以前は、危機管理者は主に、地元マスコミの会社に関する否定的な情報と、電話で受け取ったさまざまな利害関係者からの否定的なフィードバックに注意を向けていました。 制御はローカルまたは地域レベルに限定され、悪い企業ニュースが地域や業界を超えることはめったにありませんでした。 しかし、今状況は変わりました。 1週間で、この記事の著者である危機管理コンサルタントは、インターネットを通じて評判が中傷された組織または個人から4つの電話を受けました。 攻撃者は、発信者に関連するニュースに興味がある世界中の誰でもすぐに利用できるようになりました。 過去1年間、著者に直面している危機の25％は、彼のクライアントに関する否定的でアクセスしやすい情報がインターネットに登場したという事実によって直接引き起こされました。 間接的に、インターネットでは、過去5年間のバーンスタインの実践における危機の90％が関連していた。 多くの場合、発生していることにクライアント組織の過失はなく、少数の批評家によって作成された噂の波に真実の情報の粒がdr死しました。
この記事では、このようなインターネットコミュニティの代表者に対処する方法に関する一連のヒントを提供します。
敵の識別 。 批評家の最初のグループは伝統的な反対者です：活動家、不満な顧客と従業員、元従業員、政治的反対者。 国際ネットワークは、便利な組織ツール、コミュニケーションをより迅速に実行し、より大きな共鳴を引き起こす能力を提供します。 彼らの申し立ては、インターネットアーカイブに永久に保存できます。 2番目のグループは、誠実な組織でさえ攻撃します。 そのような批評家の目標は、落書きアーティストが壁で行うように、会社の評判に彼らのマークを残すことです。 これは、会社自体が何であっても起こります。 他の人を傷つけて、彼らは自分自身を立ち上げます。 あなたの利害関係者（会社に関係する人々-およそ翻訳）の間の信頼はそのような批評家に高く、たとえ彼らが不当だが説得力のある声明を出しても、多くは彼らを信じます。 それらを止めることはできませんが、「インターネットの対知能」の助けを借りて戦わなければなりません。 これを行うには、1）あなたの会社が議論されているサイト、チャット、フォーラムを監視し、2）あなたの会社が所属している業界や団体に関連するすべてのクレームを把握します。
新しいインターネットの現実の知識 。 PR部門は次のことを考慮する必要があります。
- 従来のジャーナリズムの特徴であるチェックとバランスのシステムはネットワーク上では機能せず、情報は直接公開されます。 通常のメディアで働くには十分なスキルがありません。心理学の知識をもっと使う必要があります。
- 情報がインターネットで受信されると、その普及を抑えることはできません。
- インターネットは、機密情報漏洩のチャネルを指数関数的に増加させます。 ほとんどの場合、これは安全でないWebサイトの使用の結果として、または内部使用を目的としたビデオ、オーディオ、およびテキストドキュメントを配布する不満を抱く従業員の行動が原因で発生します。
- 明確な情報がない場合、情報の空白はうわさやほのめかしで一杯になり、非常に人気のあるチャンネルは電子メールニュースレターです。
基本 。 従来のメディアに適用されるものは、オンラインメディアにも適用されます。 反応は次のとおりです。
- 速い。 遅延が大きいほど、ダメージは大きくなります。
- 同情的。 人々が怒りや恐れを経験した場合、まず自分の気持ちに目を向ける必要があります。 そうでなければ、彼らは事実を認識する準備ができていません。
- 正直。 誇張、控えめな表現、または不作為などの虚偽の情報が返されると、評判が損なわれます。
- 有益です。 関係者に通知する責任があると感じさせることが重要です。
- インタラクティブ。 コミュニケーションは一方向ではなく、フィードバック（無料のホットラインなど）を確立する必要があります。
必要な予防措置。 たとえば、無料のGoogleアラートサービス（www.google.com/alerts）や有料のCustomScoopサービス（www.customscoop.com）を通じて、業界や団体に関連するオンラインメッセージを継続的に監視します。
外部サポートに依存しないでください。
テキスト、写真、画像など、インターネット上のすべての出版物に「著作権」を付けてください。 そうすれば、あなたは法律と一般の支持を得ます。 米国著作権局のウェブサイトはwww.copyright.govです。
インターネット法の出現により変化した問題について知識のある法律コンサルタントを雇います。
組織への信頼を高め、検索エンジンのスキルを向上させます。 あなたからの情報は、あなたの批評家のサイトよりも検索エンジンで高いランクを持っている必要があります。 これを行うには、専門家を雇う必要がある場合があります。
広報の責任を明確に定義する必要があることを忘れないでください。 一部の従業員は、義務として発言する自由を感じる傾向があります。その場合、コメントを行う際に従うべき一連のルールを武装することをお勧めします。
トレーニングと方向転換。 インターネットのスキル、典型的な行動の戦術、ネットワークの専門用語を継続的に学ぶことが非常に重要です。 ウィキペディアのWebサイト（www.wikipedia.org）では、27種類のWebサイトの分類を提供しています。 また、反応の速度を上げ、意思決定を行うという観点から、インターネット評論家に一時的な利点を与えないように組織の構造を再構築する必要があります。
***
この記事は、バーンスタインの危機対策PRスペシャリストの要約翻訳であり、元のタイトルは「これらのブロガーは誰で、なぜ彼らはひどいことを言っているのですか？」です。 pdfバージョンは次の場所にあります： www.bernsteincrisismanagement.com/nl/crisismgr061101.html