ソフトウェア製品が私たちと通信するとき、彼らは友好的でなければなりません

2013年のスパイクジョーンズ映画「彼女」で、失敗した愛を生き延びた口ひげを生やしたホアキンフェニックスは、サマンサという名前の情熱的なアシスタントロボットに恋をします。



私たちのほとんどにとって、ストーリー展開は少しばかげているように思えるかもしれませんが、チャットボットの数の増加は、人のようにマシンと会話したい人の数を示しています。



サマンサの使命は、他の技術（特にボット）と同様に、ユーザーの生活を楽にすることです。 サイト上のボタンやキーを押さずに、単に質問をしてすぐに回答を受け取りたいと考えています。 サイエンスフィクションはまだサイエンスフィクションであるため、世界がどのように機能するかを少なくとも大まかに想像することができます。



常に高速であり、コミュニケーションの構造の改善、人工知能による自然言語およびボットの処理を伴う会話は、キーストロークをますます置き換えており、情報を見つけるための好ましい方法になっています。



最新のビルド開発者会議で、Microsoft CEOのSatya Nadellaは次のように宣言しました。「ボットは新しいアプリケーションです」。 メッセンジャープラットフォーム用にボットをリリースすることでこの分野に参入したFacebookなどの他の技術的巨人の行動も同じ立場を示しています。 Telegramを忘れないでください。



Slackでさえ、ボットを作業環境に導入して、予定のスケジューリングから美しい新しい写真の検索までを支援します。



ボット開発の急速な発展を見るには、WeChatやKikなどのプラットフォームのおかげで、ボットが月に6億5千万人以上のユーザーを引き付けるおかげで、ボットが大成功を収めた海を眺めてください。



しかし、本当に、これはすべて未来ですか？ 私たちのアプリケーションとサイトを脇に置いて、ただ話しますか？



そして、そうするなら、それはどのように機能するのでしょうか？

私たちは皆、話す人を必要としています。

チャットボットは新しいものではありません。



1966年に、マサチューセッツ工科大学のプログラマーであるジョゼフワイゼンバウムは、コンピューターに入力された単語を分析し、人間のコミュニケーションを模倣した準備済みのリストから回答を探したエリザプログラムを公開しました。



エリザは、心理療法士の仕事をシミュレートするように設計されました-明らかに人間を模倣しないように。 しかし、ワイゼンバウムは、エリザのユーザーから見た反応を心配していました。





Elizaとの会話...



自由で開かれたコミュニケーションの機会を得て、ユーザーはエリザに最も秘密の秘密を信頼し始めました。



「チャットボット」を開発する際のワイゼンバウムの意図には、「友人」や連絡を取り合う何らかの「個性」の作成は一切含まれず、有用なユーティリティを作成したかっただけです。 まあ、ある種のアプリケーションのように。 実際、彼の著書「Computer Power and Human Reason」では、 コンピューターが人間の知能に取って代わることができるという考えを直接拒否しました 。



ワイゼンバウムによれば、60年代後半、その「チャットボット」とそのすべてのテクノロジーの目的は、実際には、ユーザーの知的能力を拡張する別のツールを作成することだけでした。



そして、自由意志を持つ思考アシスタントで満たされた空想科学小説に満ちた未来のユートピア的なビジョンにもかかわらず、ほとんどのボットは現在単なるツールです。 Jared Newman はFast Company誌に次のように書いています 。



「ボットへの最善のアプローチは、ボットを新しい種類の相互作用モデルと考えることです。 モバイルアプリケーションはデスクトップソフトウェアの長いメニューを短縮するため、チャットボットはユーザーをさまざまなボットで同じ一連の狭い対話に誘導します。



「テキストを入力してこのようなアクションを実行するか、音声または機知に富んだジョークでコマンドを発行するかは二次的です。」



優れたインタラクション開発製品のように、ボットはインタラクションを現在よりも簡単にするように設計されています。 「摩擦」を排除することを目的としています-つまり 人々が直感的かつ容易に目標に到達することを妨げ、製品を使用するときに生じる障壁を取り除く相互作用。



そして、これには十分な理由があります。



Amazonがワンクリック支払いを導入したとき、年間収益は約 1倍増加したことを思い出してください。 24億ドル 。



または、バイリンガルチャイルドアプリケーションが、ユーザーが各「本」を個別に購入するのではなく、「すべて購入」オプションを提供したときに、収入が3倍になった方法。



ボットは、各インタラクションに対してまさにこのタイプの結果を提供することに焦点を当てています。



ビジネスでは、人々が基本的にニュースを読んだり食べ物を注文したりするための新しいアプリケーションを使用するために、指示をダウンロードして学習することを望まないことを知っています。 個々のアプリケーションには独自の適応プロセスと独自の学習曲線がありますが、チャットボットではその使用に関するトレーニングは必要ありません。 キーボードから入力したり、話したりできる場合は、すぐにボットとの対話を開始できます。

