開発の各段階のSaaSサービスの主要な指標

KISSmetricsのプロダクトマネージャーLars Lofgrenによる記事の翻訳。 彼は若いSaaSサービスを支援するのが好きです。 彼は定期的にKISSmetricsブログと彼の個人的なブログに書いています。 この記事には役立つ情報がたくさんあります。 Carrot Questの 最新のインターネットマーケティング自動化サービスチームは 、お客様に代わっ て 喜んで翻訳します。







SaaSですべてがうまくいっていますか？



私たちの頭には、あらゆる種類のKPI、メトリック、およびビジネスの状況に関する考えが常に詰まっています。 しかし、進捗状況を測定するためにデータを使用する代わりに、私たちは自分自身を分散させ、すべてが明らかになるが、本質的には役に立たないものの助けを借りて、メトリックに集中し始めます。



SaaSビジネスには、すべての注意を必要とするいくつかの基本的なメトリックが必要な場合があります。 これらのメトリックの優先順位は、成長する方法によって変わります。 たとえば、2か月間の作業ですべての顧客がサービスに対して支払った場合、LTVを計算することはほとんど意味がありません。



この投稿では、SaaSビジネスの成長の1つまたは別の段階のメトリックに関する通常の神話を破壊しようとします。 成長の各段階では、主要な指標を詳細に理解しています。



開発段階で使用するSaaSサービスの指標となるビジュアルタブレット：







それはあなたに何を与えます：

• いくつかのメトリックに焦点を当てることにより、将来の成長に対処する必要があるビジネスのいくつかの問題に同時に焦点を合わせています。
• データは、使用するまで意味がありません。 これらの各メトリックにより、どのように作業しているかが明確になり、どこに労力と時間をかけるかをすぐに決定できます。
• 各ステージは、互いに補完する2つのメトリックによって追跡できます。 これにより、1つのメトリックのみに焦点を合わせることができなくなります。 これにより、あなたのビジネスが将来受ける可能性のある損害からあなたを救います。

行こう！

ステージ1.予備。 製品/市場コンプライアンス

あなたは自分のビジネスを始めようと決めたばかりで、世界の支配権を握る大きな計画があります。 しかし、地球を征服する前に、あなたの製品が市場に理想的であることを確認する必要があります。



最初の段階では、ほとんどの初心者には支障がありますが、その間、買い手はあなたが持っているものを本当に望んでいません。 別のターゲットオーディエンスに焦点を合わせるか、市場のニーズに合わせて製品を変更する必要があります。 この段階を「製品/市場のマッチング」と呼びました。







次の場合、おそらくこの段階にいます。

• あなたは始めたばかりです。
• 理想のクライアントが誰なのかわかりません。
• 人々はあなたの製品を初めて評価し、テストします。

これがあなたの道の最初の大きな障害です。 しかし、データがない場合、どのように進捗を測定しますか？ まだ有料の顧客さえいませんが、もしあれば、かなりの数です。 この段階では、テストはあなたのアシスタントではありません。



解決策は次のとおりです。量的指標と調査のための1つの重要な質問に依存します。







優先目標：

• 中央アジアと話をして、あなたの仮定を確認してください。 あなたがそれを売ろうとする前に人々があなたの製品について尋ね始めたら、これはあなたが正しい方向に動いているというサインです。
• アンケートを実施します。 製品が機能しなくなった場合に動揺すると主張する顧客の40％にリーチする必要があります。

指標＃1：品質スコア（調査）



技術的には、これはメトリックではありません。 いずれにせよ、メトリックを使用するのは時期尚早ですが、フィードバックを得ることができます。 現在、あなたにはたった一つの目標があります。それは、市場が必要とする製品を作成することです。 これを行うための最良の方法：顧客と話します。



すでにクライアントをお持ちの場合は、Skype経由で連絡を取り、彼らが抱えている専門的な問題を理解してください。 問題を解決するための以前の試みについて教えてもらいます。 そして、彼らにあなたの製品を見せて、彼らを賞賛させます。







次のヒントを試してください。

1. 日常生活の質問をして、誰と話しているのかを理解してください。
2. 既存の問題に関して思慮深い質問をする。
3. フィードバックのために彼らの問題を解決するために彼らにあなたの製品を与えてみてください（製品を売るのではなく、それについてのコメントを得るようにしてください）。

少なくとも、10〜20のそのような会話が必要です。



顧客がいない場合は、動揺しないで、製品に仮想的に興味があるかもしれない人を探してください。 後で製品のブランド変更や変更を行うよりも、Skypeで10人と話す方が良いでしょう。



レビューの収集を開始するとき（特にビジネス開発の後期）、アンケート、さまざまなフィードバックテンプレート、およびユーザビリティサービスを使用します。 ただし、開発の初期段階にいるときは、仲介者などを介さずにクライアントと直接通信するようにしてください。 クライアントを詳細に理解することが重要です。



