Clever Geek Handbook

「贈り物としての苦情」：顧客の不満を会社の利益に活用する方法

何らかの形ですべてのマーケティング担当者が顧客からの苦情に遭遇しますが、積極的に苦情を受け取る人はほとんどいません。

Jannel BarlowとKlaus Mellerの著書「ギフトとしての苦情」は、顧客からのフィードバックを収集することで、追加の研究にお金を費やすことなく会社の仕事を改善できるため、苦情をネガティブにせずに注意して扱う方法を教えています。



クライアントがひどい苦情を残したとしても、それをコンパイルするのに時間を費やしたという事実は、彼がブランドと対話する準備ができていることを示しています。 人々が主張するとき、彼らは会社に腹を立て、失望し、彼らの前にブランドの代表者を見ることはめったにないので、彼らは人に話しかける場合とは異なる話し方をします。 しかし、ブランドの代表者は、クライアントが動揺していることを覚えて、彼の言葉でフォームではなくコンテンツを見なければなりません。



顧客からの苦情は、製品を改善する最も安価な方法です。



大企業は、マーケティング調査に莫大な予算を費やし、自社および近隣の業界での消費者の苦情を調査し​​ています。 中小企業にとっては、顧客が自分自身で伝えていることを活用し、このプロセスを促進することが望ましいです。



苦情の統計を考慮することが重要です。 27の顧客のうち1つだけがクレームを残します。 つまり 提起された100件の苦情のうち、約2700件の不満のある顧客がいます。 しかし、目標は苦情の数を減らすことではなく、ほとんどの場合、単に従業員による情報の隠蔽につながります。

苦情は、次の理由で会社に賛成または反対です。

•人々は、広告代理店の約束を誘うよりも、友好的な推薦を信じる傾向があります。

•苦情の効果的な解決は、肯定的なフィードバックの強力なソースになります。

•クライアントがイライラするほど、ネガティブな経験を他の人に喜んで報告します。



あなた自身が気づいたように、人々は肯定的なものよりも否定的な経験を共有する可能性が高くなります。 これは、見知らぬ人をトラブルから守ることが正しいように思われるという事実によるものです。 唯一の例外があります-苦情の後の肯定的な経験。 その理由は、相互主義の原則によって説明されています。つまり、人は自分の問題を解決した人に善を行いたいと思っています。



文句を言う人は何について不平を言いますか？

最も頻繁に-正当な謝罪を受けるために。 そして、会社からより多くを受け取った彼らは、顧客のままであり、新しい肯定的なレビューを残しています。 問題を解決した顧客は、まったく問題を抱えていない顧客よりも忠実です。



補償として提供できるもの：

誠実な謝罪;

可能であれば、値下げまたは無料メンテナンス。

無料の製品またはギフト;

次回使用時の割引クーポン。

会社が状況を変えるための対策を講じ、何が起こったのかはもはや起こらないという保証。



常に払い戻しが必要なわけではありません。 注文した料理が適切に準備されていない場合、ダイナーの訪問者の10％のみが割引や無料の食事を望んでいます。 彼らは、別の料理を用意するか、「準備を整える」ことを希望します。 この場合、現金補償または次回の訪問のための無料クーポンの提供は意味がありません。



顧客は状況に応じて異なるものを求めています。 苦情は2つのカテゴリに分類することをお勧めします。

1）修正できる、修正すべき状況。

2）もはや修正することはできないが、顧客は自分の感情を表現して聞きたい。



苦情が少ないのはなぜですか？

多くの場合、苦情はうまくいきません。 したがって、安価な商品やサービスについて話している場合、人々はむしろ「スキャンダルを引き起こす」ことよりも結論を引き出して戻ってくることを好むでしょう。 多くの場合、会社自体とその従業員は、クライアントが不満を表明することを思いとどまらせます。人々はどこに書くか電話をかけるかわからず、サービススタッフは敵対的です。



多くの場合、クライアントの依存する立場が決定的な要因になります。親は教師に不平を言うことを恐れ、教師は子供を「取り戻す」ことができます。 患者は主治医に文句を言わない 彼に依存します。 ホテルのお客様は、休暇を台無しにするのがさらに困難になる最終日まで文句を言うことはありません。



苦情戦略



1.感謝し、その理由を説明します。 第一に、それは不満のある顧客をより生産的なチャネルに変え、第二に、あなたが彼の意見に本当に感謝していることを示します。



2.謝罪し、すぐに行動を起こすことを約束します。 謝罪が謝罪の後に来るのは偶然ではありません。 そうしないと、誤って認識される可能性があります。 行動を取るという約束は、クライアントとの心理ゲームの最終段階です。 自信を取り戻すためにお金と時間を費やす準備ができていることを示しています。



3.必要な情報を見つけます。 「特定の情報が必要です。そうでなければ、私はあなたを助けることができません。」と言わないでください。 それどころか、顧客からの助けを求めます。 最も必要な質問だけを尋ねてください。 必要な情報を事前に知る必要があります。 必要な情報をすべて収集してください。収集しない場合は、クライアントに再度連絡する必要があります。



4.クライアントが自分にとって重要だと感じるように、エラーをすばやく修正します。



5.顧客が満足していることを確認します。 後で彼に電話し、彼にこれ以上の質問がないことを確認してください。 彼の苦情のおかげで、他の顧客の問題をどのように解決したか教えてください。 パートナーのように感じさせてください。



6.人々ではなく、プロセスを罰します。 苦情の価値について従業員に知らせ、喜んで彼らにあなたに話させます。


More articles:


All Articles