変換は、検索エンジンのトップでのWebサイト出力のプロセスと比較できます。 これを達成するための単一のレシピはありません。 従来の方法では誰かがリンクの購入に限定され、より高度なマーケティング担当者は統合アプローチ（サイトの品質の向上、行動要因、ソーシャルネットワークなど）を使用し、一部の潜在的な影響要因（A / Bユーザビリティテスト、評判管理）を磨きますなど）。 コンバージョンについてもほぼ同じです。
書籍の販売を専門とするクライアントの1人が、調査を支援してくれました。 その間、さまざまな期間でオンラインストアのコンバージョンを測定しました。
- コールバックウィジェットをインストールする前に、
- ウィジェットを1週間インストールした後、
- 顧客満足度データを収集し、オペレーターをトレーニングした後。
インフォグラフィックのデータは、週ごとの統計スライスの1日あたりの平均数として計算されます。
私たちの希望に反して、クライアントは、ウィジェットをインストールした直後にコンバージョンが大幅に増加することはありませんでした。オペレーターと話をした潜在的な顧客の中で、相談後に「失われた」カテゴリーに入った顧客が残り続けたためです。 応答の品質に関する消費者の評価から、彼らが多くの要望を残していることが明らかになりました。 当社のサービスがすべての顧客に提供する電話での会話の録音を聞いた後、クライアント企業の経営陣は、顧客が注文しなかった多くの理由を特定し、是正措置計画を作成しました。 導入後、 コールバックウィジェットをインストールする前と比べて、 コンバージョンはさらに0.36％増加し、ほぼ2倍になりました。
それでは、数字を見てみましょう。ある会社の0.36％は何ですか？
1回の注文の平均チェック（送料を除く）は2,000ルーブルです。 1日あたり12回の追加購入により、会社は平均で12 * 2,000 = 24,000ルーブルになります。 会社のコールバックを通じて、1日に平均17件の電話が着信し、クライアントは898ルーブルをそれらに費やしました。
合計24,000-898 = 23 102ルーブル（1日あたりの経済効率）または1か月あたり約700 000ルーブル。
この会社は顧客との関係の最適化を始めたばかりであり、顧客がさらに大きな結果を達成できると確信しており、私たちは顧客を全力で支援します。
最初のコミュニケーション、次に品質
一見、0.36％のコンバージョンの増加は非常に重要ではないように見えますが、経済効率に換算すると、まったく悪いことではないことに同意します。 そして、コストは利益よりもはるかに低いです。
しかし、理想を追求する場合のように、「誰かがより速くトップに、誰かがより遅くなる」と、誰もが1つのツールで与えることができる独自のレシピのセットを持ちます-クライアントとの迅速な接触とフィードバック彼との会話の質！
したがって、たとえば、クライアントの1人に「オペレーター-神からの売り手」がいますが、彼のオンラインストアは正しく設計されていません。構造的な過飽和により、目的の製品を見つけるのは非常に困難です。 多くのリンクの中で連絡をとるのは難しいため、消費者は才能のあるオペレーターにチャンスを与えることなくサイトを離れるだけです。 もちろん、コンバージョンを増やすには、これらの各問題に取り組む必要がありますが、最初の段階では、顧客維持ウィジェットがこれらの問題の解決に役立ちました。 適切な製品を見つけられず、一部の顧客は電話番号を残し、1分以内に必要な製品の入手可能性とオペレーターの関連する質問をすべて明確にしました。
クライアントを出荷しないでください、彼はすでに疲れています
当然のことながら、 コールバックウィジェットは顧客にとって非常に魅力的でした。 現代人の生活は文字通り情報でいっぱいです：朝のニュースフィード、仕事に向かう屋外広告、朝のコーヒーを飲みながら同僚の話、そして誰かが店の入り口で私たちにリーフレットを与え、それから教室の先生が電話をかけ、彼の悪いパフォーマンスについて話します。 あなたの一日を分析してください、そうすればあなたは情報の刺激物の個人的なリストを持つでしょう。 このため、私たち自身に気づかないうちに、脳は適応することを学び、感受性を失い、希望を得るための最も簡単なアルゴリズムを探します。 そして、コールバックボタンをクリックして番号を入力し、30秒後にすべての質問に対する答えを得るよりも簡単なことは何でしょうか？
サイトにコールバックウィジェットが存在することは、単なるファッショントレンドではなく、消費者と販売者の間の新しい、まだまだ新しいコミュニケーションフォーマットです。 消費者は情報を最小限に抑える必要があり、これにより迅速なコールバックが提供されます。 お客様の統計では、ビジネスプロセスを変更しなくても、販売数が増加していることが示されました。 これは主に、コール数の増加によるものです。
消費者に顧客指向のアプローチを導入し、コールセンターオペレーターをトレーニングし、やる気にさせると、不可能と思われる場合でもビジネスの収益性を高めることができます。
時間を節約
これは、子供用品のオンラインストアで発生しました。 その所有者は当初、ウィジェットをインストールしたくありませんでした。 彼女には1人のオペレーター（アシスタント）しかいなかったため、すべての発信者に応答する時間はありませんでした。 ビジネスの流動性はスタッフの拡大を許可しなかったため、現在のクライアントに対応できなかったため、クライアントの数を増やしたくありませんでした。 同社は海上に留まり、見返りのすぐ上で働きました。 pozvonim.comディレクターのウィジェットが好奇心をそそりました。
その結果、興味深いことが判明しました。まず、マネージャーとアシスタントは、多くのソースで顧客の番号を探して手動でダイヤルする必要がなくなりました。 これにより 、クライアントあたり平均約1分、1時間あたり約10分、 日 第二に、会話の時間に関するレポートを受け取り、録音を聞いた後、オペレーターがクライアントの決定に影響しない多くの不必要な情報を言うことが明らかになりました。 話すのに10分、20分、時には30分以上かかりました。その後、疲れたクライアントは原則として謝罪し、いつか電話をかけることを約束しました。
その結果、 顧客維持ウィジェットをインストールした後：
- 有料の通話料金により、クライアントとの会話時間は10〜30分から3分に短縮されました。
- サイトへのトラフィック量が同じである通話の増加により、潜在的な損失を評価し、以前は通過できなかった顧客を顧客にすることができました。
- 解放された時間はオペレーターによるすべての通話を処理するのに十分であったため、事業主はもはや自分自身の通話に応答しませんでした。
私たちは、数ヶ月の間に会社の利益がどのように変化したかについての情報を私たちと共有するようディレクターに依頼し、その許可を得て、次のスケジュールを公開しました。
あとがき
利益を追求するために、事業主は、会社のステータス、成功、魅力を形作るのは顧客であるという事実を忘れがちです。 同時に、新しいプレーヤーが毎日登場します。これにより、時間の経過とともに、製品のすべての技術的特性がコピーされ、改善され、低価格で提供されます。 そして、あなたの間で確立されたコミュニケーションだけが破壊するのが難しいでしょう。
クライアントに感謝し、彼はあなたに感謝します。 便利なコミュニケーションツールを実装し、顧客とコミュニケーションします。 わずか5分で、フィードバックウィジェットをインストールできます 。 無料の試用期間があります 。 登録すると、有効性を確認するための贈り物として1000ルーブルを受け取ります。
ビジネスの繁栄とコンバージョンの成長を願っています。
よろしく
pozvonim.comチーム