パターン：ダニエル・ストーレ
自分をバランスのとれた人と考えることができます。 他の人が忍耐を失うとき、羽ばたくことができず、落ち着きます。 ただし、テクニカルサポートに電話すると、この感情がパイプに飛び込みます。 最初に刺激があります。 その後、顔が赤に変わります。 最後に、あなたの母親が怖がるような言葉を電話に叫び始めます。
これは、技術サポート怒り症候群と呼ばれます。
あなたは一人ではありません。 ループに入った場合-回線で待機し、自動システムと対話し、マニュアルから役に立たないスクリプトを読む人と話し、再度回線で待機します-心理学者によると、この特定のタイプの精神への影響は、最も熟練した人でも怒りを引き起こす可能性があります人。
さらに悪いことに、あなたが疑ったように、企業は顧客に与える拷問をよく知っています。
International Customer Management Institute （ICMI）が昨年実施した調査によると、カスタマーサービスマネージャーの92％は従業員がより効率的に働くことができると考えていますが、マネージャーの74％は会社が確立した手順テクニカルサポートオペレーターが満足のいく結果を提供できないようにします。
さらに、回答者の73％は、顧客からのリクエストの複雑さが増していると答えています。なぜなら、人々は技術的な問題に精通しており、簡単な問題を自分で解決できるからです。
多くの組織は、連絡先ごとの課金システムを実装しています。 エージェントがあなたと話す時間を制限するため、スペシャリストを切り替えて絶えず電話をかけるという苦労（「電話でお待ちください」）を技術サポートオペレーターとして働いていたジャスティンロビンスは説明します。そして現在、ICMIの主要な地位の1つを保持しています。
「企業は、可能な限り低いレベルのサービスを提供するためにどこまで進むことができるかという問題を研究していないとさえ考えないでください。 -ロビンズは言います。 -一部の組織は、通話を収益化しました。 具体的には、テクニカルサポートから誰かと話をするのに少なくとも1時間待たなければならないようにします。 ””。
最も有名な違反者（ケーブルプロバイダー、携帯電話サービスプロバイダー、インターネットサービスプロバイダーなどの企業）は、競合が少なく、契約者が契約している、または契約が終了した場合に重大な不便を経験するセクターにいます。 驚くことではないが、ケーブルプロバイダーとモバイルオペレーターは、従来、最悪のユーザーサポートを持つ企業のリストのリーダーでした。
AT＆T、Comcast、およびVerizon Communicationsは、コメントのリクエストに応じませんでした。
技術サポートと話すのが一方向のコミュニケーションに似ていると、イライラすることがあります。理解できないためです。ロボットと、またはロボットのように話すように訓練された人と通信しようとしています。 これは、知覚される品質管理のため、または彼が英語をあまり知らないので、印刷されたスクリプトを残すことを恐れているために行われます。
「単一のギャップではない」
数年前、RuNetで、モスクワのインターネットプロバイダーであるStreamの技術サポートへの電話を18分間録音したことが非常に人気になりました。 Stream社の従業員は、ユーザーの明らかな不快感にもかかわらず、冷静な表情を描き、フレーズをフレーズで話しました。
「会話の特異性は、私があなたに何かを話すとき、私は会話に影響を与えると思いますので、これは絶対におかしいです」と、テキサス大学オースティンの心理学教授であり共著者であるアート・マークマンは説明しますポッドキャスト「 あなたの頭の中に二人の男 」。 「そして、あなたが意味をなさない何かで答えるとき、私が言ったすべての言葉が何が起こっているかに影響を与えなかったことが明らかになります。」
メンタルヘルスの専門家によると、イベントが意味を失い、起こっていることに対するコントロールを失った印象を与えると、人は本能的に脅威を感じます。 あなたはそのような状況で合理的に行動できると考えたいのですが、実際、私たち一人一人は神経衝動と一次反応のセットにすぎません。 脅迫された状態では、本能が決定的な行動を求めていますが、あなたはそれに対して何もすることができません。あなたが電話にこだわっているので、怒りを引き起こします。
