ヘルプデスクとサービスデスク-ExcelとCRMだけでは不十分な場合 アプリケーション会計システムの本当に重要な機能

アプリケーションとその後続処理を記録するシステムは、通常HelpDeskと呼ばれます 。 一般に、従来のプログラムまたはヘルプデスクサービスは、顧客からのリクエストを登録し、その実行を監視する機能を提供します。

これは、会社の成熟のごく初期の段階で十分です。 しかし、ビジネスが大きくなるにつれて、アプリケーションのアカウンティングをさらに成長させるだけでは十分ではないことを理解するようになります。

質問が発生します：どの自動化ツールを「永久に」（または少なくとも長期間）選択するか。 サービスコストの増加や新入社員の雇用など、サービスビジネスに固有の情報に基づいた決定を下すのに役立つヘルプデスクはどれですか。

アクティビティがサービスの提供に関連している場合：

• ITサービス（ITアウトソーシング）;
• ベンダーまたはディーラーの技術サポート。
• 商業用不動産管理;
• サイトのサポート。
• 産業機器、ユーティリティ、ビデオ監視システムなどのメンテナンス

そして、上記の問題はあなたにとって異質ではありません-理解しましょう！

すべてのヘルプデスクは「等しく有用」です（実際はそうではありません）

ビジネスの成熟度が高いほど、仕事で使用されるツール、特にオンラインサービスやヘルプデスクモバイルアプリケーションに対して、より深刻で意識的な要件が課せられます。 また、成熟度が高まるにつれて、自動化機器の要件にも業界特有の要素が現れ始めています。

これを例で説明しましょう。 最近では、ロシアでの売り上げがビジネス成長の主要なポイントでした。市場は比較的自由で、深刻な競争はありません。 成長が必要-最大限に販売する。 または、よく知られている言葉によると、「挽く時間はありません。見なければなりません」。 このため、ヘルプデスクシステムの要件は、オンラインストアの要件、ITサービス会社の要件、タクシーサービスは同じ（そして非常にシンプル）であるということです。 すなわち-主に電子メールによるアプリケーションの登録、実行の追跡、アプリケーションに関する通信。 主な成長方法が新規販売である場合、ヘルプデスクシステムに対するこの態度は受け入れられます。

しかし、市場は成熟しており（非常によくわかります）、競争は深刻になり、消費者は非常に厳しい状況にあります。

その結果、既存の顧客との連携（平均請求額の増加、繰り返し販売、解約の削減）および内部プロセスの最適化（事業の収益性の向上、従業員1人あたりの生産量の増加）の重要性が高まっています。 ここで、さまざまな業界の要件の不一致が始まります-業界固有の特徴が現れます。 また、それに応じて、ヘルプデスクシステムは単なる「要求会計システム」ではなくなります。

これの確認は西部の市場です。 多くの状況により、同じアメリカでのビジネスはロシア人よりも成熟しています。 さらに詳しく見ると、さまざまな業界向けの多くの専門的なヘルプデスクソリューションを見ることができます。オンラインゲーム、鉱業、石油およびガス、「ホーム」サービス（住宅および共同サービスなど）、フィールドサービス（旅行チームを含むサービスの提供）などさらに。

過去1.5年の間、ロシア市場は成熟しており、新規販売だけではビジネスの成長が不可能に近づいているという意見がますます増えています。 ロシアのサービス事業は、提供されるサービスの品質の向上、既存の顧客との連携、内部プロセスの最適化による収益性の向上にすでに注意を払う必要があります。 それでは、アプリケーションの単純な会計処理よりも、業界固有の角度と自動化システムからの需要からヘルプデスクソリューションを見てみましょう。

「ヘルプデスクシステム-サービス会社にとって最も重要なビジネスシステム」

会社がより多くのお金をもたらすためには、より多くを売り、より少ないお金を使う必要があります。

しかし、問題のビジネスに関してより深く掘り下げる場合、経済的な成功は次の4つの作業領域に依存します。

• 顧客を引き付ける、つまり新規販売。
• 現在の顧客を維持する-競合他社のケアを排除または最小限に抑えます。
• クライアントごとの収入の増加、いわゆる「平均小切手」の増加。
• 内部プロセスの効率の改善を含む、メンテナンスコストの削減。

4つの領域すべてに同時に対処し、バランスを保つ必要があります。 ある問題の解決策が別の問題に悪影響を与えることはありません。 たとえば、品質を大幅に低下させることにより、メンテナンスコストを削減できます。 この場合、コストは下がりますが、既存の顧客はすべてあなたと別れる可能性があります。 この調整は、競合他社にとってかなり興味深いものです。

これらの仕事のすべては、新規販売を除いて、会社の主要なビジネスプロセスと密接に関連しています-クライアントのリクエストに対応します。 そのため、会計アプリケーション用の自動化システム、つまりヘルプデスクシステムを中心に自動化を構築する必要があります。