ユーティリティプログラムには人格が必要ですか？

上記のすべてが興味深い質問を提起します：実用性と使いやすさが目標である場合、それらはボットからの「親しみやすさ」を必要としますか？



WeChat開発者のDan Groverは、トピック「ボットがアプリケーションに置き換わらない理由」に関する最近の投稿で、最も基本的な（そして間違いなく最も重要な）タスクの1つを検討することにより、ボットがどのように動作するかをMicrosoftがどのように想像するかを探っています。 。







Microsoftバージョンでは 、ユーザーはまるで自分の友人であるかのようにPizzaボットと通信します。 このボットは、その「友人」の習慣を知っています。 彼はどこに住んでいるか知っています。 そして、おそらく、支払いに関する情報を入力する必要なく、彼から直接お金を引き出すでしょう。



ユーティリティ-取り消し線。



個性-少々乾燥しているかもしれませんが、それほど多くはありません。



ダンは、WeChat Pizza Hutボットでピザを注文する際の経験と上記のプロセスを比較します。





合計：16回のクリック （うち6 回は支払い用のPINコードを入力しています）



Pizza Hutボットは、フレンドリーなヘルパーではありません。 むしろ、彼は資格のある注文ピッカーであり、あなたの欲求を満たすための機会を与えるだけです-ピザを注文します。



ダンによると、インタラクションの難しさは、ボタンのクリック数によって特徴付けられます-目的の結果を得るには、画面上のボタンを何回押す必要がありますか？



そのようにすると、抑制された情熱のないボットピザハットが、マイクロソフトのフレンドリーなピザボットを説得力をもって獲得します。 クリック数が少ないほど、難易度は低くなります。 しかし、これは必然的にエンゲージメントの向上を意味しますか？



ダンは、Microsoftや他のボット開発者によって実装された設計の「インタラクティブな」側面は、ある種のスキューモフィズム 、つまり 元の製品では必要であったが、新製品では機能的には不要になった装飾デザインの側面。



スキューモーフィズムとは、原則として、デジタル空間でアナログデバイスの世界または自然界から何かを再現しようとすることを意味します。これは、実際には自然界では発生するが、デジタル表現では必要とされないような構造または特性の再現を意味します。



カレンダーや連絡先リストなどのアプリケーションの一部は、対応する物理的なアプリケーションと同じ外観であることを思い出してください。







製品開発者は、これが既に慣れ親しんでいるように見えない場合、ユーザーが自分の電話またはコンピューターに連絡先を保存することに精神的に切り替えることができないと信じていました。



ボットの場合、ダンは、個性は同じであると主張します。「ダイアログデザイン」は、アピール、挨拶、冗談などの洗練された古典的なコミュニケーションの要素を必要としません。 そのような要素が困難な場合、アプリケーションではなくボットを使用するのはなぜですか？ ノベルティが合格すると、意味のあるユーティリティのみが残ります。



Siriを見てください。 もちろん、この仮想アシスタントはいくつかのジョークを手放す方法を知っていますが、最終的な目標は常に実用的です。



質問をし、答えを得る。 それだけです！

さて、将来的には友好的な場所はありませんか？

一方、サマンサのようなパーソナルアシスタントが提供するユーザーインタラクションの見込みは、私たち全員が望んでいるものではありませんか？ また、ボットは人工知能を備えた万能選手のようにまだ開発されていないため、より自然な相互作用の可能性は魅力的です。



ほとんどのボットは、Messenger、Slack、その他のチャットサービスなど、他の人とやり取りする環境で動作するため、人間の価値を投影するしかありません。 したがって、それらをパーソナライズしませんか？



しかし、Intercomの製品開発ディレクターであるEmmett Connollyが指摘するように、個人を持つことは人間であると主張する権利を意味するものではありません 。



「自分のユーザーをノックダウンしないでください（そうでなければ、だましてはいけません）。 つまり、「キーボードでの入力」や人為的な遅延インジケータを使用して、ボットを人間のように見せないでください。 それどころか、ボットメッセージは特別なスタイルを持ち、明確にラベル付けされ、人が生成したものではないことを示す必要があります。 しかし、これはボットに何らかの性格を与えることを妨げるものではありません。」



個人には、単純な「人間としての行動」を超えた自分の目標があります。



Sure （持続可能なビジネスをサポートするための提案を見つけることに焦点を当てたFacebook Messengerボット）の開発者であるSebastian Krumhausenは、性格が一般的にユーザーエクスペリエンスの向上に役立つことを示唆しています。



「ボットの個性は、効率や使いやすさの観点から相互作用を改善しませんが、そのような相互作用をより楽しくします。 ボットに個性がある場合、ユーザーは何らかの障害が発生した場合の状況に対してより寛容です。」







Sureボットは、シナリオ（スクリプト）に従って完全に行動する代わりに、「人間が参加するAI（人工知能）」と呼ばれるものを使用します。ボットの現在の機能の枠組みに合わない質問が発生した場合、チームメンバーはスムーズにコミュニケーションを開始できます。



したがって、ボットの個性を設計するとき、開発者はおそらく、自分のキャラクターの特性-親しみやすさ、機知、優しさ、心の安らぎを定めます。 必要な答えをすぐに受け取らないと、これらすべての資質が状況を和らげます。