もちろん、非常に高品質のテクニカルサポートを提供している企業は、商品やサービスをより高い価格で販売したり、テクニカルサポートの改善に別途料金を支払うことが多いため、 AppleCareやAmazon Primeサブスクリプションサービスのように、そこに支援の費用が含まれています。
また、 HoverやGoDaddyなどの事業者が高い評価を得ているドメイン名レジストラなど、競争の激しい市場でも優れた技術サポートを見つけることができます。 また、伝統的に大企業が支配している市場に参入しようとしている「空腹の新人」も良いでしょう。 たとえば、地域のインターネットサービスプロバイダーやLogixやWOWなどの通信事業者を例にとると、ユーザーレーティングの上位にランクされています。
経験豊富な技術サポートの専門家と心理学者は、より良いサポートを得る、または少なくとも耐容性を高める他の方法があると言います。 まず、すべてのコストで制御する必要があります。 深呼吸してください。 10まで数えます。 技術サポートオペレーターに蒸気を送ることは、問題の解決をスピードアップする方法ではありません。 むしろ、反対。
「間違いなく、[サポート中に]イライラした状態になり、受動的攻撃的な行動をとったときに疑わなかったキャラクターの特徴をどのように見つけたか覚えています」と、ロチェスターのビデオプロデューサー、ジョンバレンティは言います。彼は大学院でお金を稼ぐために、2007年から2012年までインターネットサービスプロバイダーでテクニカルサポートオペレーターとして働いていました。 これについて、彼はロチェスター工科大学での論文のために不条理な映画を作った。
Valentiは、インターネット上で自白を発表した他のサポートサービス従業員と同様に、オペレーターが顧客を長時間保留にしたり、「偶然に」顧客を切断したときに失礼なケースを報告します。 また、オペレーターが問題の一時的な兆候を「修正」するのに役立つことがありますが、その原因ではありません。 そのため、次回同じ問題について再度電話する必要があります。
また、上司を呼び出すことを気にしないでください。 Justin Robbins氏は、顧客が動揺していることを事前に警告する別のオペレーターに切り替えるだけです。 また、あなたの言葉は記録され、後に技術サポートスタッフがあなたを元気づけるために壁に掛けるポスターに印刷できることに注意してください。
「企業が人々が言う残酷で恐ろしい言葉でTシャツを作る方法を見ました」とロビンズは言いました。 彼は、このようなTシャツは、人々をどのような状態にできるかを示すため、テクニカルサポートを改善するインセンティブになる可能性があると付け加えました。
ユーザーサポートの専門家は、TwitterやFacebookなどのソーシャルメディアを使用して、会社に連絡し、電話をかけないことを推奨しています。 ソーシャルネットワークを使用すると、このコミュニケーションチャネルを使用する人が少なくなるだけでなく、ソーシャルネットワークを使用することで、不満を幅広い視聴者に伝える方法を知っているため、より迅速に回答を得ることができます。ニーズが満たされない、または良いサービスの場合にはあなたの賞賛を伝えることはありません。
最高の電話サービスを得るには、販売サービス番号にダイヤルすることをお勧めします。ほとんどの場合、現地の従業員に切り替えられますが、通常、技術サポートは対応する言語の問題やコミュニケーションの困難により海外にあります トランス。]。
DialAHuman.comやGetHuman.comなどのサイトで、どの電話番号とどの番号を押して自動システムをすばやくバイパスし、人に切り替えるかについてのヘルプ情報を検索できます。
これが失敗した場合、 Lucy PhoneやFast Customerなどのモバイルアプリケーションがあなたの場所にハングアップし、生きている人が電話を拾うと信号を出します。 保留中の迷惑なメロディーを聞いて怒りを蓄積する必要はありません。
追加 ：会社の観点から、オペレーターに接続する前にクライアントをしばらく回線上に置いておくことは非常に合理的です。 これは適切なバランスの問題です。 あなたがあまりにも速く、あまりにもよく答えると、ユーザーは学習しませんが、繰り返し発生する同じ問題についてさえ、わずかな理由で呼び出しを開始します。