「ライブモードのCarrot Questサービスで顧客がどのように製品を使用しているかを監視できます（出身地、名前、現在の行動、以前の行動など）。 次に、チャットのすぐ近くで、インタビューを手配するか、いくつかの質問をします。さらに、製品の研究を支援します。



「キャロットクエストでは、グローバルな更新やサービスの変更を行うたびに、顧客との会話を続けています。 新しいチップ？ クライアントに彼女がどうであるか尋ねます。 古いものを修正しましたか？ クライアントにその方法を尋ねます。 人気のあるサービスとの統合を開発し、それらを見つけて意見を求め始めました。」







メトリック＃2：製品/市場のコンプライアンスを評価する方法



すべてが非常に良いように聞こえますが、実際にはクライアントのフィードバックに1つの小さな問題があります。 客観的に評価することは非常に困難です。この人は本当に製品に興味がありますか？ または、肯定的なコメントのみをメモとして取り、否定的なコメントは無視しますか？



幸いなことに、1つのクールな質問があります。次のように聞こえます。



私たちの製品の使用を放棄しなければならなかったらどう思いますか？

• 私はとてもがっかりするでしょう。

• むしろ、私は失望するでしょう。

• 失望することはありません（製品はあまり役に立ちません）。

• 製品を使用しません。

この質問は、すでに製品を使用している顧客に送信してください。 以下に答える顧客の少なくとも40％を達成する必要があります。「私は非常に失望します」



40％を超えることができない場合は、製品を確認するか、基本的なプロジェクトのアイデアからやり直す必要があります。 マークに到達したら、新しいステージに移動します。

ステージ2.成長の始まり

したがって、製品は市場に完全に適合します。 あなたには収入があり、顧客ベースは成長しています。 今、あなたのビジネスを前進させる時です。



ここまでは、何も追跡する必要はありませんでした。 ユーザーと収入の登録、そこを探すことは何もありません。 次に、ビジネスを正しい方向に進めるのに役立つ2つの新しいメトリックが必要になります。







次の場合、この段階にいます。

• 顧客を引き付けるための永続的なチャネルが少なくとも1つあります。
• ユーザーの多くがニュースレターを購読し、料金を支払います。
• 月間収入が増加し始めます。

優先目標：

• 解約率（顧客の流出）の制御によるMRR（通常の月収）の継続的な成長。
• 毎月の顧客の流出を1〜2％のレベルで修正します。 流出が大きく5％に達した場合は、何らかの方法で流出を減らします。

メトリック＃1：継続的なMRRの成長（通常の月収）。



SaaSビジネスでは、MRRは標準収益よりもはるかに価値のある指標です。 これは、製品の月間サブスクリプションからその月に受け取った合計収益です。 原則として、SaaSビジネスは毎月の支払いに強く結びついています。 顧客の価値を取り戻すには数か月かかる場合があり、製品のサブスクリプション数が増えると実質利益が増加します。 ランダムなお金は私たちのためではありません。 MRRを追跡することにより、月ごとのビジネスの進捗を測定します。







残念ながら、MRR追跡は混乱を招く可能性があります。 システムが他のオプションを使用しなければならない場合がいくつかあります。

• 年間計画を立てるときは、無理をせず、その月の計画を無視しないようにしてください。 年間収入は、サブスクリプションのすべての月に均等に分配されるべきであり、顧客がサブスクリプションの支払いをした月と混同しないようにしてください（たとえば、サブスクリプションの支払いをすぐに6か月間）。
• 関税の変更は追跡および構築が困難です。 顧客が10ドルのサブスクリプションから20ドルのサブスクリプションに切り替えた場合、MRRに数ドルを追加することを忘れないでください。
• 流出をMRRに反映することを忘れないでください。

流出といえば...







メトリック＃2：顧客チャーン



MRRの増加は、コインの片側にすぎません。 反対側は流出です。 ユーザーをサブスクリプションに維持できない場合、MRRが補充されず、ビジネスの失速が長くなることはありません。 流出は一般に複雑なものです。 ビジネスの最初の段階では、10％の流出はそれほど悪くないと思われます。 100のクライアントのうち、1か月で10のクライアントが落ちました。 別の10を見つけることができます。また、1か月に10,000人の顧客がいて、1,000人が落ちた場合はどうでしょうか。 最高のマーケティング担当者であっても、これはテストになります。







冒頭の流出率は、あなたをまったく怖がらせません。 しかし、あなたが彼に注意を払わないと、彼はすぐにコントロールを失う可能性があります。 真剣なアプローチで強力な強力な会社を構築するには、流出に取り組み、それを制御する必要があります。