この単純な考えを実現した後、会社のヘルプデスクは単純なアプリケーションアカウンティングシステムではなくなり、ビジネスの重要な情報システムになります。

「ヘルプデスクシステムは単なるアプリケーションの電子ジャーナルではなく、サービス会社にとって最も重要なビジネスシステムです」

IT Company LLCのジェネラルディレクター、イリヤボルディレフ

あるITサービス会社の長との長期インタビューについては、ここをクリックしてください 。

以下は、ヘルプデスクシステムの機能セットに関するビジョンです。ヘルプデスクシステムは、サービス会社が最初に注意を払う必要があると考えています。

サービス会社のビジネスプロセスと機能のヘルプデスクソリューション

ユーザー要求のアカウンティングおよび処理のための自動システム

上記のとおり、ヘルプデスクシステムはクライアントリクエスト（アプリケーション）の受信と処理から始まり、管理の最も原始的なケースでは、登録、担当者の任命、ステータスの変更、コメント、添付ファイルです。

成熟したビジネスでは、このコア機能の要件を拡張する必要があります。

すなわち：

• マルチチャネル -電子メール、ディスパッチサービスの呼び出し、Webサイトまたはクライアントポータルのフォームを介したアプリケーションの提出など、 さまざまなチャネルを通じて顧客と対話する機能。 顧客は、サービス部門とのやり取りのチャネルの利便性に関して独自の好みを持っている場合があります。 ヘルプデスクシステムでは、サポートに連絡するためのより多様な方法が提供されるほど、より多くの顧客が満足できるようになります。
• サービス品質基準の柔軟な設定（またはSLAとも呼ばれる-Service Level Agreementの略語）。 カスタマーサービスのレベルは多くのパラメーターで測定できますが、ほとんどの場合、正式な（つまり契約で固定された）品質基準は、アプリケーションの解決にかかる時間です。 ヘルプデスクシステムを選択するときは、柔軟なSLA設定の可能性に注意する必要があります。 ほとんどのソリューションには、時間パラメータのコンプライアンスを設定および制御する機能があります。 ただし、多くの場合、この機能はサービス会社のすべての顧客に対して1つのSLAテンプレートをセットアップすることに限定され、各顧客およびさらに特定のサービス契約についてこれらのパラメーターを詳述することはできません。
• 終了時にアプリケーションの実行を評価する機能。 サービス品質（SLA）の正式な基準に加えて、クライアントの主観的な満足度を制御することが重要です。最終的に、さらなる協力の決定は感情に基づいて行われ、契約の基準への準拠に関するドライレポートではありません。

クライアントポータル

マルチチャネルインタラクションのコンテキストでクライアントポータルについて既に言及しました。 しかし、これはサービスの消費者と対話する単なる「別の方法」ではないため、より注意を払う価値があると考えています。

サービス会社にとって、 顧客ポータルは既存の顧客の保持ポイントとなり、競争上の優位になります。 このようなメカニズム（セルフサービスポータルまたはクライアントの個人アカウントとも呼ばれます）の存在は、消費者の観点から見たサービス会社の透明性と信頼のレベルを高めます。

クライアントポータルのトピックとそれがビジネスの成長にどのように役立つかについて、 別の記事を専用に掲載しました。クライアントポータルに慣れることを強くお勧めします。

顧客基盤、契約、サービス施設、設備の維持

サービス会社と他の種類のビジネスの大きな違いは、 顧客との関係の長期的な性質です 。 したがって、1つの「チケット」のフレームワーク内だけでなく、顧客のすべての担当者とのすべてのアピールのフレームワーク内で相互作用の履歴を調べることが重要です。 この状況は、ヘルプデスクシステムの要件を示しています。 特に、顧客会計モジュールに。

ほとんどのヘルプデスクでは、連絡先のデータベースを維持できます。 しかし、これはサービス会社にとっては十分ではありません。 クライアントの完全な登録簿を持つことが重要です：企業のリストはそれらとの契約を締結しました、ポジションと権限の表示を備えたコンタクトパーソンのリスト 。 たとえば、特定の顧客とのサービス契約のコストを増やすために、詳細な分析と意思決定を行うには、この機能をアプリケーション処理モジュール（ヘルプデスクとCRMの1つ）と統合する必要があります。

さらに重要なのは、場所やサービス施設に関連するサービス対象機器の会計です。 これには、コンピューター機器、オフィス機器、現金デスク、タコグラフ、およびその他の機器が含まれます。 そのような場合、システムには、機器の修理および機器のメンテナンスのためのアプリケーションを記録するためのモジュールが含まれている必要があります。 当然、機器、メーカー、およびモデルの種類の個別のディレクトリを維持する機能をさらに実現する必要があります。

知識ベース

ナレッジベースは、有用な情報（指示、マニュアル、標準ソリューションなど）をキャプチャし、システムのすべてのユーザーに一般的なアクセスを提供できるツールです。

ビジネスに役立つナレッジベースには、次の機能が必要です。

• 一般的な問題の迅速かつ独立した解決のために、すべてのヘルプデスクシステムユーザー（クライアントポータルの顧客担当者を含む）の公開記事およびセクションの保存と表示。
• 閉じた記事の保管と表示-サービス会社の従業員のみが利用できます（たとえば、テクニカルサポートサービスの内部規則）。
• 顧客に関する特定の情報（ローカルネットワーク図、情報システム構成、フロアプランなど）を保存するパーソナルクライアントセクションを維持する機能。

