私は頻繁に自分自身を書き、他の記事で「良いサービスがあれば、クライアントは購入のために戻ってきて友人に勧めます」という論文に会います。 しかし実際には、ここでは何も明確ではありません。

サービスの概念には何が含まれますか？ 従業員の友好的なコミュニケーション？ 24時間の電話サポートサイト？ 電報ボット？ ボーナスと割引？ それはすべて一緒に良い必要がありますか？ それともただ一つのこと？ そして、どのように「良い」？

霧のように、論文、実用的なアプリケーションがあります。



Corporate Executive Board Co.の専門家 97,000の顧客と400の企業にインタビューして、サービスのどの側面が、企業にとどまるというクライアントの決定に実際に影響するかを調べました。 その結果、 「Always Your Customer」という本が登場しました 。これは、忠実な顧客を獲得するためにアフターサービスを組織化する方法を企業に段階的に説明したものです。 この本の主なアイデアは、顧客ロイヤルティの鍵はすごいサービスではないということです。 顧客の期待の卓越性に投資することは、暖炉でお金を稼ぐようなものです。 ロイヤルティは予想どおり指数関数的に増加するのではなく、2〜3％だけ増加します。 実際、顧客はあなたを驚かせる必要はありません。 彼らは努力せずに問題を解決したいと考えています。 しかし、顧客によると、これを行うことができる企業はわずか16％です。 この割合を大きくしたいので、一連の記事では、本から有用な抜粋を提供し、「顧客の努力」の概念を詳細に検討します。 それが何であるか、どのように忠誠心が影響を受けるか、努力を減らすためにとるべきステップ。 今日は、顧客が経験している約4種類の努力です。

不忠はどこから来るのでしょうか？

クライアントが電話番号をダイヤルしました。

注意、質問！ 彼が良い気分で電話を切る可能性はどのくらいですか？

彼らがノーと答えた場合、彼らは真実に近い。 実際はもっと悪いです この調査の結果によると、顧客と会社の間の接触は、忠誠心を引き起こすよりも否定的につながる可能性が4倍高い。

顧客サービスは忠誠心に悪い

このパラドックスは落胆していますが、今はすべてを適切な場所に配置します。



これは顧客の気分尺度です。





彼はすでに動揺している。 フライトにチェックインできない、適切なサイズのズボンがウェブサイトで見つからない、または子供用のおもちゃの一部が箱にない。

会社の仕事は簡単です-感情を中立状態に戻すのに役立つある種の魔法のアクションを作ることです。





しかし、統計によると、反対のことが起こりそうです。オペレーターと話す過程で、最終的にクライアントの気分を台無しにする何かが起こるでしょう。 会社にとって最も悲惨なのは、不忠が伝染することです。 クライアントは夕食時に友人に悪い経験を伝え、それから彼はinするツイートを公開します-そして私たちは出発します。 専門家は、この致命的なものに含まれているものを発見しました。どの特定のイベントが顧客を苛立たせ、怒らせ、最終的には会社についての否定的な情報を広めます。

オペレーターとクライアントとの会話を聞き、クライアントが努力をしなければならないこれらの瞬間に注意します。

1.問題が初めて解決されない

クライアントがサイトのフライトの登録に問題があります。 従業員はブラウザの変更を推奨し、別れを告げます。 クライアントは、ChromeをMozillaに交換します-同じことです：（さらにイライラして、彼は番号のリダイヤルを余儀なくされました。





努力の理由：従業員は、将来起こりうる問題を予見せず、最初のアドバイスが役に立たない場合の対処方法に関する推奨事項を提示しませんでした。

2.匿名サービス

-女の子、また間違えた！

-ブラウザを変更してみましたか？

-はい、私が助言されたように、同じことです！

-どのブラウザを使用しましたか？

-女の子、私は緊急に登録が必要です!!! 助けられない場合は、古いものに切り替えてください!!!

-いいえ、切り替えられません。どのブラウザを使用しましたか？

-PPPP

クライアントが電話を切った。 5分後、彼は再び電話をかけて別のオペレーターに連絡し、耳を傾けて助けてくれることを期待します。



努力の理由：従業員は同情を示さず、スクリプトをさりげなく繰り返しました。 クライアントはロボットが向こう側にいると感じていたため、理解して聞く必要性は実現しませんでした。

3.転送

3番目（！）の会社への電話。 ケースは動いているようです。クライアントは技術部門に切り替えられます。 新しい演算子の最初の質問：

-どうすれば手伝うことができますか？





歯を介して、クライアントは再び問題を繰り返し、殺したい沸騰した欲求を抑制します。 「次回はレコーダーで録音し、録音をオンにします。」



努力の理由：クライアントは次の従業員のための予備的なコメントなしで部門から部門に転送され、彼が円の中を歩き回って彼の悲しい話を絶えず語り直すことを強制します。 同社には、顧客とのコンタクトの履歴を記録し、すべての部門がすぐに利用できるシステムがありません。

4.チャンネルの切り替え

技術部門の専門家は問題を解決できませんでしたが、tech @ support.ruに書き込み、スクリーンショットを送信することを勧めました。

-ところで、空港に到着したら登録できますか？





努力の理由：クライアントは別の場所に「転送」された-電子メールに。 彼の質問はもともと別のチャネルで解決する価値があり、水平線上の問題に対する解決策はないことが判明しました。





会話の後の顧客。



クライアントが電話をせず、エラーを吐き出し、単に空港に到着したフライトにチェックインすることにしたと仮定します。 結果は同じですが、少なくとも会社に対するクライアントの態度は憎悪の線を越えていません。 そして今、同社はいくつかの「感染した」ネガとともにそれを失います。



それが、顧客サービスが有害な理由です。 クライアントを中立にすることは困難であり、それ以上にポジティブな印象を与えることは困難です。 これが、研究者が期待を超えることではなく、不忠を減らすことに焦点を合わせるよう助言する理由です。 クライアントのコンタクトセンターとのやり取りを促進し、ネガティブな状態にならないようにします。 私たちは、努力と繰り返しの電話が来る4つの痛みのある場所を見つけました。



1.関連しない将来の問題。

2.個別のアプローチはありません。

3.顧客は問題を繰り返す必要があります。

4.ヘルプのサービスチャネルを選択し、チャネルを変更します。



サービスマネージャーは、各要因の悪影響を減らすために何ができますか？次の記事でこれについて詳しく説明します。