だから、あなたはあなたのビジネスを開いた、チームは働いている、注文が配信されている、サービスが提供されている、顧客はあなたに良いレビューを残して喜んで、誰もが幸せです。 いつもこんな感じでしょうか？ さらに適切に管理されればビジネスになりますが、クライアントは常に良いレビューだけを残すとは限りません。 さらに、レビューに加えて、ボット、トロール、ソーシャルネットワークに対する否定的なコメントなどの現象にも対処する必要があります。 インターネット上の否定性は、研究と推論の別のトピックです。
この記事では、ネガティブを解決するためのいくつかの戦略を検討します。 始めましょう。
ケース1-ネガティブパーキング
ビジネスは成功し、注文は顧客に届けられ、同社のマーケティング活動は新しい顧客を引き付けることを目指しています。 しかし、古い顧客も忘れてはいけません。 メールや他のチャンネルで自分自身を思い出させる必要がある場合があります。 一部のブランドは、クライアントベースでSMSメールを練習しています。 もちろん、遅かれ早かれ、顧客の1人が広告チャネルについて不満を言うでしょう。 この場合、顧客は受け取ったSMSについて不平を言い始めました。 このような負の参照の例は、スクリーンショットに示されています。
これらのリファレンスを個別に調査する価値があります。 それらについて注目すべきこと：
1）最初のメッセージは、クライアントがサポートサービスに既に苦情を申し立てていることを示しています。
2）最初のメッセージには否定的な出来事の詳細があります-深夜に到着するSMS、および週に数回のメッセージ。
3）最初のメッセージでは、メッセージの最後に議論の呼びかけがあります。
4）2番目のメッセージには、各投稿の下にネガを書く条件付きの警告があります。
これらのメッセージにすばやく応答する必要がある理由：
1）他のユーザーには詳細なネガが表示されます。
2）ブランドが議論を求めていることは明らかです。
3）各投稿の下にネガティブを書くための楽しい警告-状況が非標準であるため、ユーザーはそれを好むことができます。
この状況で行うのが妥当なこと：
1）各ディスカッションを1つのコメントで終了し、それ以上のディスカッションが行われないようにします。 なぜこれが危険なのか-さらに開かれた議論で、顧客は新しいネガティブを表現することもできます。その結果、他の顧客はそれを見ることができます。これは非常に望ましくありません。 そして、この潜在的なネガティブが新しい潜在的な顧客に見られる場合、購入への最終的な転換は起こりそうにありません。
2）議論を非公開形式にし、新しいネガが発生した場合に誰にも見えないようにする。
このような状況でできることは、スクリーンショットに示されています。
ここで何が見えますか？ 否定的なコメントを持つ2人のクライアントに、苦情を書く場所についての回答が与えられました。 しかし同時に、答えにはネガティブを解決する際に考慮しなければならない重要な詳細が含まれています-最初のクライアントには質問や苦情を送信するためのメールが与えられ、2番目は個人データの入力データをストアのアカウントに送信するように指示されました さらなる議論は、電子メールによる通信またはソーシャルネットワーク上の個人的なメッセージの形で行われることが判明しています。 そのようなクライアントとの非公開の議論のシステムで特に役立つのは：
1）もちろん、顧客の質問や苦情はすべて最終的に解決されます。
2）クライアントがコミュニケーションの新しいネガについて話す場合、他のユーザーはネガの新しい詳細を見ることができません。
3）すべての顧客は店舗の回答を見ることができます。つまり、顧客の質問や苦情が考慮され、店舗によって処理されることがわかります。
4）否定的な理由が解決し、状況が完全に解決したら、ストアの代理として、「すべての問題はメールで解決されます。 あなたのメッセージをありがとう！」 したがって、ブランドは、ネガティブに反応するだけでなく、状況を最後まで解決することも示すことができます。
ケース2-視界外のネガティビティを絞る
ソーシャルネットワーク上の銀行のグループは、コメントと投稿の下に表示されるネガティブの調査に関して、常に特定の関心を集めてきました。 銀行のテーマは特別なものであり、何らかの方法でお金と結びついているため、ユーザーは特に心配しています。 有名な銀行の1つのグループの例を使用して、ネガティブを解決する別の手法の研究を開始します。 銀行のグループに朗報が現れました。
いいねや再投稿があり、グループの報道は良好で、鉄道地図との共同ブランド化に関する良いニュースに実際の視聴者がどのように反応するかを見るだけです。 メッセージへのコメントを確認します。
コメントは3行しかありませんが、コメントの一般的なトーンは非常に否定的です。 これらのコメントで特に注意する価値があるのは次の点です。
1）これは2人の対話者の議論です
2）2人の著者のうちの1人が書くのは否定的であり、2人目の著者は興味があるだけ
3）銀行グループの元のニュースは6月26日に残され、最初の否定的なコメントは6月29日にのみ現れ、2番目の否定的なコメントは6月30日に現れました。
結果-否定的な調子での対応は1つのコメントで始まりました。ある日、銀行自体のグループに代わってそれに対する回答がなく、誰もそれを削除しなかったため、グループのすべてのユーザーはすでに議論全体を見ています。
この特定の状況を考慮しない場合、次の場合を想像してみましょう。
1）あなたのグループでは、メッセージの下のコメントに否定がありました
2）何らかの理由でサポートサービスが機能しなかったか、単に気づかなかった
3）SMM部門も処理しませんでした
4）他のユーザーはまだこのネガティブを見る
もちろん、最初に思い浮かぶのは、単に否定的なコメントを削除することです。 しかし、ネガティブなメッセージを書いたユーザーは、偽物ではなく、本物になりえます。 さらに、それはあなたの現在の顧客である可能性があり、コメントを削除するとそれらを怒らせる可能性があり、それは新しい否定的な、さらに悪いことに顧客データの損失の出現を伴います。 この状況で否定的なメッセージを削除せずに何ができるでしょうか？ 他のユーザーにこれらのメッセージを見ることをやめるか、むしろそれらを見るのをより困難にするのが最も正しいでしょう。
サポートサービスが作業を調整しており、SMM部門があなたの不満を理解しようとしている間、元のニュースの下にコメントを投げることができますが、必ずしもニュース自体に直接コメントすることさえできません。 例：
注意する価値があるもの：
1）コメントは、否定的なコメントの著者との議論を意味するものではありません。
2）コメントでは、否定的なコメントを集めた詳細については説明しません。 ニュースやその他の詳細については、写真を議論できます。
ネガティブを解決するためのそのようなテクニックの使用とは何ですか-グループを表示するときのネガティブなコメントは、「すべてのxxxコメントを表示」ボタンの下に非表示になりました。 ほとんどのユーザーは、友達のフィードにあるニュースのみを表示し、最新のコメントのみを表示します。 したがって、あなたの責任あるサービスは、このネガを処理する時間があります。 前の例で述べたように、ユーザーはプライベートメッセージを介してユーザーとのコミュニケーションを開始し、質問が解決され、苦情が処理されたことを示すコメントを全員に残す必要があります。
これは、ネットワークのネガティブを解決するという巨大なトピックの一部にすぎません。 すぐに、新しいケースと戦略に関する記事が増えます。