サービス請求

サービス会社は、ほとんどの場合、月額料金モデルで顧客と協力します。 このアプローチは、顧客のために計算されたコストでの基本的なサービスセットの提供を意味します（月払い）。 さらに、基本セットに含まれていないサービスは追加で提供される場合があります。 料金。

たとえば、サブスクリプションサービスの一部としてのITサービス会社は、ITインフラストラクチャのインシデントを排除し、基本的なプログラムの使用に関するアドバイスを提供します。 また、「基本セット」に含まれていないサービス（ユーザートレーニング、新しいジョブのインストールおよび構成など）は、いくらかのお金で提供できます。

したがって、サブスクリプション料金と追加料金の会計処理で問題が発生します。 間違いなく、これらの問題の解決策はヘルプデスクシステムに反映される必要があります。

• 有効期間を含む加入者期間の会計、責任ある管理者へのサービスおよび請求の延長の必要性の警告、債務者のリストの提供、サービスの専門家への申請処理時の顧客債務の警告。
• サービス会社の作品とサービスの価格表を維持し、個別に支払われたチケットの仕様をコンパイルする可能性がある。

• より成熟した段階で、サービス会社は「顧客の個人口座」の概念を導入します。これに、たとえば、お金または前払いされた「従来のユニット」がクレジットされます（価格表の作品も同様）。 この場合、ヘルプデスクシステムに個人アカウントを維持し、有料アプリケーションを解決する際に「残高」から償却する能力を期待することは論理的です。

維持費会計

どのサービス事業でも、主な費用項目は賃金基金（給与）です。 また、提供されるサービスのコストは、従業員の労働時間の効率性にも依存します。

サービスプロバイダー向けのヘルプデスクソリューションでは、 クライアントアプリケーションに関連する従業員の人件費の会計処理を実装する必要があることは間違いありません。 この情報の分析は、不利な契約や、たとえば「遅い」従業員の特定に役立ちます。 そのため、ビジネスの収益性を向上させる追加のツールが表示されます。

従業員のモビリティ

多くのサービス企業では、アプリケーションのソリューションは出張（オフィスまたは施設のクライアントへ）に関連付けられています。 会社によって異なりますが、どこかでそのようなアプリケーションが多くなり、どこかで少なくなります。 そして、「フィールド」コールが多数ある場合、「フィールド」従業員の便利な仕事のツールが非常に重要になります。

サービスヘルプデスクシステムのインターフェースがシンプルであり、モバイルブラウザで正しく動作するべきである理由です 。 理想的には、ソリューションには、アプリケーション（到着マーク、人件費の償却、価格表からの修正作業）を処理するためのモバイルアプリケーションが必要です。 さらに、現場の従業員への迅速な対話と通知のために、 SMS通知を構成して送信することが必須です（従業員がスマートフォンを持っていない場合、および/またはインターネットにアクセスできない場合を含む）。

エンドツーエンドのビジネスプロセス分析

ビジネスプロセス自動化システムは、分析（レポート、メトリック）および重要な意思決定の可能性なしには大きな利益をもたらさないでしょう。 したがって、この要件はヘルプデスクソリューションにも関連しています。 しかし、上記で確認したように、関連するプロセスはサービス会社のリクエストを処理するプロセスに統合されています（人件費の計上、アプリケーションの請求、サービスの品質の評価）。 したがって、サービス会社のヘルプデスクを選択する場合、関連するプロセスに関するレポートを作成する可能性に注意する必要があります 。

結論

ヘルプデスクシステムは、最高の機能の1つである会計アプリケーションにのみ関連付けられています。 市場は、新しい顧客を引き付けることによってビジネスの成長が「唯一」達成される段階にありますが、これは受け入れられます。 しかし、市場が現在の顧客との連携（保持、平均チェックの増加）および内部プロセスの最適化（サービスのコスト削減）なしでは安定性とさらなるビジネス成長が不可能な成熟レベルに達すると、ヘルプデスクシステムの機能に対するこのような態度は危険です。

成熟した市場では、企業は自動化ツールに特定の自動化要件を提示する必要があります。 特に、サービス会社は、ヘルプデスクシステムを中央のビジネスオートメーションシステムと見なし、「顧客アプリケーションの登録と処理」を超える要求を行う必要があります。 サービス会社向けのヘルプデスクの要件の拡張セットについて意見を述べており、コメントに追加されたことを喜んでお知らせします。

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1.5年前に上記の問題を認識し、 サービスビジネス専用のシステムであるOkdeskの開発を開始しました 。 システムの最初のバージョンは2015年後半に誕生し、開発を続けています。新しい機能を備えたリリースは4〜6週間ごとにリリースされます。 記事で説明されているすべての機能が現在当社のサービスに実装されているわけではありませんが、サービス事業に従事している場合、Okdeskを選択することで確実に正しい軌道に乗ることができます:)。 システムは開発中であり、サービス会社の仕様に従って開発されます。

psは、サービスビジネスの代表者のいくつかのレビューとソリューションの機能の評価を読んでいます。

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