顧客の解約率



さまざまな分野で異なりますが、普遍的な要件：5％を超えませんが、1〜2％の領域で改善されます。 そして、顧客の負の流出を達成することをお勧めします-これは、出発した顧客からの損失が、既存の顧客がより多くの支払いを始めたという事実によってカバーされるときです（例えば、関税の引き上げ）。

ステージ3.成長、スケーリング

遅かれ早かれ、前進して、あなたは壁にぶつかります。顧客を引き付けるための主なチャネルは、よりゆっくりと働き始め、顧客をますます少なくしています。 成長を続けるには、新しい成長方法を見つける必要があります。



アフィリエイトプログラム、新しい広告ネットワーク、PR、ビジネス開発、紹介プログラム、新しいタイプのコンテンツマーケティング、または現在有効な他のタイプのマーケティングを試してみる価値があります。 たくさんの選択肢があります。 あなたは自分に合ったものを選んで試してみて、他のものを取り除く必要があります。



次の場合、この段階にいます。

• 成長が鈍化し始めます。
• 顧客の流入のためのメインチャネルの開発は困難になります。
• 流出を正常に制御できます。

新しい成長チャネルの試用を開始したら、2つの指標に注目する必要があります。 彼らはあなたのビジネスとチャネルをチェックするのに役立ちます。







優先目標：

• LPAの3分の1を占めるCPAを取得します。
• 各クライアントは、12か月以内に利益を上げ始める必要があります。

メトリック＃1：ライフタイムバリュー（LTV）



あなたのクライアントは去る前にどれだけの利益をもたらしますか？ SaaSサービスの場合、LTVを計算することが重要です。 クライアントの獲得コスト、製品自体のサポートおよびコストを考慮すると、これには約6〜12か月かかります。 LTV-顧客の生涯価値（1人の顧客が常にもたらす収入）。



この段階では、顧客は比較的長い間あなたと「生きている」ので、LTVを自分で計算できます。 あなたのビジネスが「粘り強い」なら、二次収入（次の注文からの収入）を式に追加します。







指標＃2：CPA。 クライアント獲得費用



新しい成長チャネルの実験を開始するとすぐに、これは即座にCPAに反映されます。 これは、特定のソースからクライアントを取得するために必要なすべてのコストの合計コストです。 ビジネスの平均CPAを計算するには、1か月あたりのマーケティングと販売の費用をすべて加算し、それらを引き付けた顧客の数で割って平均CPAを取得する必要があります。 ただし、さらに先に進み、顧客獲得チャネルごとにCPAをセグメント化できます。 これにより、新しいチャネルのパフォーマンスが表示されます。



このような新しいチャネルの実験に複雑なことはありません。 通常の数学とすべて、あなたはすぐにチャネルが機能するかどうかを理解することができます。 CPAは、新しい成長チャネルを評価するだけでなく、古い成長チャネルにも対処するのに役立ちます。 コンテキスト広告またはソーシャルサービスから1つのクライアントにいくら費やしますか。 ネットワーク？ 何人のコンテンツマーケティング担当者を雇うことができますか？ このメトリックを使用して、すべてを追跡できます。



基本ルール：CPAはLTVの3分の1です。 そして、クライアントは12か月で利益を上げます。







まとめ



SaaSビジネス開発の各段階で、次のメトリックを使用します。

1. 製品/市場の適合性：詳細なインタビューと製品/市場の適合性の問題;
2. 成長の始まり：MRRと流出
3. 成長とスケーリング：LTVとCPA

ステップは互いに分離されていないことに注意してください。 次の状況を想像してみましょう。製品/市場の一致を見つけて、開発（成長）を開始します。 AdWordsを使用して顧客を引き付ける場合、間違いなくCPAに注意を払います。 しかし、流出は私にとって重要です！ これらの顧客がどれくらいの時間を過ごすかはわかりません。 CPAを調べて、有用かどうかを確認します。 そうでなければ、MRRと流出のパフォーマンスを改善し続けます。



目標到達プロセスはどうですか？ しかし、ユーザーエンゲージメントメトリック、ARPU（ユーザーあたりの平均収益）、アクティブユーザーのアカウンティング、購読する前にサイトにアクセスしたユーザーの数はどうでしょうか。 どうしても必要なメトリックを正確に見つけてください。 私が言及したこれらのメトリックは、紳士の必要なメトリックのセットにすぎません。 最初にそれらに対処し、MRRで、流出で、次に追加のものに進みます。







PS



Carrot Questサービスチームは、各ユーザーに関する情報（彼が何をしたのか、どこから来たのか、何を求めたのかなど）を表示するサービスです。



ブログを購読し、クライアントを引き付けることからチームの復帰と管理に至るまで、インターネットでのビジネスの発展について常に記事を書いています。