任

新しい機器を注文する際に最後に考えたいのは、メーカーの保証義務のパフォーマンスの低さです。 機器に関して、少なくとも法律とベンダーの確立された保証プロセスによって保護されている場合、サービスは異なります。

実際、サービス契約は商品として販売されています。 そして、商品が法律の期待に適合していることについては、売り手が責任を負います。 ここでのメーカーは一種の「仲裁人」の役割を果たしており、何らかの形でパートナーに影響を与える可能性があります。 しかし、これらはすべて彼の裁量でのみ行われ、メーカーを「プッシュ」することはほとんどできません。

「しかし、訴訟のような非常に極端なオプションについて考えていなくても、製造業者からサービスを取得することの妥当性についての質問は、その作業がパートナーによってまだ行われる場合、思わず忍び込んでしまいます。

通常、サービスパートナーと売り手は同じ会社であることを覚えていますか？」

答える前に、4時間の反応時間で3年間のサービスを注文した状況を想像してみましょう。 つまり、彼らは多くのお金を与え、危機的な状況で助けを期待しています。 そして、機器を販売した会社は破産します。

2つのオプションがあります。

• サービスがメーカーから購入された場合、リクエストは別のサービスセンターに転送され、必要なすべてのサービスが提供されます。
• 売り手からのサービスの場合、あなたは何も受け取らず、補償のために法廷に行くことを余儀なくされます。 誰もがここで成功する確率を推定しますが、明らかに合意された4 \ 6 \ 24時間よりも時間がかかります。

したがって、製造業者からのサポートは、特定の請負業者に縛られることなく、「サービスの仮想化」と見なすことができます。 同時に、売り手のサービスは、ロシアに駐在員事務所の広範なネットワークを持つ安定した企業である場合にのみ十分です。

再製造された機器の延長サポートも利用できます。

ビジネスの特性により、再生機器のサポートの問題を無視することはできません（使用済みの機器と混同しないでください）。 実際のところ、サポートに関しては、ベンダーは公式に復元された機器を「ほぼ新品」と見なし、標準保証年に加えて公式サービス契約を購入することができます。

ただし、再生機器の購入は通常、サポートを含めて節約したいという欲求を意味します。 では、売り手が独自の保証を提供しないのはなぜですか？ 同時に、リカバリをより効率的にすることができ、製造元からの高価なサポートではないいくつかの「切り札」を追加できます。

たとえば、 ネットワーク管理者が販売した機器の無料保証について 、次の条件を達成することができました。

サーバーの種類	反応	仕事の始まり 復元する	利用可能時間	リモート診断と修復	保証期間
新しい	最大1時間 （通常5-10分）	スペアパーツの入手可能性のための24時間、48-それらの不在のため	5日間	+	5年（製造元から3年+自社で2年）
改装済み	最大1時間（通常5〜10分）	スペアパーツの入手可能性のための24時間、48-それらの不在のため	5日間	+	自分の3年

ご覧のとおり、反応率は有名ブランドの多くの有料オプションよりもさらに興味深いものです。 たとえば、隣接する都市のサプライヤーに個人的に行って、2倍に引き換えて緊急配送で送る必要がある場合でも、2日以内に交換用コンポーネントを受け取ることが保証されます。

「アセンブリでサーバーを頻繁に変更しますか？ このようになると、イジェフスクの顧客の1人がサーバーのローカルコンソールに接続できませんでした。 さらに、それはどこか奇妙なものでした-サーバーは私たちの監視をリモートで発見し、iLOコンソールが動作しても問題を明らかにしませんでした。 しかし、問題は何らかの形で解決する必要があり、宅配便で別のサーバーを送信しました。

そのため、「鉄片」は、「

これはすべておかげで可能です：

1. 販売および設計作業に気を取られない独立したサポートユニット。
2. ロシア連邦内のどこにでも1〜3日で商品を確実に配送できる最大の宅配便業者とのみ連携してください。
3. アクセサリを注文するための特別な条件。 HP、IBM、Dellの地域ディストリビューターとのパートナーシップのおかげ。
4. 供給される機器の品質とそのサービスサポートに重点を置いています。

まとめると

IBM、HP、およびDellでの基本的なサービス契約のセットは一般的に同じであり、リモートのプロアクティブな監視などの追加サービスが含まれる場合があります。

新しいサーバーでかなり高価なサービスを取得する必要がありますか？ 実行するアプリケーションの重要度と許容可能なダウンタイムを評価することが重要です。 ビジネスサービスと企業の活動への影響との対応表を作成したことがある場合は、この作業を思い出してください。

簡単な要約の形で推奨事項と考えを作成します。

• サービス契約を選択するときは、 反応時間と回復期間の数に細心の注意を払ってください。 ほとんどの場合、最初のものは何も保証しません。
• ベンダーからのサービスは引き続きパートナーによって提供されることに注意してください。 したがって、あなた自身のサービスに関するサプライヤーの申し出をすぐに拒否すべきではありません。
• 数時間、盲目的に美しい回復数に頼らないでください。 私たちには巨大な国があり、サービスサイトからオフィスの遠隔性を関連付けることが重要です。 販売者のマネージャーがこの点を明確にすることを忘れなかった場合、尋ねるのは罪ではありません。
• 論争のある問題を解決する際にベンダーの助けに頼るべきではありません。 ここでの状況は自動車産業に似ています-製造業者はあなたの質問を思慮深く勉強するよりもむしろ彼のパートナーの1人に連絡することを申し出ます。