「当初は、特に作品がうまくいかなかったとき、人々はかなり無礼に私たちに向いていました」とクルムハウゼンは説明します。 「しかし、少し奇妙な反応を加えたとき、人々はよりオープンでフレンドリーになりました。」



マーケティングの専門家はこの現象を「ブランド擬人化」と呼び、企業は長い間この方法を使用してきました。



The New Yorkerの Tyler Cowanが説明しているように、Sureボットが接続性を提供するように設計された奇妙な性格を示す数十年前、ダウケミカルのスクラビングバブルは消費者に 「私たちはすべての仕事をするので、する必要はありません」と言ってきました彼女」、カリフォルニアレーズンの漫画バンドが歌った 、「私は噂を聞いた...」、そして作成されたピルズベリーのパン屋はクッキー、ロールおよびロールについて話して笑いました。



「企業は、単純な理由でこのような画像を作成します。消費者が個人レベルでやり取りするように見える製品に消費者がよりよく反応することを知っています。」



ただし、ボットでは、通信は双方向です。 これは、ボットがブランドとの個人的なつながりを作成するだけでなく、メンテナンスと、Krumhausenが説明するように、相互作用の責任があることを意味します。



「製品を作成する状況のように、最初から非常に集中することが非常に重要です。 したがって、コミュニケーションは確かに脚光を浴びています。 「ボットがある程度、コミュニケーションを希望する方向に押し進めたり、導いたりすることが重要であることがわかりました。」



これのほぼ完璧な例は、新しいQuartzアプリです。



確かに、このアプリケーションはスクリプト（スクリプト）と書面による人間の介入の組み合わせを使用します。 プロットとコンテンツ自体は、ボットのスタイルとトーン、およびブランドの声でQuartzレポーターによって完全に記述されています。







ジョークや軽い「チャタリング」の要素を備えた、多くの顔文字と本質的なクォーツの奇妙なタッチがありますが、「自分で選ぶ」運転ルートは間違いなく相互作用の側面であり、各プロットに2つの可能性のみを提供します：詳細を読むか、先に進みます。



Jared NewmanがFast Company誌の記事で指摘しているように、これはコンピューターが提供する種類の相互作用ではありません。 まだシナリオがあります。 私たちの答えも。

ボットに人格を与えるリスク

ボットでユーティリティとパーソナリティを組み合わせた最良の例の1つであるQuartzアプリケーションも、いくつかの異常な問題を示しています。



ここでは、パーティーで誰かとコミュニケーションをとらなければならない状況のように、会話に参加した相手を好きになるという保証はありません。 また、ほとんどのボット開発者は、簡単に仲良くなることができる珍しくて面白い会話パートナーを作成しようとしますが、すぐに退屈する可能性があります。



Quartzアプリでは、彼の反応は時々緊張しているように見えます。これは、重要なニュースストーリーをビールの缶で冷やしてあなたに伝えるバージョンに蒸留するようなもので、実際にはイベント自体に実際には対応していません。



おそらく、これは、Emmett Connollyがユーザーを「だまさない」ように促したエピソードからのものです。



もちろん、個性は素晴らしいものですが、私たちは常に他の人と話しているわけではないことを知っています。 彼らは私たちを知りません。 彼らは社会的兆候を数えることはできません。 絵文字の巧妙な使用は、コミュニケーションを「人間化」しながら、「タイピングがオンになっている」インジケータの単なる別の形です。



また、Quartzの日刊ニュースレターの長年の購読者として、このアプリは記事の別のリストをスクロールするよりも魅力的だと感じました。 しかし、Messengerのボットではなく、スタンドアロンアプリケーションであるため、このアプリケーションを使用してその保存を保証するかどうか疑問に思いました（スタンドアロンアプリケーションを保存して開くことは、私にとって非常に難しいかもしれません）。



そして、これは「落とし穴」が隠れている場所です、Krumhausenが確かに言及して説明するように：



「それが効果的であり、人々が期待される迅速な応答をすぐに受け取ることが重要です。 他のオンラインユーザーインタラクションと同様に、高速かつ効率的でなければなりません。 そして、結果が既存のインタラクションよりも良くも速くもない場合-私たちの場合、GoogleマップやYelpのようなものであれば、人々は問題の製品を使用しません。



さらに、このような迅速な対応は、その人がすでに適切な環境にいることを意味します。 アプリケーションをダウンロードするプロセスとそれを開く手順は、（私が頻繁に訪れる環境で電子メールメッセージを読むだけでなく）結果に値するよりも困難です。

個性についての議論はさておき、アプリケーションの代わりにボットは修正されますか？

上記のすべては、ボットに関する主要な問題に帰着します：今日知られているアプリケーションを置き換えるのでしょうか？



ほとんどの場合、答えはノーです！



ボットは、友好的でおしゃべりな「友人」またはクリーンなユーティリティであり、単に技術的エコシステムの一部です。 サポート、提供、販売など、製品の重要な分野での困難を軽減する機会を提供します。



そして、最終的に、彼らがすることは彼らが言うことよりも重要かもしれません。